Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Приветствие клиента - важный элемент создания первого впечатления и атмосферы

Качество обслуживания в любом бизнесе начинается с первого впечатления. Первое впечатление создается в первые секунды после входа клиента в ваш магазин, офис, салон. После входа клиент видит ваш бизнес и ощущает его атмосферу. Атмосфера создается физическими факторами (температура, звук, свет), так и действиями сотрудников. Одно из действий, создающих добрую, дружескую, радостную атмосферу – встреча и приветствие клиента. Особенно встреча и приветствие важны для бизнесов, где поток клиентов сравнительно ограничен. Такими например являются автосалоны.

Создавая сервис  экстра-класса, дарящий клиентам любовь и радость, необходимо продумать привествие ваших клиентом с учетом простого правила.

Каждый клиент должен быть лично встречен, каждого клиента должны попривествовать теплым, нестандартным, искренним и дружеским приветствием, выраженным вербально и невербально.

Давайте вспомним, что именно обычно мы видим при входе в автосалон. Любой вошедший наблюдает хмурую и унылую фигуру охранника, подозрительно и оценивающие осматривающего всех входящих. Затем события развиваются по трем стандартным сценариям. Сценарий первый: следуя требованиям стандартов в поле зрения появляется продавец (их еще почему-то называют менеджерами), одаривает вас стандартной, безэмоциональной фразой приветствия, интересуется (чем и как интересуется зависит от того, что написано в стандартах) и выяснив, что денег с вас сегодня не получить, исчезает. Сценарий второй: к вам подходит продавец, опять одаривает стандартным приветствием, задает стандартный вопрос и вне зависимости от вашего ответа таскается за вами по салону. Сценарий третий: к вам вовсе никто не подходит и вы побродив по салону, просто уходите, никем не замеченный.

При этом будьте уверены, каждый автосалон обучает своих сотрудников, имеет стандарты обслуживания и строит грандиозные цели и задачи по повышению удовлетворенности клиентов и росту продаж.

В каждом салоне имеется так называемая стойка “ресепшн”, название которого происходит от английского слово “receive” – принимать. По прямому назначению эта стойка работает крайне редко, так как сотрудники, так называемые “ресепшионисты” как правило скрываются за этой стойкой, занимаясь типичными секретарскими обязанностями, вовсе не интересуясь входящими клиентами.

Результат: вместо хорошего радостного настроения клиент получает унылое нечто, никак не способствующее созданию радостной атмосферы и предпосылок к построению каких-либо отношений с клиентом.

На этом фоне выделяются бизнесы, которые решили разрушить общепринятые стандарты и сложившуюся практику и сделать приветствие нестандартным и удовлетворяющим правилам, уже упомянутым выше.

Такой пример нестандарной встречи и приветствия клиентов был найден в дилерском центре Хонда Авто Русь. В этом автосалоне стойка ресепшн расположена напротив входа, но в глубине салона, так что для приветствия клиентов сотрудникам ресепшн пришлось бы громко кричать. Но эта особеность расположения позволила проявить творческий подход для встречи и приветствия клиентов.

В Хонда Авто Русь клиентов при входе встречает весь коллектив продавцов. Сотрудники встречают клиентов стоя у входа, с улыбкой приветствуют и приглашают в салон. Приветствие делается открыто, с улыбкой и без малейшей принужденности или неестественности. При входе немедленно создается ощущение что вас здесь ждали, именно вас и вашему приходу рады! Как будто для сотрудников стоять у входа и встречать клиентов – самая обычная и естественная вещь, так же естественная как встречать гостей у себя дома.

Клиент проходит в салон и не ощущает никакого давления, но при этом может быть уверен, что если потребуется присуствие сотрудника – найти его не проблема, все они здесь рядом. А если клиенту нужно сориентироваться в салоне, задать с порога вопрос – один из встречающих сотрудников сразу окажет нужное содействие. Из собственного опыта посещения могу констатировать: в салон приятно входить и приятно в нем находиться. Своими искренники улыбками, непринужденным приветствием сотрудники создают радостную атмосферу уже сразу после входа. И такое нестандарное решение встречи и привествия клиентов безусловно является одним из конкурентных преимуществ Хонда Авто Русь.

Как ваши сотрудники приветствуют клиентов? Создают ли они своим приветствием атмосферу дружественности, радости, внимания? Способствует ли приветствие разрушению барьеров между продавцами и клиентами? Создает ли ваше привествие основу для непринужденного и радостного общения с клиентом? Будет ли приветствие частью позитивного опыта получаемого клиентом в вашем бизнесе, получаемого вашими клиентами уже с порога?

 

< Предыдущая статья | Следующая статья >