Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Энергии приветствия и общения с клиентом

Энергии приветствия и общения с клиентом

Публикация о приветствии клиентов собрала пожалуй наибольшее количество посещений. Это и неудивительно, ибо привествие - важный этап, который закладывает настрой всего общения с клиентом. Равно как и отвечает за успех первого впечатления и продажи. Здесь я попробую посмотреть на вопрос приветствия клиента с более глубокой точки зрения.

Есть множество нюансов общения между людьми. Общение с клиентом (или клиентами) по сути - тоже общение двух или больше людей. Это общение имеет свои задачи, очерченные границы, порядок и определенные внешние атрибуты. Когда бизнес берется за улучшение качества обслуживания, обращают внимание именно на эти более или менее измеримые аспекты взаимодействия. Простым языком, бизнес задается вопросами вроде: какие слова приветствия произнести, когда, может быть каким тоном, а может быть задать вопрос? На внешнем уровне каждый бизнес находит свои собственные ответы на каждый из таких вопросов.

Подходите вы к прилавку или на ресепшн в офисе, а вам говорят: “здравствуйте”. При этом вы видите, что сотрудник при вашем появлении встал с места, посмотрел на вас и даже улыбнулся. Ваши физические органы чувств, сложили картинку и увидели некий “постановочный” эпизод. Он может быть заранее поставленным (по стандартам например), а может быть просто спонтанным (опыт сотрудника).

Вы видите сотрудника и то, что он делает, но внутри вы понимаете и знаете, что несмотря на свою позу, улыбку и сказанные слова вы не ощущаете приветствия. Вы ощущаете что-то совсем другое, возможно холод, усталость, безразличие, досаду от прерванного дела, любопытство или недоумение от вашего появления. Вы ощущаете все что угодно, кроме того тепла, что должно нести настоящее и искреннее приветствие.

Мы часто не обращаем на это свое осознаное внимание, потому что живем на бегу, сумбурно, без ощущения момента. В повседневном существовании лица и события просто проносятся в нашем сознании в виде смазанной картинки. Но наше подсознание понимает и регистрирует энергию, исходящую от каждого встречаемого нами человека.

А поскольку вокруг, почти всегда, мы ощущаем либо равнодушие, либо спектр других от нейтральных до негативных эмоций, то мы их просто не замечаем. Спектр эмоций общения от равнодушия до негатива - типичный обыденный (и общепринятый) фон общения между клиентами и сотрудниками бизнеса.

Представьте себе, что когда сотрудник приветствует клиента, с каждым взглядом или словом, от него отделяется некая невидимая “шаровая молния”, состоящая из заряда внутренних эмоций, мыслей и настроя. Эти сгустки энергии достигают клиента и принимаются его подсознанием, интуицией совершенно независимо от сказанных слов, жестов, выражений лица.

Если вы остановитесь на короткое время и отключите мыслительный процесс, то вы почувствуете энергию, исходящую от людей, вне привязки к тому что они говорят и делают.

А бывало ли так, что человек, который вам повстречался в бизнесе в общем и не сильно многословен. Но вы ощущаете, что он приятен в общении, прост и открыт, действительно готов помочь, искренен в своих намерениях. Вам легко с ним общаться и свои задачи вы решаете быстро и к вашему удовольствию.

По сути, общение - это не обмен словами, общение это - обмен энергиями. Вы можете не верить во всякую эзотерику, но есть масса “научных” исследований, прямо доказывающих, наличие невидимых каналов связи между всеми существами. Куча литературы говорит на эту тему, для “научного” подхода обратите например внимание на работы Руперта Шелдрейка. Эти энергии, которыми мы обмениваемся, несут настоящую информацию. Слова бывают часто лишь прикрытием, но мы можем ощущать, понимать настрой сотрудника бизнеса по отношению к нам.

Профессионализм в клиентском сервисе - это умение настраивать себя на вибрации позитива и радости и умение передавать эти вибрации клиентам и другим сотрудникам бизнеса.

Профессионализм в клиентском сервисе - это желание и умение понимать эмоции других.

Раскрывать рот по стандартам недостаточно, чтобы создать по-настоящему искренний и позитивный опыт покупки. Сказав “доброе утро” и растянув рот в улыбке вы можете обмануть уши и глаза клиента. Но если отвлечься от внешнего и внимательно посмотреть на того, кто произнес приветствие, то можно увидеть, а скорее почувствовать, что извините прямоту, нифига это утро не было добрым и доброты никакой человек не испытывает.

Интуитивно, клиенты прекрасно понимают, что на самом деле сообщают им сотрудники бизнеса. Этот - врун, этому - нужно бежать куда-то, этот - не заинтересован, этому - просто что-то не нравится. Мы понимаем, все эти посылы не из слов, а исключительно интуитивно, потому что наше подсознание прекрасно воспринимает вибрации другого человека.

Что же происходит, когда сотрудник бизнеса действительно передает клиенту радость, спокойствие, уверенность и другие хорошие и по-настоящему добрые эмоции? Клиент это неизбежно чувствует, поэтому такой опыт общения вызывает доверие, уверенность и много еще какие эмоции и субъективные ощущения, которых так желают получить многие бизнесы.

Я прекрасно осознаю, что для большинства людей, работающих в бизнесе это всё абстрактно и неконкретно. Но может быть настало время отойти от поверхностных трюков, так называемых “методик”, приёмов работы с клиентами и задуматься о том как на самом деле всё устроено работает? Может быть стоит заглянуть под внешние, часто такой фальшивый и неестественный интерфейс качественного клиентского сервиса и разобраться как устроен “программный код” и почему так часто он дает сбои?

Задайтесь следующими вопросами:

“Как правило, теплота и сияние ощущается от по-настоящего доброго человека”.

< Предыдущая статья | Следующая статья >