Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Простота и легкость обслуживания

Простота и легкость обслуживания

Клиентский бизнес и его процессы работы с клиентами не должны быть сложными. Мы и так живем в донельзя усложненном мире. Любое телодвижение требует соблюдения разнообразных нюансов, ритуалов, действий, принятия решений. У современного человека мало мест и возможностей для полноценного отдыха. Таких мест, вроде тихой гавани, где как минимум “не выносят мозг”, не просят много думать, любезны и оставляют хорошее впечатление. Для многих людей, такой тихой гаванью часто становится поход по магазинам в выходной день. Деньги сейчас, как впрочем и всегда, зарабатываются с трудом, так почему бы не потратить их так, чтобы было приятно? Разумное желание и потому простые граждане отправляются например в торговые центры, где становятся счастливыми покупателями. Раз в неделю.

Но на самом деле покупки мы совершаем конечно чаще чем раз в неделю. Мы заходим в продуктовые магазины, еще какие-то торговые точки, чтобы купить еды или что-то нужное в повседневном быту. Казалось бы, почему такие покупки в конце рабочего дня, не могут быть простыми и комфортными? Человек устал, выйдя за порог работы, он хочет уже просто отдохнуть. Он хочет побыстрее в свой дом, к семье. Хочет купить эту еду или что там еще нужно и пойти отдохнуть.

Покупка простых повседневных товаров и услуг тоже могла бы быть гаванью простоты и легкости. Для этого не нужно ждать выходного дня, позитивные эмоции можно бы получать и в простых повседневных покупках. Но тут вспоминается эпизодическая героиня из фильма “Вокзал для двоих”, которая говорит что-то вроде: “...придёшь на рынок отдохнуть, и тут тебе тоже хамят”. Ну правду скажем, хамство стало уже редкостью. Если в советские времена хамское обращение с покупателем воспринималось едва ли не как норма, то сейчас это редкость.

На смену хамству и грубости в обращении пришло морально-информационное насилие. Мне кажется иногда, все магазины сговорились и как один решили, что просто продать товар клиенту просто пробить чек, это мало. Надо его еще морально изнасиловать - для полноты клиентского опыта.

“Вам пакет нужен? А карта покупателя есть у вас? А купон у вас есть? А карту бонусную купить не желаете? А наклейки собираете? А вот это у нас на распродаже, не желаете? А у нас акция! Знаете, вот этот товар не пробивается, вы его точно хотите? А у вас два рубля не будет? Ой у меня нет сдачи, а может картой? А может мы спишем вот двадцать баллов с карты? А не хотите?..”

И так далее. Абсолютно безсмысленные вопросы и запросы, крадущие и так не особо в избытке время клиента и создающие пустой информационный шум. Хоть бы эти запросы делались с долей осознанности или творчества. Но на самом деле мы слышим запись заезженной пластинки, стандартные скриптованные фразы, тем более раздражающие, что произносящий их сотрудник делает это абсолютно бездумно.

Когда бизнес усложняет процессы работы с клиентом, он крадёт время клиента, усложняет простейший процесс покупки и не приносит в опыт покупки ничего, кроме досады и раздражения от необходимости решать мелкие, никчемные, кем-то созданные проблемы.

Будьте проще в работе с клиентами. Создавайте процесс покупки ненавязчивым и несложным. Упрощайте, убирайте ненужное из процесса обслуживания. Уважайте вашего покупателя. Делайте для покупателя то, что может быть он сам и не просил, но что будет для него приятным. Человек устал, он весь день решал сложные задачи. Вместо бомбардирования его вопросами и запросами, сделайте так, чтобы необходимость в принятии решений при покупке сводились к минимуму. Чтобы не было особой неоходимости думать и решать досадные кем-то выдуманные задачи. Это и есть настоящий клиентский сервис, умение дать что-то, существенно более ценное, чем товары в корзине для покупок. Позитивный опыт - и есть главная ценность покупателя. Колбасу и хлеб можно купить где угодно, ощущение понимания и заботы купить невозможно. Подарите же это ощущение клиенту.

Поблагодарите его за покупку. Извинитесь, если что пошло не так и вы затратили на работу больше времени, чем следовало бы. Вместо сложных скриптов, пожелайте ему, искренне, хорошего вечера, отдыха. Пожелайте не потому, что так нужно по стандарту обслуживания, а потому что клиент, покупатель - простой человек. Его везде видят как кошелек, из которого нужно вытрясти побольше денег и привлечь максимум его внимания. Если вы будете видеть в нём человека, он это обязательно почувствует и запомнит. Это будет вашим непобедимым конкурентным преимуществом, и настощим позитивным опытом покупки, приносящим радость.

< Предыдущая статья | Следующая статья >