Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Пироги с тухлым сервисом

Воскресенье, половина двенадцатого утра, заведение под названием “Штолле”. Я зашел никем не замеченный, сам выбрал себе столик, сходил в туалет помыл руки, удобно устроился, достал книгу и начал читать… Все эти телодвижения заняли не менее пятнадцати минут, на протяжении которых я был в зале совершенно один, не считая еще одного посетителя, уткнувшегося в компьютер за столиком в углу. Ни намека на сотрудников заведения, кроме продавца (?), отпускающего пироги “на вынос” за стойкой при входе и особо ни на что кроме своего занятия не обращающего внимания.

Примерно через минут пятнадцать появляется тень официантки с видимым усилием тащущей в руках раскрытое меню. К этому моменту я уже всерьез начал думать, что теперь в заведении самообслуживание, о чем сообщил официантке, но она на мою фразу совершенно никак не прореагировала. Судя по выражению лица, замедленным движениям и немногословности, она еще пребывала в состоянии утренней комы. Безмолвно оставив меню, она с трудом перетащила свое тело в направлении от столика, чтобы вновь появиться через несколько минут и принять заказ.

Заказанное прибыло быстро, также сопровождаемое молчаливой, вялой, кислой и сонной официанткой. Раскрыв салфетку с приборами, я обнаруживаю на вилке и ноже полный комплект чьих-то жирных отпечатков пальцев. Приборы я попросил заменить, подойдя к стойке. На кружке также что-то прилипло: похоже следы от ранее налитого в нее чая. На почти поллитровый чайник чая принесли два дохлых пакетика сахара.

Следует признать, пироги были хороши, и самое удивительное они вообще были, поскольку традиционно в Штолле, порядка половины из заявленного в меню, как правило просто отсутствует. И это не голословно: до этого я бывал в разных Штолле много раз, начиная с момента открытия. Я провел в заведении порядка двух часов и видел официанта лишь дважды в те редкие и мимолетные моменты, когда она подходила, чтобы безмолвно забрать освободившуюся тарелку. В остальное время она была где-то вне пределов видимости и досягаемости, ни разу не удостоив меня – гостя заведения, своим появлением.

Поскольку кухня не подвела и пироги были исключительно хороши, я решил кое-что прихватить с собой, для чего мне пришлось встать и поискать кого-нибудь из персонала, чтобы сделать дополнительный заказ. Я также попросил упаковать пироги в длинную коробку, чтобы я мог ее поместить в сумку и не таскаться с пакетом в руках. В моей интерпретации эта просьба звучала примерно так: “упакуйте пожалуйста в такую длинненькую коробочку…” Вероятно эта лингвистическая конструкция показалась официантам забавной: я отчетливо слышал как ее несколько раз повторили в ироническом тоне при подготовке заказа. Далее я попросил пакет, и мне принесли фиговый листок из пластика, не способный вместить даже пару кусков хлеба, а не то чтобы картонную упаковку длиной сантиметров сорок.

При попытке дать для расчета пластиковую карту, официант безапеляционно и почти резко заявила, что карты они не принимают. Ни слова извинений или сожалений за доставленные неудобства. Сейчас все принимают карты. И если уж заведение оказалось настолько мелочным и пожалело процент от выручки (и далеко не с каждого клиента) и сравнительно небольшие затраты на оснащение заведения терминалом, то об этом следует сообщать каждому гостю заранее, громко, и писать об этом большими буквами на каждой странице меню. Забрав мои последние наличные, сотрудники заведения совершенно не хотели возвращать мою сдачу, которую я решил забрать из принципа. Мне пришлось прождать не менее десяти минут, в продолжении которых, они вероятно надеялись что я исчезну, пока я не получил сдачу мелочью, как если бы они ее собирали на церковной паперти.

Из всего этого следует вывод и вопрос. Вывод заключается в том, что я ни разу больше не зайду в это заведение и отсоветую его всем моим знакомым. Ибо идея уже не свежа: в Москве есть выбор заведений, где подают пироги, свежие, вкусные и в наличии, и что самое главное – с отличным сервисом.

И вопрос, ответ на который мне даже не сильно интересен: в чем смысл вкладываться в открытие заведения в помещении большой площади на садовом кольце, прекрасно оборудованное и обставленное, с отличной мебелью, деревянными стеновыми панелями, бронзовой фурнитурой и другими совершенно не дешевыми элементами декора, если в конечном итоге, персонал не в состоянии предоставить обслуживание даже самого минимального уровня? Отличная идея, красивый фасад и весьма неплохая кухня не в состоянии затмить кричаще-отвратительный и откровенно жалкий сервис, ответственный в конечном итоге не менее чем за 80% впечатления гостей о посещении заведения.

< Предыдущая статья | Следующая статья >