Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Процесс обучения и развития

Представления об обучении персонала в разных компаниях варьируются от веры в обучение как средство от любых проблем до полнейшего отрицания его эффективности. Следует всегда помнить, что обучение – это инструмент бизнеса для развития у сотрудников умений, необходимых компании для достижения поставленных целей. Этот процесс не ограничивается лишь только тренингами или семинарами и ответственность за его конечный результат не несет лишь только тренер или специалист по обучению.

Развитие знаний и умений сотрудника в компании – это поэтапный, четко структурированный, последовательный бизнес-процесс. Следование процессу с высокой степенью вероятности приводит к желаемому результату – развитию у сотрудников знаний и навыков, применение которых принесет улучшение имиджа брэнда, улучшение эффективности работы и как результат – получение дополнительной прибыли. Я привел имидж брэнда, поскольку этот блог – об обучении качественному обслуживанию, но принцип одинаков для развития абсолютно любых навыков у сотрудников, выполняющих абсолютно любую работу.

На диаграмме внизу изображен процесс обучения и развития сотрудника. На нижней оси находятся этапы процесса, на верхней оси – получаемый на этапах результат.

Процесс обучени и развития

Ниже описан каждый из этих этапов.

Этап 1: Формирование отношения. Принципиальная важность этого этапа заключается в том, что на нем создается заинтересованность сотрудника в обучении и определяется,  как будет обучаться сотрудник. Также на этом этапе происходит постановка специфических целей и задач, установление ключевых показателей, по которым будут оценивать эффективность обучения, методы оценки, план действий.

Результатом этого этапа будет следующее:

Этап 2: Получение новых знаний. Это собственно обучение, в каком бы формате они не проводилось – семинар вне компании, внутренний тренинг, коучинговая сессия или какая-либо другая форма обучения. Обратите внимание, что если на этапе 1 правильно прописаны цели и задачи, то соответственно и правильно будет подобрано обучение. Тематика обучения и его формат будут очень специфичны, и программа учебного курса будет четко отражать цели обучения сотрудника.

После того как этап завершен, то есть сотрудник прошел обучение, результатом становится получение сотрудником новых знаний. В плане действий на этапе 1 может быть прописана формальная оценка полученных на обучении знаний.

Этап 3: Практика. На этом этапе сотрудник начинает применять полученные знания в своей работе. Для того чтобы это происходило должны ему быть созданы соответствующие условия на рабочем месте и в рабочем окружении. То есть предоставлена необходимая поддержка со стороны руководства, чтобы сотрудник после обучения начал воплощать то, чему он научился.

На этом этапе формируется хрупкий навык.

Этап 4: Обратная связь. По результатам применения полученных знаний непосредственный руководитель предоставляет сотруднику обратную связь которая имеет две цели:

Результатом этого этапа становится понимание сотрудником, что у него получается, а что не очень, на что нужно обратить большее внимание, как скорректировать поведение и как лучше применить полученные знания.

Этап 5: Больше практики. Получив оценку своей работы на этапе 4 и рекомендации от руководителя по дальнейшему улучшению, сотрудник продолжает практиковать то, чему он должен научиться.

Как результат последних двух этапов, сотрудник, направляемый и поддерживаемый своим руководителем, практикует свой новый навык все больше и больше, развивая его донужного качества и автоматизма выполнения. Этапы 4-5 могут циклично повторяться несколько раз до наступления стадии, когда можно сказать, что сотрудник действительно знает и умеет то, чему он учился.

Традиционно, в большинстве компаний этапы 1 и 3-5 отсутствуют вовсе, что приводит к низкой степени практического воплощения того, что дается на обучении. Это также приводит к мнению о низкой эффективности обучения, но причина в том, что при отсутствии в процессе важных этапов, объективно оценить эффективность просто невозможно. Если оценить время, которое приходится на этап 2 – то есть время которое проводит сотрудник в учебном классе, то это время составит не более 5% от всего времени, которое необходимо затратить на развитие отдельно взятого навыка.

Ответственность за ключевые в развитии сотрудников этапы 1 и 3-5, лежит целиком и полностью на непосредственном руководителе сотрудника, отправляемого на обучение. Для того чтобы эти этапы состоялись, руководитель должен понимать процесс, владеть определенным набором инструментов менеджмента и уметь применять эти инструменты регулярно и системно. Именно поэтому, помимо программы обучения линейного персонала, я предлагаю целый ряд программ для менеджмента, которые дают те необходимые навыки, без которых эффективное развитие людей в компании практически невозможно.

Такой структурированный подход налагает совершенно отличные от традиционно принятых форматы, методы обучения и другую организацию обучения. Вы готовы к такому подходу?

< Предыдущая статья | Следующая статья >