Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Скорость обслуживания: не заставляйте клиента ждать

Скорость обслуживания

Скорость обслуживания – важный параметр качества обслуживания клиента. На конкретных примерах посмотрим как скорость обслуживания влияет на удовлетворенность клиентов.

Утро буднего дня, стойка приема гостей в отеле одной известной международной гостиничной сети. Перед стойкой присутствует небольшая очередь из трех постояльцев, желающих выписаться из своих номеров. Постояльцы уже готовы покинуть отель и нетерпеливо переминаются держась за свой багаж и теребя в руках ключи от номеров. За стойкой работает лишь один клерк. Других сотрудников в холле не наблюдается и я пристраиваюсь в конец очереди с целью лишь задать простой вопрос относительно того, где в отеле проводится мероприятие, на которое я приехал. После некоторого ожидания, все трое постояльцев заканчивают формальности по выписке из отеля. В тот самый момент, когда последний гость отходит от стойки, клерк, не глядя на меня,не произнося ни слова и никак отмечая мое присутствие, опускается на стул за стойкой, переносит взгляд в компьютер и начинает проделывать какие-то манипуляции с клавиатурой. Я стою, единственный и не замеченный гость отеля у стойки «ресепшн». Проходит несколько минут, в продолжении которых клерк что-то старательно набирает в компьютере не не поднимая глаз и не обращая внимания на окружающее. Спустя некоторое время, показавшееся вечностью, она заканчивает то важное, что возымело верх над простейшими принципами гостеприимства и элементарной вежливости, и поднимает глаза, таким образом, отчасти выполняя функцию «ресепшн» от слова receive – принимать. Ответ на мой вопрос потребовал всего лишь нескольких слов, которые заняли менее тридцати секунд времени, после чего она имела возможность погрузиться и далее в свои важные дела на компьютере.

Возникают вопросы. Почему сотрудник бизнеса, относящегося к «индустрии гостеприимства» проявляет явное и подчеркнутое невнимание к гостям отеля? Почему формальности в компьютере имеют более важное значение, нежели гость? Почему нельзя было приветствовать гостя и поинтересоваться, что ему нужно, ответить на простой вопрос и заниматься своими дела дальше? Почему в ответственное и загруженное утреннее время работает единственный клерк, занятый помимо главных обязанностей – приему и обслуживанию гостей отеля, чем-то еще, явно к работе с гостями не относящимся?

В остатке: потерянное время и дурное впечатление.

Ощущение времени разнятся для сотрудника и клиента. Для сотрудника время, проведенное на работе, приближает его к концу рабочего дня и поэтому продолжительность его не имеет значения. Для клиента, время проведенное в бизнесе, когда оно становится временем промедления или задержки, тянется медленнее и всегда кажется существенно дольше, чем на самом деле. Одна минута ожидания для сотрудника воспринимается как несколько секунд. Одна минута ожидания для клиента воспринимается как несколько долгих минут.

Ожидание вообще – одно из самых неприятных ощущений. Ожидание обслуживания или в процессе сервиса – еще более неприятное ощущение, так как оно прямо говорит клиенту об одном: у сотрудников есть еще что-то более важное, более существенное, чем клиент. Это (часто неосознанное) ощущение никак не приносит радости клиенту и создает негативный опыт, оказывающий влияние на взаимодействие с бизнесом. Многие этого не понимают и считают едва ли не нормой невысокую скорость обслуживания отвлечения, перерывы, медлительность, нерасторопность, неорганизованность, что приводит к одному – клиент ждет.

Когда клиент, гость, просто посетитель приходит в бизнес, он желает получить максимум внимания. Потому что каждый клиент – это человек, заслуживающий уважения, и как показатель уважения он будет принят сразу и без промедления. Именно поэтому скорость обслуживания прямо говорит клиенту о том, насколько клиент важен для бизнеса.

Вы всего-лишь выбежали на минутку в подсобное помещение? Быстро ответили на звонок и перебросились словом с коллегой? Заглянули в свой телефон прочитать смс? Посмотрели в зеркало поправить прическу?

То, что сотрудник воспринимает как секундное или минутное дело, для клиента превращается в длительное и неприятное ожидание, что в свою очередь портит впечатление от обслуживания и создает предпосылки для недовольства, сложных ситуаций и конфликтов. Вам попался так называемый «капризный» клиент? Подумайте, не заставили ли вы его ждать? Может быть только прийдя к вам он был настроен благодушно, но ожидание с каждой минутой свели его благодушие и хорошее настроение на нет, заменив неудовольствием?

Оценивайте скорость обслуживания. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты ощущали внимание и заботу, проявляйте особое внимание и отношение ко времени.

Помните, что время понятие очень относительное. Ощущения времени, проведенного в вашем магазине, салоне, ресторане, офисе разнятся для сотрудников бизнеса и для клиентов.

Контролируйте время с использованием инструмента - точных часов. Смотрите на часы и субъективно, с точки зрения клиента, оценивайте время ожидания. Для сотрудников время, проведенное на работе – оплачивается, для клиентов оно является потерянным, если они не заняты тем, за чем пришли.

Если перед вами клиент, отложите все служебные дела, не связанные с обслуживанием непосредственно этого клиента.

Отложите все личные дела. Если клиент заметит, что вы вместо работы с ним пишете смс, или говорите по телефону на личные темы, или прихорашиваетесь - это невнимание и неуважение к клиенту.

Если возникают обстоятельства, вынуждающие клиента ждать, сообщите клиенту, что вы видите его, что вы готовы с ним работать через короткий промежуток времени.

Всегда информируйте клиента о времени ожидания, если ожидание потребуется.

Если клиент ждет долгое время, проявите заботу о нем сделав ожидание как можно более комфортным. Предложите напитки или развлечения, максимум, что может предложить ваш бизнес в ситуации ожидания. Как минимум, займите его разговором, ведь это создает атмосферу общения, которая позволяет уменьшить негативный эффект от ожидания.

Если клиент ждет завершения какой-то операции или процесса, информируйте его о ходе этой операции или процесса.

Приносите искренние извинения за ожидание: в процессе ожидания и в конце.

По возможности, компенсируйте ожидание клиента небольшим подарком от фирмы, насколько это позволено правилами и возможностями вашего бизнеса.

Проведите анализ наплывов и спада потока клиентов и планируйте загруженность и наличие сотрудников с учетом ожидаемого количества клиентов.

Следите за количеством клиентов и держите дополнительных сотрудников на «скамье запасных» с тем чтобы в критический момент они могли придти на подмогу. При этом сотрудники со «скамьи запасных» не обязательно должны бездельничать если клиентов мало, они могут выполнять другую работу, но быть обучены ключевым операциям, чтобы в нужный момент включиться в прием и обслуживание клиентов.

Если образуется очередь, выясните всем ли клиентам нужно обслуживание у стойки или у кассы, возможно у некоторых есть вопросы, которые можно решить отдельно, избавив их тем самым от ненужного ожидания. Организуйте очередь, заранее информируя клиентов о времени ожидания и направляя их заранее к нужному сотруднику.

Поддерживайте необходимый темп и быстроту работы, чтобы все операции выполнялись быстро и не создавали у клиента ощущения медлительности.

Цените время своих клиентов. Создавайте радость покупки быстрым и организованным сервисом – клиенты это оценят.

< Предыдущая статья | Следующая статья >