Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Почему качественный клиентский сервис в России развивается с трудом

Сервис в России Сейчас много говорят и пишут даже иногда делают для развития клиентского сервиса. Однако почему опыт покупки, приносящий радость, все еще большая редкость?

Этот блог посвящен всему тому, что позволяет создавать для клиента опыт покупки, приносящий радость. Но часто мы, клиенты такого опыта не получаем, и причины этого кроются в неумении бизнеса такой сервис предоставлять. Но кроме недостатков бизнеса, есть ряд исторических, культурных и экономических причин, создающих препятствия к развитию выдающегося клиентского сервиса. Ниже я анализирую семь таких причин, определяющих почему сервис в России развивается с трудом.

1) Советское прошлое

В советское время клиентский сервис был скорее некой абстрактной метафорой, на практике ничего не означающей. Уровень сервиса является следствием двух вещей: рыночной конкуренции и культурных основ общества. Рынка в советском союзе не существовало, как не существовало и конкуренции, но зато был дефицит, убивавший какую-либо необходимость развивать качество обслуживания. Покупка товара была привилегией, и опыт покупки был совершенно не важен, являясь формальностью, сводившейся к обмену денег на товар или услугу. Что же до культурных основ, то такие ценности как уважение и внимание к другим не прижились в советском обществе. Советский клиентский сервис сейчас является неким клише, обозначающим низкое его качество. Но далеко ли сервис современный ушел от советского прошлого?

Многие управляющие и сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, выросшие в советское время, не имеют сложившегося глубокого, на уровне установок, понимания и навыков клиентского сервиса. Вынужденные адаптироваться под современные рыночные требования, они до некоторой степени вырабатывают компетенции необходимые для хорошего клиенткого сервиса. Однако эта компетентность не является для них естественной. Образ мыслей и подходы к работе с клиентами, отношение к последним по-прежнему являются типично “советскими”. Советский потребительский опыт также накладывает серьезный отпечаток на ожидания клиентов, покупателей, с советских времен не знающих что такое качественный покупательский опыт (см. далее пункт 4). Сейчас молодежь, работающая в сфере обслуживания уже почти не имеет предрассудков и установок советской эпохи, но должны смениться еще минимум два поколения, чтобы из сознания людей, предоставляющих сервис в России, окончательно исчезла “советскость”.

2) Установка «я выигрываю – ты проигрываешь»

Большинство людей в нашей стране действуют сообразуясь с подсознательной внутренней установкой «я выигрываю – ты проигрываешь». Эта установка имеет исторические и культурные корни, в которых мы не будем разбираться. Следует лишь обозначить, что эта установка оказывает влияние на повседневное взаимодействие людей, в том числе в бизнесе и конечно в сервисе тоже. Расхожая фраза «клиент всегда прав» не имела с самого начала ни одного шанса на успех, ведь глубоко внутри мы убеждены, что вторая сторона должна быть не права! Цель взаимодействия с клиентом часто на подсознании – это не потерять лицо и оказаться хоть немного, но в выигрыше, если можно – в материальном, но как минимум оказаться морально выше клиента. Идея того, что можно действовать в интересах клиента, не теряя собственного лица, но и не беря верх над клиентом, к взаимной выгоде, радости, уважению и взаимопониманию приживается с огромным трудом.

3) Спрос, превышающий предложение

Несмотря на развитие бизнеса в последние пару десятков лет, кажется спрос все равно превышает предложение. В особенности это заметно в крупных, перенаселенных городах, в частности в Москве и Санкт-Петербурге. Сколько бы ни открылось новых магазинов, торговых центров, ресторанов и кафе, кажется их все равно если не недостаточно, то во всяком случае не настолько много, чтобы их сотрудникам приходилось прикладывать реальные усилия в борьбе за свою долю рынка и отдельно взятого клиента. Пока покупательский спрос не будет нивелирован насыщением рынка, клиентский сервис в бизнесе будет играть роль скорее формального атрибута. И пока клиентский сервис не осознается и не применяется как реальный двигатель продаж. Предоставляемый сервис по уровню будет оставаться на неком минимальном уровне, дающем право бизнесу формально называться клиентским.

4) Низкий уровень ожиданий клиентов

Большинство людей в России не имеют представления, что такое на самом деле качественный сервис или насколько хорош он может быть. Сказывается отсутствие опыта: своего наш бизнес еще толком не наработал, а зарубежного опыта большинство людей просто не знают. Прошлый советский опыт, «девяностые», и развивающийся современный бизнес формируют у клиентов низкую планку ожиданий уровня сервиса. Многие даже отдаленно не представляют, что такое действительно качественный сервис, несущий покупателю радость и положительные эмоции. Сравнить отношение, что мы получаем в средстатистическом продуктовом магазине в Москве и скажем в Японии (цены в последнем при этом могут быть на том же уровне если не ниже) просто невозможно, так как для сравнения нужно как минимум побывать в обоих. Сервис можно только почувствовать и прочувствовать, описания даются с трудом и дают формальное сравнение, но не ощущения. За точку сравнения многие берут ощущения от уровня сервиса туристических стран, который отличается как правило посредственностью. И часто эта посредственность относится именно к нашим согражданам в силу низких запросов последних. Низкая планка ожиданий приводит к тому, что наши клиенты принимают как должное не только откровенно посредственное к себе отношение со стороны тех, кто берет их деньги, но и в некоторых случаях отношение грубое, хамское и неуважительное, расценивая это едва ли не как норму, или во всяком случае ожидаемое поведение. Сейчас появляется много замечательных примеров выдающегося клиентского сервиса, но пока их мало и они теряются в массе безликого бизнеса. Сервис в России еще на самом начальном пусти развития и предстоит сделать очень многое, чтобы уровень клиентского сервиса хотя бы приблизился к мировым стандартам.

5) Неуважение к себе и своим деньгам

Меня всегда интересовал вопрос, почему получая откровенно дурной опыт покупки товаров и услуг, клиенты продолжают возвращаться в этот бизнес, подпитывая его существование за свой собственный счет? Отчасти это можно объяснить тем, что исторически (смотрите пункт 1) мы ценим товар выше опыта его покупки и тем, что часто спрос превышает предложение. Однако важно понимать, что за свои деньги клиент имеет право не только на товар или услугу, но и на хорошее отношение, внимание, заботу – все то, что составляет опыт покупки. Почему отдавая часть своего дохода люди соглашаются на посредственное к себе отношение? Клиенты должны уважать себя как личность, ибо заслуживают к себе доброго отношения и уважения со стороны тех, чье существование обеспечивают своими деньгами. Любой клерк, продавец, грузчик или уборщица получают заработную плату из денег клиента. Хороший сервис не обязан стоить дорого, и не имеет значения, идет речь о покупке батона хлеба или автомобиля, бизнес должен быть благодарен клиенту за сам факт совершения покупки. Альтернативы любому бизнесу есть и каждый день их становится только больше. Единственный действенный метод воздействия на любой бизнес – деньги. Когда наступит осознание этого принципа и люди прекратят покупать у тех, кто проявил себя неуважительно в отношении клиента, бизнесы с дурным отношением к клиентам будут вынуждены изменить качество сервиса или просто прекратить существование. До тех пор, пока потребители не станут уважать себя, свои деньги, свое время, в достаточной мере, чтобы сознательно отказываться от покупательского опыта низкого уровня, бизнесы, ставящие своей целью лишь наживу, будут процветать.

6) Отсутствие знаний и умений

Качественный клиентский сервис – это умение делать конкретные вещи в отношении клиента. Эти конкретные вещи – не следствие природного таланта, им всем нужно обучаться. И правду сказать, в любом бизнесе обязательно найдется специалист по обучению, а то и целый “корпоративный университет”, которые по общему мнению и призваны отвечать за постановку и развитие качества обслуживания, что становится ошибкой с последствиями. Обслуживание клиентов – это функция маркетинга. Обучение является лишь одним из инструментов развития сотрудников, важным, но не единственным и не основным. Но даже и обучение практически во всех компаниях построено по одним и тем же лекалам. Все учебные программы используют стандартный учебный скрипт, дающий стандартный же уровень подготовки. При этом развитие сотрудников заканчивается в учебном классе и такие пропагандируемые инструменты бизнеса как наставничество, коучинг, на самом деле практически нигде не применяются, хотя в конечном итоге и отвечают на 90% за развитие практических умений работы с клиентами. Также по одному шаблону написаны и стандарты обслуживания. Хорошая доля поисковых запросов, по которым приходят на мой сайт посетители, составляет поиск бесплатных стандартов качества обслуживания. Есть подозрение, что поиск так или иначе оказывается успешным, ибо стандарты работы всех продавцов и клерков скопированы явно в одном месте. Именно поэтому действия всех продавцов в отношении клиентов совершенно однотипны. Дошло до того, что недавно при входе в ресторан (в Петербурге, “культурной столице”, да) администратор в качестве приветствия произнес фразу “вам подсказать что-нибудь?”. Следует признать, обслуживание в любом Макдональдс на порядок превосходит обслуживание во многих дорогих бутиках и ресторанах.

7) Ценности, стоящие на пути понимания и осознание роли клиентского сервиса и сотрудников сервиса

Для многих работа “за прилавком” – временная, часто вынужденная мера решения не всегда позитивных жизненных задач и ситуаций. При этом часто именно от работащих с клиентами слышны голоса о неудовлетворенности жизнью, трудностями, плохими отношениями в коллективе. Но мало кто задумывается, что поведение продавца и отношение к клиентам оказывает влияние и на его собственную жизнь тоже! Большинство даже не догадываются об этой взаимосвязи, предпочитая предоставлять жалкий сервис своим клиентам, привнося тем самым в свою собственную жизнь негативные эмоции, влияющие на себя, семью, отношения, карьеру.

Многие рассматривают профессии в сфере клиентского обслуживания как непрестижные, неуважаемые, низменные. Для типично русского человека вообще важны такие пустые в общем-то ценности как престиж профессии, статус, положение, внешний лоск, имидж и материальные атрибуты. Установка на внешнее и на процесс, а не на результат имеют свои последствия в качестве обслуживания. Отбывая очередную смену, продавец или сотрудник офиса часто рассматривают клиентов как свидетелей собственной “неуспешности”, стараясь компенсировать потерю лица чванливым, презрительным и грубым отношением.

Считается, что ответственность за аспекты окружающей жизни, выходящие за личные и семейные рамки, несет кто-то другой, кто виноват и призван все исправить. Правда в том, этот кто-то есть мы, работающие в бизнесе. Пока мы не начнем создавать своей работой с клиентами ауру доброты, любви, заботы на своем рабочем месте, там где мы можем это сделать, в жизни в общем ничего не изменится. Мы будем жить в унылой атмосфере неуважения к ближнему, безрадостности окружающего, прикрываясь маской ложной искренности, мнимой духовности, в повседневности не неся людям ничего, кроме равнодушия, унылости, дурного настроения.

Обычно люди, работающие “за прилавком” даже отдаленно не подозревают о том, какую ценность и важность их работа могла бы иметь для каждого человека в отдельности, и для общества в целом, при правильном к ней отношении.

Друзья, если мы хотим жить в обществе, где люди уважают, ценят себя и других, стремятся помогать друг другу, где доброе общение составляет существенную долю повседневной жизни, то клиентский бизнес – это один из аспектов, которые вносят в это свой прямой вклад. Представьте, если бы все, кто работает “за прилавком”, стали бы хоть чуточку уважать себя, свою профессию, стали бы добрее относиться к своим клиентам, старались бы создать для них хорошее настроение? Отношения между людьми стали бы лучше, мир изменился бы к лучшему, а вместе с ним стала бы проще, понятнее и светлее жизнь в целом. Это всё в руках вашего бизнеса и каждого сотрудника работающего с клиентами.

Улыбнитесь, и день для вас, и клиента, станет лучше.

< Предыдущая статья | Следующая статья >