Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Правила в клиентском сервисе (и исключения из них)

Правила в клиентском сервисе

Каждый клиентский сервис определяет некие правила и ограничения для работы с клиентами. Этими правилами бизнес обычно задает рамки того, что может сделать для клиента. Правила могут быть жесткими, защищающими бизнес от дополнительных расходов или иных затрат. Но иногда можно сделать и исключение из таких правил, если бизнесу это ничего не стоит, а для клиента могло быть важно. Сделать дополнительное действие для клиента или настаивать на соблюдении правил?

Большой продуктовый магазин, помещающийся в торговом центре. Время около часа дня, обед, в магазине в общем немноголюдно и контингент покупателей в основном составляют сотрудники из близлежащих офисов или магазинов, помещающихся в том же торговом центре. В магазине имеется отдел кулинарии, предлагающий неплохой выбор салатов и вторых блюд. Всю еду готовят здесь же: в магазине собственная кухня. Покупатели здесь решают проблему обеда: всю продукцию взвешивают и пакуют в пластиковую посуду. При гастрономе есть и небольшое кафе в котором продают напитки, бутерброды, сладости и разные другие произведения местной же кухни. Еда здесь тоже есть, но ассортимент маловат, в основном бутерброды и сладкое. К тому же ассортимент почти никогда не меняется. Поэтому покупатели отдела кулинарии часто приходят в кафе, чтобы пообедать купленными в кулинарии, здесь же, за столиком. И если с салатами все просто, их можно просто съесть прямо из упаковки, то котлетку или что-то такое нужно разогревать, поскольку в отделе кулинарии вся продукция хранится в холодильнике.

В кафе появляется покупательница: молодая женщина. Судя по униформе и бейджу с логотипом магазина и именем, можно понять что она работает в этом же торговом центре. У нее в руках несколько пакетов с упаковками из кулинарии, вероятно обед для себя и других продавцов. Она обращается к сотруднику кафе за стойкой с просьбой разогреть еду. В кафе имеются микроволновые печи в которых можно разогреть покупки из кулинарии. Сотрудник кафе отвечает, что они разогревают еду только для клиентов кафе и если она возьмет у них что-нибудь, пусть например кофе или чай, то да они с удовольствием подогреют её еду. Покупательница говорит, что ей вот именно сейчас не нужно больше ничего и просит разогреть. Ей отказывают. Женщина начинает нервничать и просит еще, говоря о том, что она здесь и так часто обедает. Ей отказывают и разговор переходит границы простого общения, перерастая в скандал.

Сотрудники кафе предлагают позвать управляющего. Приходит управляющий и покупательница повторяет просьбу, к предыдущим аргументам добавляяб что она здесь рядом же и работает и постоянный покупатель в этом кафе. Управляющий повторяет правило кафе — разогрев только для клиентов. По женщине видно, что она невероятно расстроена, очевидно что она покупала обед для коллектива и у них в магазине нет возможности разогреть еду. И что ей, обвешанной пакетами, тратящей время и так короткого перерыва на препирания с персоналом кафе никак не нужен ни чай ни кофе ни что-либо еще. Она почти плачет, и говорит, что понимает правило и просто в виде исключения вот сейчас, в последний раз разогреть ей еду. Но сотрудники кафе непреклонны.

Очень неоднозначная ситуация, в том или ином сценарии возникающая наверное во многих бизнесах. Это одна из ситуаций для которой может не быть очевидного и однозначного решения. Выполнить просьбу клиента и так открыть дверь для большего количества исключений? Отказать и так вызвать у клиента обиду и плохое отношение? Или это клиент должен проявить уступчивость и пойти на условия бизнеса? Относится ли это к ситуации “клиент всегда прав” или это тот случай когда клиент не прав?

Вопросы, вопросы. Идеальным решением в описанной ситуации пожалуй будет учитывающее интересы бизнеса, но при этом не унижающее и не отталкивающее клиента. Это один из тех случаев, иллюстрирующих, что стандарты и правила хороши, но сотрудники бизнеса должны иметь возможность проявить инициативу и принять собственное решение — по ситуации. Часто именно важность установленных правил над здравым смыслом и простой заботой о человеке, превращают клиентский сервис из ориентированного на клиента, в источник недовольства, конфликтов и разочарований. Гибкость, умение и право сотрудников разрешать ситуации, безконфликтно и к взаимной выгоде — приносит радость. Радость тому кто покупает, и тому кто продает — высшая пожалуй цель любого бизнеса.

< Предыдущая статья | Следующая статья >