Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Прием посетителей в офисе как элемент имиджа бренда

Прием посетителей

Прием посетителей в офисе – важный элемент, создающий имидж компании, имидж брэнда. Посетителем, гостем офиса становится каждый человек, переступивший порог офиса компании в не зависимости о целей визита, его статуса и других деталей. Прием посетителей может работать на имидж компании и ее бренда, а может разрушать их. Давайте на примере посмотрим как работает прием посетителей в офисе и как она влияет на имидж и брэнд компании в общем и в глазах конкретного посетителя в частности.

Место действия – офис одного очень крупного и известного японского банка. Офис располагается в двух шагах от кремля и из его окон видны башни со звездами. Начиная от входа в здание и до двери офиса, все говорит о богатстве, успехе и высоком стиле помещающихся помимо банка арендаторах офисного здания.

Дверь банка высокая, тяжелая и красивая, все как полагается финансовому учреждению с высокой репутацией, крупными клиентами и дорогими услугами. Для входа в банк нужно нажать кнопку звонка у двери, после чего дверь откликается щелчком замка, что невидимо сигнализирует – заходите, открыто.

Дверь поддается руке, впуская внутрь. И в момент, когда нога переступает порог банка, волшебство развеивается, ибо любой входящий сталкивается с проявлениями непрофессионализма, в которых меркнет статус, японскость, богатство и прочие ожидаемые признаки уважаемого и как думалось, клиентоориентированного бизнеса.

Первым взору предстает охранник, сидящий на стуле прямо напротив двери, почему-то боком ко входу. При появлении клиента, он хмуро скользит взглядом по вошедшему и бормочет невнятно фразу, что возможно задумывалась как приветствие, которое трудно распознать.

Под хмурым и недоверчивым взглядом охранника клиент оказывается на небольшой территории, часто называемой “зона ресепшн”. Неизменные атрибуты этого места – стойка, стулья для посетителей , кое-какие элементы дизайна-декора и собственно сотрудник ресепшн. Термин “ресепшн”, прочно прижившийся в русском “бизнес-лексиконе” заимствовано из английского. “Reception” переводится с английского как “действие по приему людей”, что прямо обозначает функцию – прием людей, посетивших офис компании. И работа ресепшн, основная работа сотрудников ресепшн – прием посетителей офиса, гостей компании.

Впрочем сотрудника, ответственного за прием посетителей, не оказывается на месте и гость ждет. Вот она возвращается через несколько минут, снимая на ходу верхнюю одежду, курила наверное. Не говоря ни слова и не глядя на посетителя, она проскальзывает за стойку, где устраивается на стуле. Она начинает перекладывать какие-то бумажки, делать что-то невидимое взору посетителя. Не закончив свой важный ритуал и продолжая делать что-то там у себя, она переводит хмурый и неулыбчивый взгляд на гостя. Видно, что ей отчаянно не хочется проявлять инициативу и выдавливать из себя какие-то слова, но гость ничего не говорит, глядя на происходящее и тогда устало и нехотя она извлекает из себя “хотите передать конверт?”. Посетитель кладет конверт на стойку. Сотрудница ресепшн, едва взглянув на конверт, переводит взгляд куда-то и продолжает свои занятия, также не глядя на посетителя. Но посетитель не уходит и тогда она протягивает руку, чтобы наконец порывистым движением, выдающим раздражение и неудовольствие, схватить конверт со стойки, чтобы формально принять его. Прием посетителя на этом окончен.

У вас есть в компании есть сотрудник, ответственный за прием посетителей? Вы узнаете в описанном опыте работу своего ресепшн? Ресепшн, который бегает курить, который видит в своей работе не прием посетителей, внимание и заботу о гостях компании, а какие-то другие обязанности. Часто функционал ресепшн неправильно понимается и сотрудников загружают работой, которая ставит прием посетителей на последнее место.

Часто сотрудники компании предвзято смотрят и оценивают работу своих коллег, включая тех самых сотрудников, ответственных за прием посетителей. Будучи милыми, приветливыми и общительными с сотрудниками собственной компании, сотрудники ресепшн рассматривают всех гостей компании как врагов и помеху своим занятиям. К сотрудникам, ответственным за прием посетителей, относятся не только те, кто помещаются за стойкой ресепшн, а все с кем сталкивается гость при входе, включая охрану, уборщицу и кого угодно другого, оказавшегося на то момент у входа в офис компании.

Прием посетителей – главная функция ресепшн, которая часто не выполняется.

Функция приема посетителей означает быть первым лицом компании, которое видит любой входящий. Часто это лицо оказывается хмурым, неприятным и неприглядным, несмотря на физические внешние данные. Опыт показывает, что планка требований к уровню приема посетителей в большинстве компаний, работающих в России – очень низка.

Если ваш ресепшн не выполняет свою функцию приема посетителей, то ваша компания подвергается риску, что брэнд и деловой имидж, в который вы вкладываете много средств и усилий, будет разрушен в сознании каждого гостя компании, едва он переступит порог вашего офиса.

Друзья, репутация компании строится из мелких нюансов и деталей. Когда вы вкладываете средства в обучение сотрудников ресепшн, вы инвестируете в имидж бизнеса. Трудно подсчитать прямой финансовый эффект от таких инвестиций, но он незримо присутствует в любой удачной сделке, в любом разрешенном споре или конфликте, в любом партнере, что делает заказ снова и снова, в той ауре, что окружает все, что связано с вашим бизнесом.

Задумайтесь о работе вашего ресепшн. Выполняет ли он свою главную функцию – принимать посетителей, гостей компании? Создает ли прием посетителей у гостей вашей компании позитивные эмоции, радость и хорошее настроение, трансформирующиеся в имидж брэнда и финансовый результат? Если ответ на эти вопросы – нет, у меня есть решение.

< Предыдущая статья | Следующая статья >