Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Высокое качество обслуживания в деталях

Высокое качество обслуживания складывается всегда и исключительно из мелких деталей. Чем больше деталей, казалось бы не существенных принимают во внимание сотрудники бизнеса, тем более выскоим становится качество клиентского сервиса. Нужно правильно понимать, что высокое качество обслуживания не всегда можно получить в местах дорогих или как у нас любят именовать “элитных”, “престижных” и “vip”. Опыт покупки товаров и услуг показывает, что вывеска заведения ничего на самом деле не означает. Публичные обещания бизнеса, доносимые через рекламу, очень часто по факту не более чем сознательная ложь. Напротив, высокое качество обслуживания часто обнаруживается в местах простых, но где работники бизнеса принимают во внимание важные детали. Умение такие детали видеть и обращать на них внимание – очень редкое профессиональное или личное качество, и поскольку мало кто им можнт похвастаться, то уровень требований к клиентскому сервису у нас часто очень невысокий. О важности деталей, составаляющийх высокое качество обслуживания можно понять в сравнении на конкретном примере. И в качестве примера я выбираю чистоту приборов в заведениях общепита и пример из повседневной жизни.

Аэропорт Цюриха. Между рейсами часа три, а швейцарское вино просто потрясающее. Я сижу за баром, передо мной внутреннее его пространство, ограниченное с трех сторон барной стойкой и стеной сзади. Ассортимент бара обычен – напитки, мелкие закуски. На специальном месте у стены располагается батарея разнообразной посуды для напитков – бокалы и стаканы разных форм и размеров. Чуть поодаль – место для мытья посуды и посудомоечная машина. Машина издает писк, сообщая что цикл мойки окончен. Бармен достает поддон со свежевымытыми бокалами для вина. Но он их не ставит на свое место сразу. Каждый бокал взятый с поддона подвергается тщательной инспекции. Бармен рассматривает бокалы на свет, внимательно, каждый маленький участок. Обнаруженные мелкие, только ему видимые недочеты мойки, ликвидируются отдельной чистой тряпочкой. Все без исключения бокалы после инспекции тщательно затем протираются мягким белым полотенцем (лежит отдельно и только для бокалов) и аккуратно, держа за ножку, отправляются на место. Когда бармен наливает вино в бокал, то бокал идеально чистый. Достойному напитку и достойный сосуд.

Высокое качество обслуживания

Глядя на это действо я припоминаю, сколько же раз мне приносили бокал с остатками помады или какой-то еще грязи или просто разводами после мойки и отпечатками пальцев официанта? Сколько приборов было возвращено официантам по причине недостаточной их чистоты? Как часто еду и напитки подают в битой посуде? И это в не самых дешевых заведениях.

Вы можете это не признавать, но неряшливость, неорганизованность, неопрятность и грязь – синонимы современной русской бизнес культуры. Часто удивляешься насколько люди терпимы к простой бытовой грязи и безпорядку. Причина этому – отсутствие внимания к деталям, что проявляется повсеместно и в клиентском бизнесе и заметно более всего, поскольку с ним сталкиваешься ежедневно. Так называемое высокое качество обслуживания на деле почти всегда изобилует изъянами, которые здорово принижают настоящую ценность товаров и услуг.

Не верите? Попробуйте найти по-настоящему чистый бокал хоть в одном баре. Покажите мне продуктовый магазин, где не воняет тухлыми продуктами. Зайдите в любой офис и вы увидите кипы бумаг, без порядка и системы разбросанные на столах сотрудников. Неудивительно, что часто вопросы клиентов решаются долго и неэффективно, ведь документы просто трудно найти. В магазинах одежды часто можно наблюдать разнообразный мусор, упаковку, кипы рекламных материалов, засунутые по углам в уверенности, что его никто не увидит. Но клиенты видят, и увиденное становится дополнением к общей картине получаемого опыта обслуживания. Посмотрите программу “Ревизорро”, чтобы убедиться в том, что питаться лучше дома, а спать в своей постели. Потому что почти везде – грязь, просрочка, нет маркировки, нарушения, нарушения, нарушения. Таких примеров можно приводить множество. За многими из таких примеров стоит простое невнимание к деталям.

Отсутствие внешнего порядка – прямое следствие отсутствия порядка в головах. Такая простая компетенция как “внимание к деталям” практически нигде не встречается в описании вакансий, а ведь именно детали, внимание к мелочам составляют основу клиентского сервиса. Простая бытовая неряшливость в бизнесе приводит к равнодушному отношению к важным деталям сервиса и многое делается по принципу “и так сойдет”. Мы привыкли мыслить и делать масштабно, создавая окружающее широкими мазками или же небрежно набрасывая мазки на окружающую реальность. Скрупулезность и точность не присущи современному российскому сотруднику. Именно поэтому высокое качество обслуживания у нас получить на самом деле почти невозможно, ведь оно всегда в мелких деталях, которых нет в сознании людей, работающих в сервисе. И именно с деталями стоит поработать любому бизнесу, чтобы улучшить собственный клиентский сервис.

Учите своих сотрудников вниманию к деталям. Часто на многие мелочи не обращают внимания по простому незнанию. Объясняйте сотрудникам, как те или иные моменты бизнеса влияют на качество обслуживания и опыт клиента в покупке ваших товаров или услуг.

Создавайте и активно внедряйте процессы, которые нацелены на контроль за деталями и нюансами. В качестве примера такого процесса можно видеть вездесущий листок уборки в туалетах. Работают они эти листки или нет - вопрос отдельный. Но такие же листки должны быть и на другие случаи жизни, например на открытие магазина, на протирку бокалов, на те моменты бизнеса где есть важные детали, которые сотрудники склонны упускать.

При приеме на работу тестируйте кандидатов на внимание к деталям. Это можно делать на практике, а можно задавать вопросы сотруднику относительно его повседневной жизни. Смотрите на опрятность сотрудника. Попросите принести фотографию его жилища.

Указывайте сотрудникам на невнимание к деталям. Любой руководитель несет ответственность за работу сотрудников и постоянный контроль за их работой - обязанность руководителя. Умейте применять коучинг в повседневной работе.

Очень многие претензии клиентов к качеству обслуживания происходят именно из-за невнимания сотрудников к деталям. Напротив, отдельные маленькие моменты, аспекты бизнеса в которых для клиентов было сделано что-то превосходящее их ожидания, о чем они может быть и не подумали, может стать важным моментом истины. Чем больше таких деталей вы обнаружите в своем бизнесе, тем больше улучшений вы сможете сделать. Чем больше улучшений вы сможете сделать тем больше радости вы принесете вашим клиентам в каждом моменте покупки. Радость покупки – это и есть высокое качество обслуживания, со всеми его деталями и нюансами, даже такими простыми как чистые бокалы.

< Предыдущая статья | Следующая статья >