Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Таинственный покупатель: детали и нюансы

Таинственный покупатель

Таинственный покупатель (тайный покупатель – все суть одно), метод оценки качества обслуживания, качества работы сотрудников, применяемый клиенским бизнесом.

Я не буду писать здесь как именно работает методика таинственный покупатель, это известно, я лишь поделюсь некоторыми нюансами, выясненными на практике из собственного опыта. Эти нюансы важны, так как они позволяют вам улучшить качество применение методики таинственный покупатель и грамотно использовать результаты. Эти нюансы могут быть полезны как компаниям использующим таинственного покупателя самостоятельно, так и тем, кто пользуется услугами сторонних подрядчиков.

Кандидаты для оценки по методике таинственный покупатель должны подбираться с учетом целевой аудитории вашего бизнеса. Это означает, что если вы продаете товары или услуги для клиентов в возрасте 22-25, с определенным уровнем образования, областью работы и прочими параметрами, то вы должны подбирать таинственных покупателей, максимально приближенных к портрету вашего клиента. Различия в восприятии обслуживания настолько существенны, что таинственный покупатель с сильно отличающимся профилем будет давать субъективную оценку, заметно отличающуюся  от оценки целевой аудитории, даже если ваши критерии оценки максимально просты и объективны.

Оценка работы ваших сотрудников всегда должна делаться в сравнении с некоторым стандартом – четко прописанным с критериями оценки. Обычно это стандарт качества обслуживания, к хорошему стандарту всегда прилагается перечень критериев оценки. Если вы не имеете стандарта и четко обозначенных критериев оценки, то вы получите набор разрозненных субъективных мнений, ценность которым – ноль. Иногда в качестве критериев для оценки может выступать модель компетенций оцениваемого сотрудника. В любом случае, должна быть некая отправная точка для оценки качества, по отклонениям от которых можно сделать объективные заключения и принять решения по обучению и развитию или управленческие решения.

Обратная связь, которую дает таинственный покупатель должна быть измеряемой, объективной и структурированной. Конечно, личные впечатления, ощущения и мнения также важны, но для непредвзятой оценки таинственный покупатель должен использовать ряд простых критериев. Таинственный покупатель должен делать оценку по анкете и анкета должна быть максимально проста и понятна. Количество критериев оценки должно быть ограниченным. Естественно желание втиснуть в форму обратной связи максимальное количество критериев, но таинственный покупатель просто не запомнит их все. По моему личному опыту максимальное количество простых критериев оценки – 10, все что сверх того, отдается на откуп памяти таинственного покупателя и субъективному восприятию вещей.

Оценка по критериям должна делаться по самым простым, исключающим субъективизм параметрам: да/нет, было/не было, делал/не делал, сказал/не сказал, улыбнулся/не улыбнулся и так далее. Если вы хотите включить шкалу 1..3, или 1..10 или какую-либо другую, вы сразу же делаете оценку субъективной. Конечно, можно обозначить критерии оценки для каждого шага шкалы от 1 до 10, но это не будет работать, так как таинственный покупатель не в состоянии запомнить все нюансы и детали.

Таинственный покупатель – это смесь количественного и качественного исследования. На мой взгляд, количественные результаты превращаются в качественные и имеют большую ценность только при условии соблюдения выборки. Это означает, что вы должны запланировать количество визитов, сообразуясь с общим количеством посетителей. Результаты исследования только тогда будут иметь ценность, когда количество оценок от таинственных покупателей будет представлять общую популяцию клиентов. Для определения количества посещений пригодятся простые знания статистики и ее методов.

Любые результаты оценки по методике таинственный покупатель могут быть теоретически оспорены и подвергнуты сомнению, как бы вы не старались сделать оценку прозрачной и объективной. Ведь таинственный покупатель – это некое третье лицо, как правило человек совершенно посторонний,  со своим восприятием, которое по сути субъективно. Поэтому результаты оценки могут быть одним из критериев для принятия управленческих решений. Но никак нельзя использовать результаты оценки по методике таинственный покупатель для принятия решений о кадровых перестановках, премировании или депремировании сотрудников и других решений, прямо затрагивающих интересы работника. В глазах оцениваемого сотрудника таинственный покупатель всегда будет непрозрачным инструментом оценки. Возможно именно поэтому, некоторые кандидаты отказываются работать в компаниях где применяется таинственный покупатель, из боязни получить необъективные оценки. Здесь следует упомянуть, что единственная обратная связь которую можно применять для управленческих решений – от непосредственного руководителя.

Таинственный покупатель никогда не может быть единственным критерием оценки качества обслуживания и качества работы сотрудников. Доля оценки по методике таинственный покупатель не должна превышать 10-20%. Таинственный покупатель никогда не заменит обратной связи от руководителей, других методов объективной оценки. Вы можете использовать результаты методики таинственный покупатель “для сведения” и для подтверждения других оценок, но не использовать оценку таинственного покупателя как конечную оценку. Если руководители не в состоянии оценить качество обслуживания самостоятельно, без помощи посторонних – у вас что-то не так с управлением.

Таинственный покупатель – хорошая и зарекомендовавшая себя методика, но она не единственная и ее применение ограничено и подвержено влиянию ряда нюансов, влияющих на объективность оценки. Знайте эти нюансы и используйте в вашей работе.

< Предыдущая статья | Следующая статья >