Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Стратегии развития качества обслуживания

Возвращаясь к предыдущей публикации с примером обслуживания в магазине перфюмерии. Давайте проанализируем, что явилось причиной того, что продавец в описанном примере проявила заботу, выраженную в двух описанных действиях. Причины могут быть следующими:

1) Продавец по натуре заботлива и старалась оказать помощь покупателю, исходя из внутренних побуждений, обусловленных своими личными установками, принципами и имеющимися навыками.

2) Продавца научили предугадывать потребности клиента, поэтому ее действия стали результатом быстрого анализа ситуации и принятия правильного решения.

3) Эти действия приписаны в стандарте обслуживания, которым продавец была обучена, и в конкретной ситуации автоматически выполнила действия, требуемые по стандарту.

Фактически эти три пункта обозначают три основные стратегии, которые любая компания может выбрать для развития сотрудников с целью повышения уровня своего сервиса.

Стратегия 1: Осуществлять подбор сотрудников, которые по своим личностным характеристикам и имеющимся навыкам, могли были бы предоставлять клиентам качественное обслуживание, внимание и заботу.

Статегия 2: Обучать сотрудников работе с клиентами, давая знания, формируя в процессе обучения необходимые установки и навыки.

Стратегия 3: Регламентировать работу путем прописания стандартов и дальнейшего обучения навыкам, необходимым для применения стандартов.

Каждая компания выбирает свою стратегию, основанную целиком на одной из вышеперечисленных или на отдельных подходах, взятых из всех трех. Для каждой из этих стратегий есть ряд практических инструментов, которые помогают в ее реализации. Ваша компания уже выбрала свою стратегию?

< Предыдущая статья | Следующая статья >