Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Сервис как конкурентное преимущество

сервис как конкурентное преимущество

Существует устоявшееся мнение, что сервис высокого качества предоставляют в основном магазины дорогие, с известными брэндами. Однако примеры выдающегося (в буквальном смысле) сервиса можно найти и в местах обычных, без имени, с обычными ценами. При этом уровень обслуживания в таких местах может быть существенно выше, в сравнении с любым магазином так называемого “премиум” класса.

Вот пример, найденный в обычном спальном районе: простой продуктовый магазин, расположенный на первом этаже многоквартирного жилого дома. В такой магазин обычно заходят, чтобы купить хлеб, молоко, овощи-фрукты и другие простые продукты, нужные каждый день.

С точки зрения оборудования и товарного ассортимента, этот магазин совсем не отличается от тысяч таких же магазинов, которые можно найти в любом городе.

Отличается работа продавцов. Работа продавцов магазина на практике демонстрирует принцип выдащегося сервиса:

Сервис становится выдающимся, заметным, запоминаемым и производит позитивный эффект на покупателя, только когда он выходит за рамки ожиданий.  И только тогда можно сказать что сервис – конкурентное преимущество конкретно взятого бизнеса.

И еще этим магазином применяется принцип, когда сервис, как конкурентное преимущество:

Сервис становится конкурентным преимуществом, только когда он положительно превосходит то, что делают для клиентов другие бизнесы.

Сервис – это действия сотрудников бизнеса в отношении покупателя. Что делают сотрудники магазина, чего не делают даже многие дорогие магазины и что и создает сервис как конкурентное преимущество:

1) Со всеми покупателями вежливо здороваются на кассе;

2) Все сотрудники всегда вежливы и искренне улыбчивы;

3) Они запоминают постоянных покупателей и здороваются с ними, подчеркивая, что их помнят и им рады;

4) Они сами складывают покупки в бесплатный пакет.

Немного, но достаточно, чтобы сделать опыт положительно отличающимся от опыта покупки в любом сетевом магазине, сколь бы “брэндованным”, дорогим и разрекламированным он ни был. Чего традиционно можно ожидать от сетевых продуктовых магазинов так это неулыбчивых, невежливых, измученных продавцов; хамства сотрудников; дешевой мелочности в виде платных пакетов; отсутствием какой-либо помощи с покупками на кассе.

Продавцы в описываемом примере поняли упомянутые выше принципы выдающегося сервиса и конкурентного преимущества и поступают так, чтобы быть противоположностью сложившейся практике обслуживания в продуктовой рознице. И это работает, ведь большая часть покупателей заходит в их магазин вечером после работы. Усталому покупателю приятно получить вежливое и заботливое обслуживание, отличающееся от ожидаемого, и привносящее в повседневную жизнь немного радости и позитивных эмоций.

Если вы работаете над развитием качества обслуживания в своем бизнесе, проанализируйте работу других и задайте себе вопрос: что вы можете сделать для ваших клиентов такого, что не делают конкуренты? Речь идет не о вложениях в оборудование магазина, не в очередную рекламу или “брэндинг”, обслуживание – это работа персонала с покупателем. Настройка работы персонала не требует сверхвложений. Все что нужно – это обучение их принципам выдающегося сервиса и продумывание конкретных действий в повседневной работе. Но эффект от такой настройки будет значительно отличаться от того, что дают традиционные методы продвижения бизнеса.

Традиционная реклама побуждает клиента просто зайти.

Выдающийся сервис побуждает остаться и зайти еще раз.

< Предыдущая статья | Следующая статья >