Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Невербальное общение в клиентском сервисе

Невербальное общение

Невербальное общение играет большую роль в передаче эмоций, которые и составляют в значительной степени высококлассный и отличительный клиентский сервис. В большинстве своем сотрудники, работающие с клиентами, скупы на невербальное общение. Точнее сказать, не используют этот вид общения осознанно, профессионально, целенаправленно и в полной мере, как средство усиления и подчеркивания качества предоставляемого сервиса.

Но иногда становишься свидетелем ярких примеров невербального общения, которые наглядно демонстрируют все его преимущества.

Такой выдающийся пример был найден недавно у стойки регистрации одной иностранной авиакомпании. Совершенно обычное утро в аэропорту, стойки регистрации только открылись и пассажиров пока еще не много. Действие происходит у стойки регистрации пассажиров бизнес-класса, к которой подошли два пассажира, гражданина японии.

За стойкой, как и полагается, сидит сотрудник авиакомпании, который принимает багаж, наклеивает на него ярлык, выдает посадочный талон и пригласительный в зал ожидания для пассажиров бизнес-класса. Как обычно и бывает, при появлении пассажиров, сотрудник не вставая с места и не меняясь в лице, начал выполнение всех этих процедур. В этот же момент к стойке подошла еще одна сотрудница авиакомпании, судя по виду – менеджер, контролирующая работу стоек регистрации. Менеджер – женщина средних лет, опрятно одетая в униформу, с укладкой и хорошим макияжем.

Подойдя к стойке, она с улыбкой поздоровалась с пассажирами и завела с ними разговор, который длился до окончания процедуры регистрации, а когда пассажиры получили свои посадочные талоны, то продолжался какое-то время и далее. Слышать их разговор на расстоянии было невозможно, но невербальная составляющая была весьма качественна и красноречива. О чем рассказало невербальное общение, действия и поведение сотрудника, которое наблюдалось со стороны?

  1. Менеджер проявила особое внимание к пассажирам, ведь скорее всего в ее обязанности не входит общение с пассажирами (не считая разбора трудных ситуаций);
  2. С пассажирами она общалась стоя, выйдя из-за регистрационной стойки, но сохраняя положенную дистанцию;
  3. В процессе обслуживания была создана и поддерживалась атмосфера – важный элемент брэндинга, и атмосфера создана общением плюс невербальным поведением; общение судя по всему был приятно и интересно пассажирам, так как они его поддержали;
  4. Во время всего общения на лице менеджера присутствовала искренняя улыбка, сохранялся зрительный контакт;
  5. Вероятно в разговоре было что-то очень позитивное и веселое, так что собеседники несколько раз смеялись;
  6. Во время общения менеджером соблюдалось правильное положение рук (руки опущены и сложены);
  7. Судя по всему, в разговоре менеджер делала объяснения, относительно устройства аэропорта, при этом использовались четкие направляющие жесты для визуализации объяснения расположения мест;
  8. Менеджером сохранялась тактичная поза с легким наклонением корпуса, напоминающая легкий полупоклон;
  9. Слегка наклоненная в сторону собеседников голова, приподнятые брови, демонстрировали подчеркнутое внимание;
    1. Были явно заметно кивание на слова собеседника в подтверждение внимания, уважения, согласия и понимания;
    2. В момент прощания, вероятно высказанные пожалания хорошего полета, также сопровождались улыбкой и легким полупоклоном.

Эти простые, включающие невербальное общение, действия сотрудника, занявшие не более нескольких минут, очевидно привели к следующим результатам:

Ваши продавцы, сотрудники, работающие с клиентом используют преимущества невербального общения, чтобы создавать атмосферу и усилить впечатление от качества обслуживания?

< Предыдущая статья | Следующая статья >