Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Улыбчивые сотрудники

Анализируя посещения блога, я пришел к выводу, что вопрос, “как научить сотрудников улыбаться?” волнует многих.

Давайте для начала определимся с тем, что делает людей на рабочем месте улыбчивыми. Как я уже писал ранее, нельзя просто требовать улыбок, улыбка – это естественное проявление эмоций. Попытки изобразить улыбку вопреки внутреннему желанию, дают жалкий результат, известный как “резиновая улыбка”. “Резиновая”, дежурная, в общем неестественная улыбка быстро распознается на подсознательном уровне и воспринимается скорее негативно. Мимика, воспринимаемая как улыбка, слишком сложна, чтобы воспроизвести ее на лице искусственно и при этом с должным “качеством”. Да, многие бизнесы практикуют использование неестественных улыбок в процессе обслуживания клиентов, но на мой взгляд, в нашей культуре такая практика не приживается.

Естественная “улыбчивость” зависит от двух факторов:

Рассмотрим оба фактора.

Сам человек (ваш сотрудник).

Во-первых, я убежден, что все или абсолютное большинство людей – абсолютно позитивны и могут улыбаться.

Давайте создадим гипотетический портрет человека, который не улыбается. Предположим, у вас работает сотрудник, который:

В реальности едва ли найдутся люди обладающие полным перечнем таких “замечательных” характеристик. Конечно, список можно продолжить, но и перечисленного достаточно для иллюстрации идеи. Обратите внимание, что все характеристики разделены на две группы.

Первая группа – это характеристики, которые закладываются в детстве и формируясь с течением жизни становятся личностью человека. Если у вас есть сотрудник, у которого присутствуют одна или более из этих характеристик, то вы можете забыть идею о том, чтобы заставить его улыбаться. Никакие меры воздействия (в условиях бизнеса) не исправят личностных характеристик человека (кроме случая, когда сам сотрудник этого хочет и работает над этим). Если у вас уже работают люди, которые по своим личностным характеристикам не способны быть улыбчивыми, то ваши усилия изменить это, заранее обречены на провал. Поэтому, если вы хотите, чтобы люди, работающие в вашем бизнесе были улыбчивы, самой правильной стратегией для решения этой задачи станет в первую очередь грамотный подбор. На стадии подбора вы можете оценить личные качества кандидата, просто в беседе или с использованием специальных методик.

Первый вопрос, на который вы должны ответить, прежде чем начать создание “улыбчивого” коллектива:

Если личностные качества вашего сотрудника не являются препятствием к тому, чтобы улыбаться, но он все-таки не улыбается, то возможно причина его неулыбчивости – в неверных установках и недостатке знания.

Обратите внимание на вторую группу перечисленных характеристик. Они все являются компетенциями, которые можно улучшать посредством обучения. Обучение может проводиться как в группе, так и индивидуально.

Примерно какие групповые тренинги могут быть проведены:

Индивидуальное обучение – коучинг, должен проводиться на рабочем месте непосредственным руководителем или специально привлеченным коучем. Для успеха всех мероприятий по развитию “улыбчивости”, руководитель, чьи подчиненные будут развивать навыки, сам должен обладать определенными личностными характеристиками и умениями, о которых мы поговорим во второй части.

< Предыдущая статья | Следующая статья >