Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Улучшение качества обслуживания: инструменты руководителя - коучинг

Улучшение качества обслуживания

Улучшение качества обслуживания невозможно без повседневного, структурированного и организованного управления. Самый главный инструмент в повседневном управлении, обучении и развитии умений, направленных на улучшение качества обслуживания – коучинг.

Вы найдете много определений коучингу, вот вам еще одно, в контексте улучшения качества обслуживания:

Коучинг – это процесс, помогающий сотрудникам, работающим с клиентами, достичь и превзойти требуемый уровень качества обслуживания через повышение личной эффективности.

Как видно из самого термина, этот инструмент управления пришел к нам из западных бизнес-практик. Насколько мне известно, в советское время подобный инструмент в управлении массово не использовался. По моим наблюдениям, практически не используется он и сейчас, во всяком случае в сфере управления качеством обслуживания.

Между тем, для бизнеса, ставящего целью улучшение качества обслуживания, коучинг – незаменимый инструмент управления и развития.

Что может коучинг:

Это лишь не полный список возможностей и задач, которые решает коучинг, будучи примененным в бизнесе ставящем задачу на улучшение качества обслуживания.

В бизнесе, где целью ставится улучшение качества обслуживания, коучинг отлично вписывается в решаемые задачи. Сервис высокого класса всегда в некоторой степени индивидуален, поэтому часто нет однозначных ответов на вопросы, решений и нет заранее заданных алгоритмов, которые уверенно работали бы абсолютно в каждой ситуации. Моменты истины для клиента создаются уникальными различиями и индивидуальностью в подходах, что невозможно без участия сотрудника со всем его потенциалом. Ведь индивидуальность работы с клиентом достигается именно уникальными подходами, которые применяет каждый сотрудник лично. Именно поэтому, личная эффективность так важна, и именно личная эффективность – краеугольный камень коучинга.

Ведь в продажах и сервисе дарящих радость и положительные эмоции часто неприменимы стандартизированные алгоритмы, заучив которые до автоматизма сотрудник мог бы предоставлять по-настоящему выдающийся сервис. Всегда требуется личное участие сотрудника, его мотивация и личный подход. Коучинг как раз и позволяет решить эту задачу: самостоятельного, основанного на личной эффективности, творческого обучения сотрудника на рабочем месте. Обучение посредством коучинга создает творческий и динамично изменяющийся коллектив профессиональных сотрудников, а не комплект роботов, бездумно выполняющих то, что им сказано или что прописано в инструкции.

Качественный сервис – это совокупность деталей и нюансов, которые уникальны для каждого бизнеса и для каждого сотрудника, занятого в работе с клиентами. Сервис, выдающийся, неповторимый, индивидуальный, дарящий радость, несмотря на присуствующий элемент рутины, как в каждом процессе обслуживания, носит в определенной степени индивидуальный характер. Делать тонкую настройку умений, навыков и подходов сотрудника, работающего с клиентами можно только в условиях реального бизнеса в процессе непосредственно работы с клиентами. Улучшение качества обслуживания происходит поэтапно, медленными шагами и по сути является повседневным, постоянным и никогда не оканчивающимся процессом. Поэтому коучинг должен работать как повседневный инструмент и стать стилем управления в вашем бизнесе.

Что еще важно важно знать о коучинге:

Если ваш бизнес начинает процесс изменений, предполагающий улучшение качества обслуживания, начинать его нужно не с обучения линейных сотрудников, а с обучения руководителей коучингу. Лишь после этого, или параллельно, следует начинать обучение линейных сотрудников. В противном случае, полученные на “тренингах” знания не будут эффективно применяться в повседневной работе.

 

< Предыдущая статья | Следующая статья >