Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Суси с тухлым сервисом

На что надеется бизнес, отказывающийся принимать деньги клиента?

Рестораны относятся к индустрии гостеприимства. Посетителей ресторанов и кафе именуют “гости”. Бизнес очень конкурентный, а в наше экономически смутное время еще и довольно рисковый. Добавьте сезонность и выходит, что иной раз каждому гостю рады, просто потому, что каждый гость - деньги в кассу и чай персоналу. Вроде бы так, и нет смысла заведению разбрасываться гостями. Можете себе представить заведение, которое отказывается принимать гостей, под видом того, что заведению не подходит форма оплаты?

Я люблю японскую кухню. Конечно, то что подают в наших ресторанах, это лишь отдаленное о ней напоминание. Да и рестораны в общем японскими нынче назвать сложно ибо с сусями и роллами соседствуют пиццы, гамбургеры, вездесущий цезарь, борщ и кальян. Ну, иногда можно, и сусей с роллами в русском исполнении - в проверенных местах.

Август, суббота, летний, жаркий день. Улицы Москвы пусты абсолютно. Заходим в ресторан Японской кухни, веранда пустая, внутри тоже никого не видно. Официанты и прочий персонал собрались в кучу при входе, рады появлению гостей. Мы тоже рады бы их осчастливить своим заказом, но с порога администратор заявляет: “Сегодня принимаем только наличные”. Это у них не в первый раз и только по выходным.

Для тех кто не знаком с особенностями ресторанного бизнеса - он в некоторой части ведется в чёрную. Выходные обычно - это наплыв гостей которые не заказывают дешевый бизнес-ланч, а отдыхают с алкоголем и едой из основного меню. Гостям фискальный чек при расчете не приносят, и на это мало кто обращает внимания (да и не видят разницы между чеком фискальным и счётом). В последствии счёт аннулируют, а деньги гостя идут в чёрную кассу. Детально со схемой не знаком, но примерно так.

Взаимоотношения заведения с налоговой инспекцией конечно меня как клиента не волнуют. Но меня расстраивает вот эта безальтернативность выбора - какими именно деньгами заведение хочет получить оплату. “Ты нам наличные неси, что нам твой пластик”. Это неуважение к гостю и его деньгам. Привередничаете - не получите ничего. Разворачиваемся и уходим в другое заведение той же сети, буквально в паре кварталов.

В заведении два этажа, абсолютно пустые. Заняты пара-тройка столиков. Персонал слоняется по залу маясь от безделья. Здесь сразу не послали, садимся, открываем меню. И в этот момент официантка заявляет, что мы седня дескать не принимаем карты к оплате.

Встаем, просим книгу отзывов. Официантка пошла куда-то. Через минут пять заявляется администратор. Что-то говорит, но я ей указываю на то, что книга отзывов должна быть в уголке покупателя, доступная в любой момент. А у них её там нет, нарушение, так что надо срочно эту книгу принести.

Администратор врёт автоматически, заученно: “У нас проверка сейчас”. Я ей в глаза сообщаю что врёт она и это мне известно. Возразить нечего, пошла, копалась минут пять, принесла книгу отзывов. Вроде даже не поддельную. Я беру ручку. Продолжает врать: “А у нас по картам оплата проходит! Это официант перепутала, она стажер. Это мы дисконтные карты сегодня не принимаем!”. Официантка показывает на свой бэйдж с надписью “Стажер”, как бы подтверждая - да, я настолько дура, что перепутала платежную карту и дисконтную.

Клиентский сервис в большей части случаев - дешевый безсмысленный фарс. Ну уж если надо сильно, ну обманите, красиво как-то, незаметно и без ущерба для гостя. Наврать - это легко. Извиниться и как-то ситуацию исправить - нет таких умений.

Короче говоря, книгу отзывов исписанную хвалебными эпитетами испортили. Голодными не остались, благо в Москве есть много мест, где можно поесть хорошей еды. И где рады любым деньгам клиента, в любой их форме - бумажной или пластиковой.

Вот простая мораль, которая до деятелей бизнеса почему-то не доходит. Вы можете напечатать еще сто тысяч миллионов карт лояльности. Подключить еще одну супер-пупер крутую CMS. Но когда ваш персонал посылает гостей куда подальше прямо от порога, отказываясь принимать деньги в той форме, что удобна гостю заведения, при этом открыто и врёт, а будучи пойманным на лжи даже не извиняется - ваш бизнес просто в заднице. Вы может быть конечно и не разоритесь, сразу, но и популярности вам это не прибавит.

Этот пример - просто один из очень многих, когда неумение общаться с клиентом просто по-человечески, приводит к тому, что клиент просто уходит.

Не всякий бизнес именующий себя “индустрия гостеприимства” и называющий своих клиентов “гости” на самом деле блещет гостеприимством. Те же, кто однажды сумел заработать репутацию качества обслуживания, часто её не в силах удержать. Можно припомнить довольно немало раньше хороших заведений, а нынче обходимых стороной. Не спасут ни скидки, ни программы лояльности, ни прочая пустая активность в “удержании и привлечении клиентов”.

Обходить ли стороной и это заведение, название которого я не упоминаю? Дать ли второй шанс или окончательно отказать в своих заказах по доставке?

Вы абсолютно уверены, что сделали всё, чтобы ваши клиенты не задавали такие же вопросы?

< Предыдущая статья | Следующая статья >