Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Обслуживание покупателей: установка на признание и уважение клиента

Обслуживание покупателей

Обслуживание покупателей и его качество во многом определяется личными, внутренними установками продавца.

Особенности национальной культуры и черты национального характера оказывают влияние на качество обслуживания и уровень сервиса. Одна из таких черт – внутренняя установка – «я выигрываю – ты проигрываешь».

Эта установка, в числе прочих причин, несет ответственность за то, что качественное обслуживание и хороший сервис приживается в России с трудом. Эту установку в действии можно повсеместно наблюдать в повседневной жизни, включая клиентский сервис. При этом суть “выигрыша”, как правило, даже не в материальной выгоде, а в ощущении эфемерного кратковременного морального превосходства над другим человеком.

Многие люди вообще, те для кого обслуживание покупателей является ежедневной работой, слишком преувеличивают важность (и вообще необходимость) быть всегда правым, выше других (клиентов). Эта установка «я прав – он не прав» или «я выигрываю – ты проигрываешь» укоренилась плотно в подсознании и оказывает не лучшее влияние и руководство словами и действиями в отношении клиентов что в свою очередь оказывает негативное влияние на обслуживание покупателей в общем.

Обслуживание покупателей будет страдать, если у сотрудника наблюдается хотя бы один из признаков установки “я выигрываю – клиент проигрывает”, из перечисленных ниже:

Обвиняет клиента в чем-либо, даже не существенном (Вы сами не прочитали вот это условие договора, сами виноваты!).

Показывает и подчеркивает неосведомленность клиента в чем-либо.

Строит разговор так чтобы оставить последнее слово за собой, загнав клиента в тупик так что он не имеет больше аргументов.

Поправляет клиента в несущественных деталях.

Охотно включается в любой спор с клиентом, даже по совершенно пустяковому поводу, стараясь одержать верх в споре.

“Не лезет за словом в карман” и стремится доказать свою правоту, “поставить клиента на место”.

Демонстрирует свое особое положение и превосходство на невербальном уровне, посредством интонаций, жестов и поз.

Такие установки негативно сказываются на качестве обслуживания и точно не дарят радость ни тем, кто покупает, ни тем кто продает.

Обслуживание покупателей должно нести радость. Какая радость может быть от процесса обслуживания, если лейтмотив взаимодействия с клиентом – борьба за правоту и превосходство?

Человек, применяющий установку «я выигрываю – ты проигрываешь» внутренне всегда готов к борьбе за превосходство. Он заранее настраивает себя на столкновение с клиентом и всегда находится в готовности. Это само по себе создает предпосылки для конфликтов, мелких (и не очень) споров, склок и столкновений с клиентами. Обслуживание покупателей при этом характеризуется как негативное.

Интересно, что у клиентов, также носителей такой же установки или просто “обремененных” опытом, когда обслуживание покупателей строится по  принципу “персонал выигрывает – клиент проигрывает” создаются ожидания того, что “борьба” с персоналом – это неизменная часть процесса обслуживания. Поэтому у многих сам факт споров, словесных перепалок с обслуживающим персоналом не вызывает ощущения неправильности. Поэтому многие знают что, что обслуживание покупателей сводится к тому, что сотрудники будут спорить, и поэтому покупатели внутренне готовы дать отпор, доказывать свою правоту и биться за собственное превосходство. Награда победителю – возможность завершить покупку или обслуживание с высоко поднятой головой.

Руководителю на заметку: культивируйте у своих сотрудников установку на взаимное признание и уважение, стройте обслуживание покупателей по принципу – “клиент выигрывает – продавец выигрывает” или “бизнес прав – клиент прав”.

Что такая установка означает на практике:

Сотрудники не воспринимают клиента как потенциального противника, а воспринимают как человека со своими заботами, задачами, странностями, ожиданиями и установками.

Обслуживание покупателей строится на принципах взаимного уважения. Вместо способов “поставить клиента на место” сотрудники ищут способы показать важность клиента, его запроса, проблемы и всего с чем он пришел и что сказал.

Ошибки клиента признаются с пониманием, сочувствием и необходимыми тактичными разъяснениями.

Сотрудники не спорят к с клиентом по пустякам, не стараются ответить на “выпады” клиента собственными “выпадами”, но при этом сохраняют достоинство в уверенном, тактичном, вежливом и спокойном обращении.

Сотрудники не стараются показать свое превосходство и готовы пойти на уступки клиенту, если таковые не затрагивают интересы бизнеса.

Сотрудники ищут способы создать для клиента ощущение собственной важности в каждой детали на каждом этапе процесса покупки или обслуживания.

У сотрудников имеется понимание того, что магазин, салон, офис – это не поле боя, обслуживание покупателей ставит собой задачу нести радость клиенту в процессе продажи.

Само осознание, что в вашем бизнесе может работать установка “я выигрываю – ты проигрываешь” или “бизнес прав – клиент не прав” несет большие возможности для повышения качества обслуживания покупателей. Если клиент, исходя из своего опыта, ожидает очередную перепалку с персоналом, а встречает тактичное, внимательное, уважительное отношение, то это нейтрализует его внутреннее напряжение и создает нестандартный опыт покупки, превосходящий ожидания (читайте – конкурентное преимущество)!

Как результат стратегии “клиент выигрывает – продавец выигрывает”: снижение числа пустых конфликтов и напряженных ситуаций, лучшее понимание бизнесом клиентов и более терпимое отношение клиентов к сотрудникам. Установка “клиент выигрывает – продавец выигрывает”, “бизнес прав – клиент прав”  создает спокойную, деловую, позитивную и добрую атмосферу в работе самих сотрудников, что отражается и на их и создает отличное качество обслуживания!

Пусть ваше обслуживание покупателей строится на взаимном уважении и признании.

< Предыдущая статья | Следующая статья >