Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Покупка портмоне: трагедия в трех актах

Покупка простого аксессуара может быть сложнее, чем вы думаете. Как показал опыт, проблема покупки портмоне заключается в том, что никто не хочет его продать. Я приведу три ярких, и увы не столь редких, примера из реальной жизни, когда продавцы теряют покупателей, лишь из-за неспособности или нежелания сделать первый шаг в сторону покупателя и начать продавать свой товар. Эти три примера объясняют, почему продажи в розничном магазине так сильно зависят от потока покупателей: продавцы в магазинах часто не умеют продавать, они могут лишь отпускать товар тому, кто уже готов его купить.

С некоторых пор портмоне, отслужившее мне несколько лет, по разным причинам перестало мне нравиться, и более не давало необходимого удобства в пользовании. У меня было всего два простых требования к дизайну и устройству портмоне. Таким образом продавцу представлялись бы широкие возможности для предложения мне разных марок, форм, цветов, текстур и фасонов.

При покупке портмоне есть маленькая сложность. В большинстве случаев портмоне выкладываются на витрине в закрытом виде, часто торцевой частью к покупателю. По этой причине, для правильного выбора, необходима помощь продавца, который, выяснив что нужно покупателю, достанет подходящие портмоне из огромного количества, выставленного на витрине, продемонстрирует для потенциального покупателя и поможет сделать правильный выбор.

Для покупки нарочно было выбрано самое спокойное время: середина рабочего дня, да еще и в понедельник. Предполагалось, что при отсутствии других покупателей продавцы, предположительно заинтересованные в продаже, смогут уделить мне максимум внимания и помочь сделать нужную мне покупку. Для выбора портмоне и покупки я зашел в три магазина кожгалантереи, расположенных в двух очень больших торговых центрах в Москве.

Акт первый. Место действия: торговый центр, магазин кожгалантереи. Середина рабочего дня, магазин абсолютно пуст, не считая продавца. Продавец сидит (или точнее сказать, лежит) за прилавком, сильно откинувшись на стул и положив ноги на что-то, что не видно из-за прилавка. В ее руках газета, которой она закрывает лицо. С учетом лежачей позы, высокого прилавка, все что видно от продавца покупателю – это газета, над которой торчит кусок шиньона. При моем появлении, газета и держащая ее продавец не производят ни малейшего движения или реакции; газета отодвигается лишь чуть-чуть, чтобы краем глаза зафиксировать мое появление. Подхожу к витрине с портмоне и смотрю на нее минут пять. Продавец продолжает подглядывать за мной из-за газеты, но не двигается с места, продолжая удобно возлежать за прилавком. Я продолжаю стоять, разгладывая кошельки, плотно утрамбованные на витрине. Я жду внимания, она тоже чего-то ждет. У продавца звонит телефон, не меняя позы она берет трубку и отвечает на звонок, похоже что-то личное. Мне становится скучно и я выхожу из магазина.

Акт второй. Место действия: торговый центр, магазин кожгалантереи. Подхожу к витрине с портмоне и изображаю заинтересованность. Продавец снует за прилавком, не обращая внимания ни на что, кроме своего занятия. Действия ее заключаются в том, что она берет что-то под прилавком и переносит это что-то в подсобку. Свои короткие рейсы между подсобкой и прилавком она совершает не говоря ни слова и не обращая ни малейшего внимания на единственного покупателя (на меня). Я стою у прилавка, смотря на витрину, пока продавец безмолвно совершает свои рейсы. Через семь минут, выполнив свою очень важную работу, с явной неохотой подходит ко мне и на просьбу показать портмоне, начинает доставать их, все также не произнося ни слова, и не глядя на меня. Пересмотрев с десяток предложенных вариантов, я сделал выбор, но пока сомневаюсь и у меня есть вопросы. Продавец отвернувшись от меня, что-то поправляет в витрине и я не хочу задавать вопросы ее затылку, повернутому ко мне. Я кладу портмоне на прилавок и выхожу из магазина.

Акт третий. Место действия: торговый центр, магазин очень известной и дорогой марки. В магазине площадью не более 20 квадратных метров работают два продавца. Продавцы буквально забились в угол между прилавком и стеной и о чем-то разговаривают. При моем появлении разговор не прекращается, но происходит уже несколько приглушенным тоном. Продавцы, оставаясь в своем углу, украдкой и как-то испуганно, следят за тем, как я подхожу к витрине, начинаю брать в руки и разглядывать портмоне. Пересмотрев всё, через несколько минут я поворачиваюсь и выхожу из магазина.

Вопрос знатокам: каких продаж ожидают владельцы всех трех магазинов, предоставляя обслуживание, которое даже не предполагает первого шага навстречу покупателю?

Задача: посчитайте сколько клиентов теряет каждый из этих бизнесов ежедневно?

Задание на дом: отправьте таинственного покупателя в ваш магазин(ы) и проверьте, насколько заданные выше вопрос и задача актуальны для вашего бизнеса.

< Предыдущая статья | Следующая статья >