Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Сообщаемая клиенту цена как показатель качества сервиса

Многие бизнесы не брезгуют использовать третьесортные уловки, для того, чтобы представить клиенту свой товар или услуги по цене существенно выгоднее, чем оно есть на самом деле. Как правило это происходит в бизнесах, доктриной которых являются продажи любой ценой.

Вот недавний случай: происходит заказ номера в гостинице одной из крупных зарубежных сетей. Гостиница находится в Москве и заказ делается по телефону. Оператор, осуществляющий бронирование, по телефону сообщает цену, которая заметно ниже аналогичных предположений от других гостиниц сходных по уровню и качеству. Это наблюдение откладывается в сознании, но возможности осмыслить его нет – оператор уверенно и без пауз ведет клиента по процессу заказа номера. И уже в последний момент, когда все данные введены и идет финальная проверка перед окончательнным подтвержданием, где-то случайно, как некая несущественная и сама-собой разумеющаяся деталь, всплывает упоминание о том, что цена не включает НДС. Может быть указание цены без налогов является само собой разумеющимся для гостиницы, но для клиента цена товара или услуги – это та окончательная сумма, которую клиент на самом деле заплатит из своего кармана. Клиента не интересует, что из этой цены пойдет собственно бизнесу, а что будет перечислено в бюджет.

Сообщение неполной цены является прямым обманом клиента. Обман является показателем некачественного сервиса и разрушает имидж брэнда.

Следствием такого (как и любого другого) обмана, который неизбежно будет раскрыт и осознан клиентом, становится потеря доверия и нежелание совершать покупку. И даже если покупка будет сделана сейчас, то скорее всего она станет последней. Кому захочется, чтобы его обманывали снова?

В использовани трюков с сообщением неполной цены были замечены гостиницы, автосалоны, авиакомпании, агенты по продаже билетов, телекоммуникационные компании. Часто речь идет не о налогах, а о сложных продуктах, где цена складывается из многих компонент, без которых покупка собственно бессмысленна, но которые не очевидны для клиента. Пользуясь незнанием клиентов, продавцы сообщают базовую цену, которая по ходу процесса прирастает дополнениями, существенно увеличивая финальную стоимость продукта.

Закладывая обман в процесс работы с клиентом, бизнес создает предпосылки для возникновения так называемых “возражений”, которые есть не что иное, как неосознанное сопротивление трюкам продавца и нечестному бизнесу. Также, эмоциональный фон покупки, сделанной под давлением и с помощью трюков, приводит к неудовлестворенности покупкой как таковой, что повышает вероятность возврата товара и разного рода конфликтов. Стоит ли говорить, что нечестный подход сознает сомнительную репутацию бизнесу и его брэнду?

Пусть преимуществами вашего товара или услуги станут его качество и польза для клиента. Пусть ваша высокая цена оправдывается нестандартным опытом покупки, приносящим радость и положительные эмоции. Думайте о клиенте и будьте честны. Ведь каждый клиент – это человек, такой же как и те люди, что работают в вашем бизнесе. Пусть в вашем бизнесе будет больше честности, внимания и заботы о человеке – качеств, которых так не хватает в повседневной жизни, и которые всегда будут вашим безошибочным конкурентным преимуществом.

< Предыдущая статья | Следующая статья >