Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Улыбка, как элемент нивелирующий недостатки бизнеса

Практически любая типичная московская автозаправка – яркий пример отсутствия заботы о клиенте и какого-либо гостеприимства.  Для такого суждения есть ряд причин и одна из них – все заправочные станции требуют предоплату за топливо (кроме АЗС BP).

Сама практика требовать предоплату (в некоторых местах ее даже называют “залог”) является моментом унижающим любого клиента, поскольку она демонстрирует изначальное недоверие. Думаю, что эта практика основана на опыте, когда клиенты уезжали не заплатив за залитое топливо.

Недавно я столкнулся с примером того, как при прочих равных условиях, незначительные детали создают приятный опыт покупки. Я заехал на очень маленькую (3 колонки) заправку, которая буквально приютилась на узком участке у обочины. Это была по всем параметрам абсолютно типичная АЗС с будкой, “фасад” которой занимает большое стеклянное окно, под которым находится узкий прилавок, с встроенным в него лотком для передачи денег кассиру и от кассира клиенту. Самого кассира можно видеть через стекло и общаться с ним через переговорное устройство или без него (если слышно).

Всё было как на обычной АЗС кроме одной детали: кассир была исключительно улыбчива и приветлива. Это не была напряженно-вымученная улыбка, которую так любят изображать на лицах продавцы. Это была искренняя жизнерадостная улыбка, которую сопровождал спокойный и очень приятный голос. Кассир с улыбкой поприветствовала меня, с улыбкой же вежливо, спокойно, простыми словами попросила “предоплату” и стала выполнять нужные для заправки действия. Пока в мой автомобиль заливался бензин, я наблюдал как она общалась с другими клиентами: вежливо, с улыбкой, жизнерадостно.  После того как я получил чек и сдачу кассир поблагодарила за покупку, пожелала хорошего пути и пригласила заехать снова. Но поскольку эти в общем-то стереотипные слова, которые мы слышим в разных местах по несколько раз в день были сказаны с искренней улыбкой и подчеркнуты подобающим тоном, то они звучали так, как будто она действительно имела в виду, что говорила.

Мои ощущения: мне было приятно и комфортно заправиться на этой АЗС. Я не ощущал типичного внутреннего протеста, возникающего от требования какой-то предоплаты. Я увидел в работе кассира нечто большее, чем просто перемещение денег в кассу, нажатие кнопок и пробивание чека. Это была профессиональная работа сотрудника, предоставляющего качественное обслуживание клиенту. Положительный опыт общения с кассиром был дополнен опытом общения с заправщиком: он улыбнулся, сказал спасибо, счастливого пути. В сухом остатке это было приятным опытом покупки, хотя вся заправка заняла лишь несколько минут. Еще один пример сервиса со знаком плюс.

Пока я ожидал окончания заправки, у меня возник ряд вопросов:

– Было ли поведение кассира естественным?

– Почему кассир демонстрирует такое поведение?

– Такой стиль работы и общения с клиентами она демонстрирует всегда или это только был случай?

Ваши мысли по этому поводу?

< Предыдущая статья | Следующая статья >