Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Взаимодействие с клиентами: начните с отношения

Взаимодействие с клиентами: начните с отношения Взаимодействие с клиентами обычно начинается с “установления контакта”. Установление контакта обычно ассоциируется с некой волшебной фразы-формулы приветствия клиента. Замечательно, если вы ее найдете, волшебную формулу обращения клиенту: красивую фразу приветствия, которая нова, интересна, нестандартна. Но ваша фраза может быть и обыденной, но несущей в себе радость клиенту если вы произносите фразу приветствия, наполнив ее смыслом и положительными эмоциями.

Приветствие клиента очень важно, но на уровне приветствия взаимодействие с клиентом лишь формально-поверхностно. Это все равно что “холодный звонок”. Получив клиента в ваш бизнес, вы обретаете  возможность и разрешение обратиться к последнему. То есть вы получаете его телефонный номер и имеете один шанс его набрать. Вы набираете номер и на том конце снимают трубку. Вы произносите свою фразу приветствия и сразу начинаете предлагать свой товар, услугу или что там у вас есть предложить. Или начинаете “выяснять потребности”. Или делать еще что-то, чему вас учили или что вы считаете “правильным” делать. Формально, взаимодействие с клиентами начинается, но ведет ли оно вас к созданию отличного клиентского сервиса и продаже?

В точности это же самое происходит в физической точке продаж или обслуживания. Взаимодействие с клиентами начинается как только клиенты входят в ваш салон, магазин, офис. Любой сотрудник бизнеса, который приветствует входящего, для клиента – просто незнакомец. Этот незнакомец поднимает трубку и набирает номер вошедшего клиента. Посетитель входит, сотрудник бизнеса – продавец, клерк, набирает телефонный номер входящего. Клиент поднимает трубку “телефона” и слышит ваше приветствие. Но это приветствие, обращение может быть подобно «холодному телефонному звонку», при котором естественным желанием поднявшего трубку на другом конце провода скорее станет положить трубку обратно. Формально вы обращаетесь и начинаете взаимодействие с клиентами, но что оно вам дает с точки зрения обслуживания клиентов и продаж?

Никто не любит телефонных звонков от незнакомцев. Телефонные звонки от незнакомцев как правило формальны, холодны несут в себе неизвестное. Если вы, продавец, звучите (и выглядите, ведете себя) как незнакомец, те люди на другом конце провода вешают трубку. И вы начинаете предлагать то что у вас есть предложить, но в реальности вы говорите в телефонную трубку из которой раздаются короткие гудки.

Ключ к началу общения – показать что вы – тоже человек, а не автомат, запрограммированный на выполнение скрипта по продаже товара или услуги. Взаимодействие с клиентами начинается только когда последние понимают, ощущают что продавец – такой же человек, который как человек ценит, ощущает и понимает клиента.

Чтобы на другом конце провода не положили трубку сразу, вы должны звучать и вести себя как давно знакомый, добрый друг. Так, как если бы вы рады видеть человека после долгой разлуки. Так, как если бы вы принимали дорогого гостя, близкого родственника у себя дома, желая с порога показать ему свое доброе отношение и обаяние, создать атмосферу теплоты, комфорта и гостеприимства. Для этого требуется больше чем просто техничное, стандартизированное обращение. Искреннее отношение невозможно имитировать. Для этого требуется особый внутренний настрой и отношение сотрудника к гостям, клиентам покупателям. Чтобы сотрудники бизнеса искренне на внутреннем уровне передавали клиенту эмоции теплоты, радости, гостеприимства продавцам, всем кто работает с клиентами, полезно следовать несложным правилам. Взаимодействие с клиентами строится на основе отношения продавца, клерка, любого сотрудника к клиентам.

Вот простые правила, делающие взаимодействие с клиентами эффективным:

Взаимодействие с клиентами должно вести к опыту покупки, приносящему радость. Взаимодействие с клиентами, построенное на отношении, определяет возможности продавца предложить или предоставить товар или услугу клиенту. Создав прецедент только лишь формального обращения к клиенту, можете ли вы ему уже предложить ваш товар или услугу?

Пример. Салон одного известного автомобильного брэнда, дилер тоже известная и крупная компания. Сразу же после входа продавец (молодая, уверенная и агрессивная молодая особа) после простой, но довольно технично произнесенной фразы приветствия, начинает взаимодействие с клиентами, а именно обрушивает лавину жестких автоматических вопросов: зачем пришли, что хотите купить, какую модель хотите смотреть, что подсказать, и еще десяток других важных для нее – вопросов. Может быть подход иногда и работает и оглушенный посетитель не успевает опомниться, как держит в руках ключи от авто. Да вот проблема: нет радости выбора и приобретения авто. Нет запоминаемой и приятной покупки. Нет выдающегося и запоминаемого, все тускло, технично и до тошноты обыденно. В автосалоне рулит безжизненный процесс продаж: “чего хотите-деньги вперед-уезжайте”. Это ли опыт покупки брэнда, слоган которого обещает: “New thinking. New possibilities”? Ведет ли такое взаимодействие к построению человеческих отношений и последовательно к покупке? Нет.

Взаимодействие с клиентами которое начинается с техничного, механического “контакта с клиентом” не ведет никуда. Стройте простые, добрые человеческие взаимоотношения и налаживайте с клиентом связь. Если вы не создаете взаимоотношений, то клиент “положит трубку” и вы будете думать, что говорите с клиентом, но на самом деле, это телефон, из которого идут короткие гудки.

 

< Предыдущая статья | Следующая статья >