Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Стейк и сервис

Не так давно я принимал участие в одной профессиональной конференции, где собрались множество специалистов по управлению персоналом, тренеров и прочих людей, чья профессия так или иначе связана с управлением и развитием сотрудников компаний. На конференции участники делились своими мыслями, идеями и великолепными достижениями в развитии сотрудников самых разнообразных компаний.

Однако, решив пройтись по магазинам, или зайдя в ресторан, немедленно понимаешь, что все эти технологии, учебные центры и что там еще делают внутри компаний специально обученные специалисты, всё это абсолютно не работает.

Возьмем к примеру мой последний выход в ресторан, принадлежащий к одной не очень большой сети.

Основное блюдо, подаваемое в ресторанах этой сети – стейки и заведение называется соответственно на американский манер “стейк-хаус”. Это не первое мое посещение ресторанов этой сети и предыдущий опыт показывает, что при среднем чеке в 3-4 тысячи рублей на человека, обслуживание не то чтобы плохое, а какое-то обыденно-никакое.

Посещение пришлось на 8 марта, когда мы небольшой компанией без предварительного заказа столика отправились съесть по стейку, запив его вином. При входе вас встречает прилично одетая девица недурной внешности, которая не представившись и произнеся стереотипное и весьма невнятное приветствие, стала задавать опротивевшие по сути и по форме вопросы: “сколько вас будет”, “курящий или некурящий”. Весь этот короткий допрос был произведен без намека на улыбку. Получив нужные ответы, администратор стала рыться в каких-то бумажках, на которых судя по всему были отмечены заказы столиков. Просматривая записи, она что-то бормотала про себя, попутно задавая вопросы еще кому-то из сотрудников случившемуся рядом. “Столик до 18”, эта фраза стала результатом ее изысканий и была произнесена без намека на интонацию. Прихватив меню, она повела нас к столику, где оставив меню на столе, просто повернулась и ушла ни сказав ни слова.

С официантом повезло больше: им оказался молодой человек, очень корректный и ненавязчивый, но все также скучно обыденный. Я подозреваю что своим поведением он изображал фирменный стиль обслуживания, но из-за немногословия, недостаточной проработки деталей общения с гостями ресторана, этот стиль напоминал обыденно-пресное, скучное обслуживание. Предыдущие посещения были прямой противоположностью: официантами были фамильярно-наглые типы среднего возраста, без намека на такт и внимание к каждому гостю. Вероятно тоже что-то изображали, не берусь судить что.

Стейк был хорош, как и другие, заказанные нами произведения кухни. В конце посещения, уже у двери, официант выдавил из себя поздравление с 8 марта, и выслушав все также безэмоциональные слова прощания, мы удалились много раньше, выделенного нам до 18:00 времени.

Я не могу сказать, что мой опыт посещения был плохим. Он был никаким, ничем не выделяющимся из посещения всех остальных стереотипно-серых заведений. И точно, этот опыт не соответствовал ожиданиям уровня сервиса, который обещал широко разрекламированный брэнд. И еще, чтобы съесть стейк, и даже очень хороший, можно найти более демократичные по цене места, без претензий на особый стиль, имидж или брэнд заведения.

< Предыдущая статья | Следующая статья >