Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Процесс обслуживания клиентов: битва или созидание?

Часто используются расхожие термины: “война за клиента”, “битва за клиента”. Мало кто осознает, что используя подобные термины, клиентский бизнес программирует свою работу и отношения с клиентами.  “Война” и “битва” – это слова действия. Процесс обслуживания клиентов бывет и строится по принципам такого действия – “воевать или биться”.

В войне или битве всегда в наличии ряд атрибутов, которые многие клиентские бизнесы, может быть неосознанно, но задействовали в повседневную работу. Эти атрибуты внедрились в процесс обслуживания клиентов и стали его движущей силой. Поэтому мы имеем нападающих и защищающихся, насилие и разрушения, победителей и побежденных, а салон, магазин или офис, где работают с клиентами – всегда поле битвы.

Процесс обслуживания клиентов

Терминология задает программу действиям и действия становятся “неправильными”. Неправильные действия приносят неправильный результат. Процесс обслуживания клиентов построен на трюках, уловках и  манипуляциях. Целью процесса обслуживания клиентов становится продать что-нибудь ненужное, заставить переплатить, вытащить любым способом побольше денег из кошелька клиента. Как можно больше взять, как можно меньше дать взамен. Дать мелкую подачку, чтобы усыпить бдительность, сделав вид что клиента ценят и любят.

Стоит ли удивляться, что подход “битвы” вызывает сознательное или часто неосознанное неприятие у клиентов. Отсюда и начинается недоверие и постоянная готовность в любую секунду дать отпор. При удачном случае и самим бы обвести продавца вокруг пальца и что-нибудь с него поиметь. Взаимное недоверие – корень напряженности в отношениях между бизнесом и клиентами. Возможно именно поэтому многие клиенты используют поход в магазин для “слива” негатива, отыгрывая личные жизненные неурядицы на сотрудниках.  Потому что там, по другую сторону прилавка стоят люди, которые интуитивно воспринимаются как противники или даже враги. Конечно, к врагам и отношение подобающее. Так возникают безсмысленные скандалы и конфликты. Отсюда и идет взаимная нелюбовь между клиентами и сотрудниками бизнеса.

А если бы покупатели твердо знали и интуитивно понимали бы, что поход в магазин, салон, офис это по-настоящему всегда позитивный опыт, который нивелирует мелкие неурядицы всегда присуствующие в жизни каждого. Тогда возможно за покупками ходили бы именно за тем, что нам часто так недостает в жизни – тактом, пониманием, вниманием.  Результат же, не победа, а радость как покупателя, так и продавца. Покупателю не будет так жалко расставаться с фантиками из кошелька, а продавец получит вознаграждение за работу, и тоже хорошее настроение. Купили кусок колбасы, а получили хорошее настроение впридачу, отчего и колбаса ценнее и есть ее приятнее и вкуснее и продавцу спасибо, зайдем еще.

Ну и если вы совсем уже не можете без ваших “активных продаж”, обыграйте их так, чтобы ваш процесс обслуживания клиентов не ощущался как нападение. Пусть это будет грациозный и легкий танец двух особей, одна из которых хочет заслужить право любовного обладания второй. И уж если не получится, то обе стороны ничего не теряют, а лишь приобретают чуточку позитива и взаимного уважения.

Почему бы не прекратить военные действия и сделать процесс обслуживания клиентов процессом созидания. Созидания радости и взаимных выгод. Взаимных побед и ситуаций, когда выигрывают обе стороны.

Это не пустые слова и абстрактные лозунги. Проанализируйте свой процесс обслуживания клиентов, в вашем бизнесе, шаг за шагом. Оцените действия в отношении клиента на предмет созидания радости на каждом этапе и в каждом действии. Вы поймете, что у вас есть тонна возможностей что-то улучшить, может в мелочах, но которые будут неизменно создавать позитивный опыт покупателю.

Ситуация: Клиент подходит к кассе или к прилавку. Действие: приветствуйте его, с радостью и теплотой.

Ситуация: Сработали “ворота” при проходе клиента, что вызвало задержку в обслуживании других клиентов. Действие: Извинитесь перед другими клиентами.

Ситуация: Нужно спросить о карте постоянного покупателя. Действие: Подберите незаезженную фразу и произнесите ее с приветливой интонацией.

Ситуация: Клиент в плохом настроении и похоже, хочет поскандалить. Действие: Обезоружьте его вежливостью, извинитесь. Если есть проблема и бизнес допустил ошибку – решите проблему подобающим образом.

Таких ситуаций можно найти сотни. В каждой из них сотрудник бизнеса, работающий с клиентом, должен сделать осознанный и профессиональный выбор действий в отношении клиента. Ваш процесс обслуживания клиентов должен делать не в пользу завоевания, мнимой правоты, превосходства. Выбирайте простые действия, которые в любой ситуации подарили бы клиенту позитивные эмоции. Такие действия, чтобы процесс обслуживания клиента в вашем бизнесе был источником радости для клиента.

Давайте остановим битву и войну за клиента. Пусть ваш процесс обслуживания клиента будет маленьким оазисом в нелегкой повседневности, создающим радость и взаимную выгоду для клиента, так и для вашего бизнеса.

< Предыдущая статья | Следующая статья >