Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Расчет по карте: элемент качества обслуживания

Расчет по карте Расчет по карте относится к  с нюансам и деталям обслуживания клиентов, которые часто считаются незначительными, и не стоящими внимания и поэтому часто пропускаемыми.

Расчет по карте воспринимается по-разному продавцом или кассиром и покупателем:

Важно понимать, что расчет по карте – это все еще часть процесса покупки, этап также создающий для клиента опыт покупки. Абсолютно все кассиры, с которыми пришлось мне лично иметь дело, упускают возможность использовать этот этап работы с клиентом для брэндинга обслуживания и создания дополнительной ценности для клиента. В некоторых случаях, неплохой опыт покупки оказывается весьма смазанным, когда после того, как совершилась продажа, клиент и забота о нем перестают быть важными для продавца. Это достаточно оскорбительно, поскольку так бизнес действием демонстрирует, что ему важнее сделать продажу, а остальное не столь существенно.

Так проявляется неуважение к клиенту – раз клиент принял решение о покупке, то теперь он нам неинтересен и нечего с ним церемониться на кассе. Расчет по карте сводится к тому, чтобы быстрее получить деньги, пробить чек, вернуть сдачу и расстаться с клиентом, который вероятнее всего уже ничего не купит. Знаком ли вам момент, когда кассир небрежным движением берет у вас из рук вашу пластиковую карту, таким же небрежным движением запихивает ее в терминал, без единого слова (или бормоча что-то невнятное), протягивает терминал или выносной модуль для ввода пин-кода? Криво отрывает чек и равнодушно возвращает вам карту? Есть даже примеры обращения просто грубого. Так например в заведении известной сети булочных кассир бросила чек и грубым тоном потребовала: “расписывайтесь”.

Внимание к нюансам и действиям продавца или кассира на этапе оплаты покупки могут сделать расчет по карте нестандартным и необычным. На этом моменте вы можете подчеркнуть тот позитивный опыт, что сложился у клиента на более ранних этапах процесса покупки.

Вот ряд советов, которые позволят сделать расчет по карте частью нестандартного и запоминающегося опыта покупки, подчеркнуть уважение и заботу о клиенте:

Расчет по карте содержит и другие моменты, требующие внимания, и варьирующиеся от бизнеса к бизнесу, например в некоторых магазинах интересуются что делать с чеком – положить ли в пакет, скрепить ли чеки вместе. Всё это также может стать важными моментами истины, которые вы можете использовать для создания нестандартного опыта покупки.

Для кассира или продавца, расчет по карте за покупку или услугу – всего лишь технический момент, который проходит десятки или может быть даже сотни раз. Для клиента расчет по карте – важный момент, в который он расстается с деньгами и в который его покупка формально становится его собственностью. Проявляя подчеркнуто внимательное и уважительное отношение к платежному средству и процессу оплаты со всеми его формальными атрибутами, вы демонстрируете уважение к самому покупателю и его деньгам. Внимательным, тактичным и уважительным обращением вы благодарите клиента за покупку. Собственными действиями вы как бы заявляете, что сама оплата и расчет по карте – это такой же значимый процесс, как и сам процесс покупки.

Не забывайте, что расчет по карте – это однин из последних этапов общения с клиентом. Расчет по карте скорее всего будет запомнен клиентом и вы можете сами решить, сделать ли финальные впечатления позитивными и несущими ощущение значимости лично для клиента, его деньгам, приобретенному товару или услуге.

< Предыдущая статья | Следующая статья >