Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Уважение к деньгам клиента

Уважение к деньгам клента

По сути клиентский сервис в современном бизнесе не сильно прогрессировал с советских времен. Мы часто поругиваем советское время за откровенно дурное отношение к клиентам. Однако же и сейчас многие, едва ли не большинство, бизнесов относятся к клиентам без уважения, чванливо и с долей презрения. Клиентов, людей не ценили тогда, не особо ценят и сейчас. Советский сервис мутировал во что-то другое, прикрытое яркими витринами и модным брЕндингом. Красивые фразы типа “всё для клиента” — лишь пустые лозунги, списанные из переводных книг. В сухом же остатке современный клиентский сервис часто оставляет всё такое же ощущение гадливости и какого-то неприязненного нежелания повторять опыт покупки. Красивыми прилавками маскируются откровенно дурное отношение к клиентам, что нынче происходит в изощрённо-завуалированных формах. Клиенты это понимают интуитивно, и поэтому градус доверия бизнесу только год от года понижается.

“Мы их не берём!”, заявляет мне кассир из большого сетевого супермаркета, при попытке набрать недостающий рубль 10-копеечными монетами. Бизнес отказывается от денег, вы такое когда-нибудь видели? Незаконно, зажрались — первые мысли, как реакция. Хороший повод написать немного ласкового в книгу отзывов, устроить выволочку директору магазина. Но они не поймут. Большая часть людей, сотрудники бизнеса не исключение, живут в иллюзиях и выдуманной ими самими реальности.

Нежелание принимать деньги клиента — неуважение к деньгам клиента — вот что это такое.

Как часто у вас отказывались принимать в оплату мелкие разменные монеты? Как часто вам недодавали сдачу в мелких монетах?

У вашего бизнеса так хорошо идут дела? Я очень желаю, чтобы не наступило ни для кого время, когда бизнес и 10-копеечным монетам рад. Просто потому, что нет других денег, кроме вот этих нежеланных нынче копеек.

Но не стоит также забывать, что мало таких людей, которым деньги бы давались легко. Отвергая деньги клиента, в каком бы номинале они ни были, бизнес отвергает тот труд, что человек приложил для получения этих денег. Вам только кажется, что это 10 копеек. Монета — просто формальный атрибут. За ней стоит труд, затраченное время и усилия, много чего еще.

Я припоминаю начало 90-х, которые может быть мало кто уже помнит. Тогда было много людей бедных, некоторые даже не могли позволить себе купить еды. В моём городе открылась благотворительная столовая, где можно было получить простую и недорогую (или даже безплатную) еду. На вопрос журналиста, как отличают по-настоящему бедных людей от просто халявщиков, директор заведения ответила примерно так. “Мы не стараемся отличить кого-то по внешнему виду, мы всех накормим. Может быть у человека норковая шапка, а на еду нет денег”.

Может быть покупателю и не приходилось работать, чтобы получить эти деньги? Тогда возможно его деньги — подарок самой Жизни и ценны именно этим. На самом деле, неважно как получены и сколько денег есть у клиента. Мне кажется, что бизнес, который с пренебрежением относится к деньгам клиентов, сколь мелкими бы они ни были, не уважает самих клиентов. Просто потому, что за деньгами стоит всегда что-то, имеющее отношение к клиенту. Деньги — не просто металлические кружочки и цветные фантики. Для магазина с большой ежедневной выручкой цифры с многими нулями и мешки с мелочью может быть просто некая абстракция. Неудобно им пересчитывать мелочь, знаете ли. За ней, этой абстрактной мелочью, не видно труда и жизни людей, что эту выручку делают бизнесу, но эти жизни — есть. Отказываясь от денег клиента вы отвергаете его самого и его жизнь.

Я осознаю прекрасно, что мало кто поймёт о чём я пишу. Большая часть людей существует комфортно в тумане. Люди, работающие в клиентском бизнесе — не исключение. Может быть вы и сказали “здравствуйте” и “спасибо за покупку, приходите к нам ещё”, но вот такие случаи с мелкой развенной монетой говорят о том, что за всем вашей так называемой клиентоориентированностью или клиентоцентричностью — пустота и фальшь.

Может быть именно потому, что бизнесу легко даются эти деньги, нет к ним уважения. Потому что не вкладывается в них труд, внимание к деталям, умение, старание. Всё делается легко и масштабно и измеряется многими нулями? Может быть именно поэтому в нашей стране производительность труда — одна из самых низких? Именно поэтому может быть наша национальная валюта что ни год теряет в цене? Может быть потому, что мы не уважаем её как мерило отражающее также неуважаемый нами труд? И потому презрительно относимся к разменной монете, забывая, что рубль это всегда сто копеек.

Вы знаете, что в Америке есть специальные бизнесы, которые моют деньги? Не отмывают в смысле незаконных операций, а берут мелкую разменную монету и моют. Владелец бизнеса говорит, что его услугами пользуются бизнесы, желающие чтобы клиент получал на руки чистые и ярко блестящие монеты. Это ли не уважение к деньгам?

В Японии, абсолютно везде, сдачу дадут до последней йены. Хотя одна йена тоже не обладает особой покупательной способностью (цены идут в сотнях и тысячах). Но каждую йену у вас примут с поклоном, и вернут сдачу так же до йены, уважительно подав двумя руками или на специальной тарелочке с поклоном. Всё потому, что люди уважительно относятся к деньгам клиентов как собственно и к самим клиентам.

Каждый нюанс, “точка соприкоснования” клиента с бизнесом содержит в себе возможности создать неповторимый клиентский опыт. Помните фразу из кинофильма “Вокзал для двоих”, из сцены когда Мордюкова и Гурченко уговаривала Басилашвили торговать дынями?

“Ты вспоминай нашу торговлю и делай всё наоборот” Классика!

Некоторые бизнесы это понимают и делают буквально. В одном из магазинов я сфотографировал на ходу вот такое объявление (в верхней части страницы). Мутная фотография, написано в объявлении следующее: “У нас вы можете поменять тяжелую мелочь на легкие купюры. Мы рады любой копеечке!” То есть в магазине напротив у вас не возьмут мелочь, а нам несите её пожалуста.

Что говорит бизнес клиенту? “Мы ценим ваши деньги и примем у вас их в любом формате”. Мы примем у вас любые деньги, вам это будет приятно, избавиться от тяжести в кошельке, сделать на ваши деньги покупку, а мы на этом заработаем. И может быть клиент, который набирал эту мелочь на буылку пива на опохмел, также ощутит свою важность. Важность того, что он — человек, его уважают за его выбор конкретного бизнеса, в не зависимости от номинала принесенных ими денег.

Так ваш клиентский сервис становится наполненным смыслом, и действительно ориентированным на клиента. Без ложных лозунгов, но приносящий клиентам глубокое внутреннее ощущение нужности и ценности. Вам же такое ощущение клиентов принесет признание, уважение, лояльность, стабильность и процветание вашего дела, чего я вам и желаю.

< Предыдущая статья | Следующая статья >