Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Взаимодействие с клиентами как продукт влияния культурных установок

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами - отношение, методы и подходы, в значительной степени обусловлено культурным влиянием. Мало кто задумывается о внутренних культурных механизмах, влияющих на успех взаимодействия с клиентами сотрудников бизнеса.

Взаимодействие с клиентами, в том виде как мы его наблюдаем в большинстве бизнесов сейчас, сложилось как результат влияния разных культурно-исторических факторов. Взаимодействие с клиентами происходит под влиянием внутренней установки, заставляющей нас делить людей на “чужих” и “своих”. Эта установка или так называемая “культурная ценность” – не единственная, оказывающая влияние на то, как происходит взаимодействие с клиентами, но она одна из тех, что существенно формируют образ мыслей и поведения людей в отношении к друг другу.

В культурно-поведенческой установке взаимодействие людьми вообще и взаимодействие с клиентами в частности работает хорошо, если клиент относится к “своим”. “Свои” – это люди с которыми у нас есть связь или которые подают сигналы, сообщающие, что они нашего круга и могут быть приняты без предубеждений. Как два военных самолета, обменивающиеся сигналами “свой-чужой”, мы также обмениваемся невидимыми сигналами и решаем для себя, какой тактики поведения придерживаться с конкретным человеком. Два полностью незнакомых человека, без каких либо признаков, по которым можно отнести друг друга к “своим”, внутренне воспринимают друг друга как “врагов”. Это подсознательное ощущение, вырабатываемое внутренним инстинктом, прибором, определяющим своих и чужих. Конечно, “враг” используется не в прямом понимании этого слова, а скорее как упрощенный вариант обозначения модели поведения и отношения к другим. “Враг” означает недоверие, непонимание чужих мотивов и намерений и готовность защищаться. Эта установка настолько глубоко сидит в большинстве людей, что мы даже не замечаем, как взаимодействие с клиентами подвергнуто ее влиянию.

Первый шаг к развитию качества обслуживания – это понимание культурных основ, оказывающих влияние на взаимодействие с клиентами на всех этапах. Непонимание же внутренних культурно-обусловленных механизмов, отвечающих за связи между людьми, ведет к неправильным подходам в бизнесе. На заре “рыночной экономики”, в начале девяностых, большинство новоиспеченных бизнесменов понятия не имели как делать клиентский бизнес. Часть подходов и способов работы создавались на практике, методом проб и ошибок. Часть методов работы, определяющих взаимодействие с клиентами, была взята из зарубежных методик продаж и клиентского сервиса, посредством программ обучения привезенных из-за рубежа. Сами по себе зарубежные программы обучения не плохи, но они не учитывают культурный аспект. А культуры у нас разные. Самым большим недостатком многих “программ обучения” является их приспособленность под западный образ мыслей и действий. В большинстве западных культур бизнес отношения выстраиваются достаточно прямо. Личные аспекты не принимаются во внимание и не играют роли. Нет системы “свой-чужой”, каждому незнакомому человеку дается аванс доверия, на котором и строится взаимодействие с клиентами. Поэтому простейшее установление контакта – уже достаточное условие, чтобы начать продавать, предлагать услуги, в общем создавать эффективное взаимодействие с клиентами и прямо переходить к делу. В случае с нашей культурой, для успешного взаимодействия с клиентами, прежде всего нужно установить связь. Связь позволяет клиенту ощутить, что есть основа для общения, что сотрудник бизнеса – не “враг”, что он слышит и видит клиента и есть степень понимания, ведущему к доверию. Лишь контакта недостаточно, это просто необходимая, но лишь формальность, не ведущая сама по себе к установлению связи. Тему установления контакта и установления связи я уже затрагивал в предыдущей публикации.

Вот практический пример, показывающий как работает взаимодействие с клиентами при применении западного подхода. Клиент входит в магазин или салон, к нему подбегает сотрудник и приняв подобающую роль и задействовав знания, которыми его напичкали на “тренингах продаж”, включает программу “установления контакта”. Произнеся дежурную фразу, сотрудник сразу переходит к активным действиям, потому что его так научили. Он начинает задавать открытые вопросы, проявлять активность в отношении клиента. Однако древние инстинкты клиента на подсознании дают команды: “враг! чужой! защищаться!”. Поэтому, когда сотрудники, работающие с клиентами, начинают играть роль “супер активного продавца”, их поведение просто инстинктивно воспринимается клиентом в штыки. В большой степени именно поэтому подходы продавцов кажутся настолько неестественными и совершенно не располагающими к открытому общению. И именно поэтому взаимодействие с клиентами в случае “прямого” подхода просто не работает.

Другой пример взаимодействия с клиентами демонстрирует иную крайность, но имеющую в основе те же культурно обусловленные причины. Живя с установкой “кругом одни враги”, многие люди постоянно находятся в состоянии повышенной боевой готовности. Они подозревают врага в каждом встречном и готовы дать достойный отпор. С этой же установкой работают многие продавцы и обслуживающий персонал. Так, встречаясь с клиентом, который не подходит под категорию “своих” сотрудники инстинктивно включают механизмы защиты и ответного нападения, даже если клиент и отдаленно не подает признаков агрессии! Это объясняет отчасти причину по которой у нас нет качественного клиентского сервиса, ведь клиент на глубоких инстинктах воспринимается как враг, которого нужно победить! Какое может быть взаимодействие с клиентами, если инстинктивно как клиентов людей даже не воспринимают?

*Чтобы построить клиентский сервис, работающий на продажи, создать репутацию бизнеса как клиентоориентированного, и имидж брэнда, дарящего радость, нужно:

а) изменить внутреннюю программу культурных установок сотрудников;

б) выработать подходы к клиентам, строящие взаимодействие с клиентами с учетом культурного аспекта.

Начать следует с перепрограммирования культурных установок ваших сотрудников – это основа для изменения поведения сотрудников, создающее качественно иное взаимодействие с клиентами и клиентоориентированность.

Приведите своих людей к осознанию собственных установок, ожиданий и мотивов. Научите ваших сотрудников видеть в клиентах не “врагов”, от которых нужно защищаться, и которых нужно победить, а таких же людей. Пора отбросить примитивные инстинкты и начать воспринимать других людей, клиентов как они есть – просто и без предубеждений.

Если вы осознаете важность создания правильных установок у ваших сотрудников, воспользуйтесь инструментом, который создаст у ваших сотрудников сервис-ориентированное понимание и представление о себе, других людях и строящих взаимодействие с клиентами – для взаимной радости, выгоды и уважения.

< Предыдущая статья | Следующая статья >