Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Постоянные клиенты - запоминайте их Постоянные клиенты: бизнесы используют разные способы их удержания и проявления особого отношения. Но достаточно ли использование таких обыденных инструментов как скидки и разные привилегии? Давайте рассмотрим, как особое отношение с обслуживании может демонстрировать, что постоянные клиенты – особая ценность компании и отношение к ним тоже особое.

Для начала, несколько примеров, в которых постоянные клиенты получают особое отношение в процессе обслуживания.

В офисе, где я работаю, на первом этаже имеется небольшое кафе, где можно пообедать, но также там подают и завтраки. Я частый посетитель в кафе, где часто сталкиваюсь с администратором, шеф-поваром и другими сотрудниками кафе. Так вот, сотрудники, всегда здороваются со мной, даже просто встретив в зале.

Небольшая фруктово-овощная лавка у дома. В лавке часто работает один продавец, который запомнил меня поскольку я являюсь частым посетителем. Теперь он всегда вежливо здоровается со мной, даже если я просто прохожу мимо, ну и конечно когда я возвращаюсь за очередной покупкой. Он также помнит, что я покупаю и сообщает о новых продуктах и советует попробовать что-то. Я замечаю, что другие постоянные клиенты также получают особое отношение.

Парикмахер к которому я хожу за стрижкой регулярно, больше не спрашивает что именно нужно сделать. Она помнит мои предпочтения и просто делает свою работу без лишних вопросов.

Все эти люди не знают кто я, почему выбрал именно их бизнес или их лично. Они только знают, что я постоянный, регулярно платящий клиент. В знак благодарности и уважения моей лояльности они проявляют особое внимание ко мне, как к постоянному клиенту.

Постоянные клиенты – самая большая ценность в любом бизнесе, поэтому они достойны особого к ним отношения. Особое отношение к постоянным клиентам – один из самых сильных инструментов, создающих выдающийся опыт покупки.

  • Выделение постоянных клиентов создает особую дружественную, гостеприимную и теплую атмосферу;
  • Особое отношение к постоянному клиенту показывает уважение и подчеркнутое внимание со стороны бизнеса, выраженного его сотрудниками;
  • Выделение постоянных клиентов демонстрирует личное признание и уважение (то, чего мы так редко получаем в повседневности);
  • Если особым отношением постоянные клиенты получают личное обслуживание, то они получают обслуживание класса люкс, которое традиционно встречается в дорогих местах, но на самом деле может предоставляться повсеместно.

В некоторых бизнесах постоянные клиенты исчисляются десятками и сотнями, и запомнить всех никак невозможно. На помощь приходят современные информационные технологии, позволяющие сотрудникам предоставлять персональный сервис постоянным клиентам, которых они видят (или не видят) впервые. Например в компании такси, постоянным клиентом которой я являюсь операторы определяют по номеру телефона мое имя и сразу обращаются по имени. Также они могут посмотреть частые маршруты моих поездок и без лишних вопросов быстро подтвердить маршрут. В сети кофейных бутиков Nespresso продавцы видят имя клиента на экране (у всех клиентов имеются членские карточки) и обращаются по имени ко всем клиентам. Так создается персонифицированный сервис, выделяющий этот бизнес (а также и многими другими элементами) и в таком бизнесе все клиенты – постоянные, так как все пони получают особое обслуживание.

Когда постоянные клиенты получают подчеркнуто уважительное отношение, это создает особый опыт покупки. Для бизнеса внимание к постоянным клиентам создает у последних настоящую, основанную на личном позитивном опыте (а не на трюках и незначительных подачках), привязанность к бизнесу. Привязанность к бизнесу транслируется в рекомендации, что в свою очередь дает приток новых клиентов. Эти новые клиенты приходят с уже готовыми позитивными ожиданиями. Если бизнес способен их удовлетворить и превзойти, то он получает растущую популяцию постоянных клиентов. Не сложная теория не правда ли? Однако много ли бизнесов сделали эту теорию прибыльной практикой?

Чтобы постоянные клиенты ощущали особое к себе отношение, следуйте несложным правилам:

  • Запоминайте постоянных клиентов, и клиентов которые бывают у вас часто;
  • Не забывайте показать им что вы их знаете, помните их привычки, пожелания, предпочтения;
  • Всегда благодарите постоянных клиентов за каждое посещение;
  • Насколько позволяет такт, старайтесь общаться со своими клиентами на подобающие ситуации темы, узнавая о ваших клиентах что-то что поможет вам в дальнейшем предоставить им особое внимание и обслуживание;
  • Ведите список постоянных клиентов и храните важную информацию о них;
  • По возможности предоставляйте постоянным клиентам и материальные знаки внимания: индивидуальные скидки, предложения и другие не обременительные для бизнеса, но заметные клиенту.

Однако проявляя особое отношение к постоянным клиентам, важно не забывать о клиентах, которых вы пока не знаете, но которые могут оказаться рядом. Важно выработать определенную модель поведения с постоянными клиентами, при которой они получают должное внимание, но при этом “обычные” клиенты не ощущают себя оставленными без вашего внимания и неуважения.

А вы являетесь постоянным клиентом где-то? Вас замечают, запоминают и проявляют особое отношение? Приятно ли это вам? Если у вас есть постоянные клиенты, то демонстрируете ли вы к ним свое особое отношение?

И последнее. Мы, клиенты, в повседневности привыкли, что нас окружают обезличенные маски, которые носят на лицах те люди, которым мы даем возможность заработать. Сотрудники бизнеса привыкли видеть одинаковые лица покупателей. Когда сотрудники бизнеса начинают различать лица клиентов, запоминать их и узнать лучше, они перестают быть просто масками. А для клиентов сотрудники бизнеса тоже становятся не просто “продавцами”, “официантами”, “клерками”. За ярлыками возникают реальные люди. Возникают отношения основанные на человеческом понимании, уважении. Возникает связь между двумя людьми. Эта связь привносит в бизнес-отношения ценности, не измеримые денежной выгодой, но которую непременно имеют обе стороны к взаимному удовольствию и радости.

Понятие “клиентский сервис” обычно применяется к людям профессий, которые сталкиваются с клиентом в повседневной работе лицом к лицу, относя туда очевидные профессии например продавцов, клерков, официантов. Но самом деле понятие сервиса и профессий, относимых к сервисным существенно более широко и включает должности, менее очевидные, но не менее важные.

Клиентский сервис – в бизнесе, действия одного человека в отношении другого.

Клиентский сервис всегда подразумевает присутствие как минимум два человека: сотрудник бизнеса и человек, клиент. Глядя на оба элемента с другой стороны, можно сказать, что в бизнесе, когда один человек делает что-либо для другого – это и есть сервис.

Часто в компаниях, в особенности делающих традиционно клиентский бизнес, делают большую ошибку разделяя сотрудников на работающих с клиентами и не работающих. В реальности же, практически все сотрудники имеют возможность или вероятность быть вовлеченными в клиентский сервис. Для клиента в общем неважно какую должность занимает сотрудник, с которым он имеет дело. Любой сотрудник представляет компанию, а значит предоставляет сервис клиенту в той или иной форме. А внутренние клиенты так же важны, ибо внутренний клиентский сервис отвечает за качество работы с клиентами внешними.

Внутренний клиентский сервис определяет истинность мотивов и серьезность подхода к построению качественного клиентского сервиса. Если с внешней стороны – в торговом зале, за прилавком, все обстоит красиво, а за закрытыми дверями офиса бардак и грубость, разобщенность и дурная аура – такой клиентский бизнес фальшив. Нельзя делать вид вежливости в отношении платящих деньги клиентов, при этом издеваясь над сотрудниками.

Взаимодействие любого сотрудника компании с клиентом – прямо или опосредованно, создает клиентский сервис, создает опыт покупки для клиента и оказывает влияние на имидж брэнда. Непонимание роли и задач сотрудников в отношениях с клиентом ведет к контрастным различиям для клиента в отношении и опыте взаимодействия с компанией.

Примеры, когда отношения между двумя людьми становятся сервисными, а люди принимают роли клиента и предоставляющего клиентский сервис сотрудника очень многообразны.

  • Для сотрудника на ресепшн гости компании, а также и сотрудники компании – клиенты, которым оказывается клиентский сервис по приему. Если партнер, клиент или поставщик компании получает отличный прием в офисе, а не только в салоне или магазине, то его мнение о брэнде компании только укрепляется.
  • Охранник у входа в магазин предоставляет клиентский сервис всем покупателям, даже если он не разговаривает с ними, своим внешним видом и невербальным поведением он вступает с покупателями в общение. Невербальное общение это тоже клиентский сервис и оно также может создавать опыт покупки -как позитивный так и негативный. Кроме того, покупатели могут задавать вопросы, также как и сам охранник может обращаться к покупателям.
  • Сотрудник магазина делающий выкладку товаров тоже предоставляет клиентский сервис все покупателям оказавшимся рядом. Покупатели могут задавать вопросы или просить о помощи сотрудника. Но даже если разговора состоится, сотрудник делающий выкладку невербально вступает в общение с покупателями, оказавшимися рядом и это создает для последних опыт покупки и впечатление о брэнде.
  • Бухгалтер, выписывающий документы сотруднику компании – предоставляет клиентский сервис этому сотруднику который для бухгалтера является клиентом, даже если они работают в одной компании и в одном офисе. Атмосфера общения и качество сервиса будут влиять на внутренний настрой сотрудника, при общении с внешними клиентами компании. Внутренние сервисные отношения между сотрудниками оказывают большое влияние на клиентский сервис, предоставляемый клиентам внешним. Если атмосфера внутри компании негативная, то это оказывает прямое негативное влияние на клиентский сервис.

В то время как каждая из перечисленных профессий имеет свою специфику и тонкости, у всех у них есть нечто общее: они все предоставляют клиентский сервис и к ним применимы принципы клиентского сервиса в той же степени, как они применимы к сервису в традиционном и более очевидном его понимании.

Быть клиентоориентированным бизнесом не значит только продавать товары и услуги клиентам внешним, создавая для них радость и замечательный опыт покупки. Внутренний клиентский сервис также важен, ведь в каждом бизнесе найдется много клиентов внутренних, для которых также важна забота, внимание, понимание и другие аспекты взаимодействия, приносящие радость а значит удовлетворенность, постоянство, доверие и лояльность.

Взаимодействие с клиентами: начните с отношения Взаимодействие с клиентами обычно начинается с “установления контакта”. Установление контакта обычно ассоциируется с некой волшебной фразы-формулы приветствия клиента. Замечательно, если вы ее найдете, волшебную формулу обращения клиенту: красивую фразу приветствия, которая нова, интересна, нестандартна. Но ваша фраза может быть и обыденной, но несущей в себе радость клиенту если вы произносите фразу приветствия, наполнив ее смыслом и положительными эмоциями.

Приветствие клиента очень важно, но на уровне приветствия взаимодействие с клиентом лишь формально-поверхностно. Это все равно что “холодный звонок”. Получив клиента в ваш бизнес, вы обретаете  возможность и разрешение обратиться к последнему. То есть вы получаете его телефонный номер и имеете один шанс его набрать. Вы набираете номер и на том конце снимают трубку. Вы произносите свою фразу приветствия и сразу начинаете предлагать свой товар, услугу или что там у вас есть предложить. Или начинаете “выяснять потребности”. Или делать еще что-то, чему вас учили или что вы считаете “правильным” делать. Формально, взаимодействие с клиентами начинается, но ведет ли оно вас к созданию отличного клиентского сервиса и продаже?

В точности это же самое происходит в физической точке продаж или обслуживания. Взаимодействие с клиентами начинается как только клиенты входят в ваш салон, магазин, офис. Любой сотрудник бизнеса, который приветствует входящего, для клиента – просто незнакомец. Этот незнакомец поднимает трубку и набирает номер вошедшего клиента. Посетитель входит, сотрудник бизнеса – продавец, клерк, набирает телефонный номер входящего. Клиент поднимает трубку “телефона” и слышит ваше приветствие. Но это приветствие, обращение может быть подобно «холодному телефонному звонку», при котором естественным желанием поднявшего трубку на другом конце провода скорее станет положить трубку обратно. Формально вы обращаетесь и начинаете взаимодействие с клиентами, но что оно вам дает с точки зрения обслуживания клиентов и продаж?

Никто не любит телефонных звонков от незнакомцев. Телефонные звонки от незнакомцев как правило формальны, холодны несут в себе неизвестное. Если вы, продавец, звучите (и выглядите, ведете себя) как незнакомец, те люди на другом конце провода вешают трубку. И вы начинаете предлагать то что у вас есть предложить, но в реальности вы говорите в телефонную трубку из которой раздаются короткие гудки.

Ключ к началу общения – показать что вы – тоже человек, а не автомат, запрограммированный на выполнение скрипта по продаже товара или услуги. Взаимодействие с клиентами начинается только когда последние понимают, ощущают что продавец – такой же человек, который как человек ценит, ощущает и понимает клиента.

Чтобы на другом конце провода не положили трубку сразу, вы должны звучать и вести себя как давно знакомый, добрый друг. Так, как если бы вы рады видеть человека после долгой разлуки. Так, как если бы вы принимали дорогого гостя, близкого родственника у себя дома, желая с порога показать ему свое доброе отношение и обаяние, создать атмосферу теплоты, комфорта и гостеприимства. Для этого требуется больше чем просто техничное, стандартизированное обращение. Искреннее отношение невозможно имитировать. Для этого требуется особый внутренний настрой и отношение сотрудника к гостям, клиентам покупателям. Чтобы сотрудники бизнеса искренне на внутреннем уровне передавали клиенту эмоции теплоты, радости, гостеприимства продавцам, всем кто работает с клиентами, полезно следовать несложным правилам. Взаимодействие с клиентами строится на основе отношения продавца, клерка, любого сотрудника к клиентам.

Вот простые правила, делающие взаимодействие с клиентами эффективным:

  • Создавайте в себе настрой и отношение к клиентам, основанные на понимании клиента как человека, такого же как вы сами;
  • Вложите в обращение больше, чем формальность, несите сообщение: я рад вам, спасибо что вы здесь;
  • Говорите слова, несущие тепло, добро, радость;
  • Думайте именно о том человеке, к которому обращаетесь, думайте хорошее;
  • В своих собственных мыслях воспринимайте клиента прежде всего как человека, которому вы лично вы рады;
  • Словами, обращенными к клиенту, создавайте связь, доверие, атмосферу общения;
  • Не забывайте о личном пространстве клиента, как физическом так и эмоциональном, уважайте оба эти пространства;
  • Создайте клиенту комфорт и физический и эмоциональный;
  • Проявите гостеприимство в максимально возможных для вашего бизнеса проявлениях.

Взаимодействие с клиентами должно вести к опыту покупки, приносящему радость. Взаимодействие с клиентами, построенное на отношении, определяет возможности продавца предложить или предоставить товар или услугу клиенту. Создав прецедент только лишь формального обращения к клиенту, можете ли вы ему уже предложить ваш товар или услугу?

Пример. Салон одного известного автомобильного брэнда, дилер тоже известная и крупная компания. Сразу же после входа продавец (молодая, уверенная и агрессивная молодая особа) после простой, но довольно технично произнесенной фразы приветствия, начинает взаимодействие с клиентами, а именно обрушивает лавину жестких автоматических вопросов: зачем пришли, что хотите купить, какую модель хотите смотреть, что подсказать, и еще десяток других важных для нее – вопросов. Может быть подход иногда и работает и оглушенный посетитель не успевает опомниться, как держит в руках ключи от авто. Да вот проблема: нет радости выбора и приобретения авто. Нет запоминаемой и приятной покупки. Нет выдающегося и запоминаемого, все тускло, технично и до тошноты обыденно. В автосалоне рулит безжизненный процесс продаж: “чего хотите-деньги вперед-уезжайте”. Это ли опыт покупки брэнда, слоган которого обещает: “New thinking. New possibilities”? Ведет ли такое взаимодействие к построению человеческих отношений и последовательно к покупке? Нет.

Взаимодействие с клиентами которое начинается с техничного, механического “контакта с клиентом” не ведет никуда. Стройте простые, добрые человеческие взаимоотношения и налаживайте с клиентом связь. Если вы не создаете взаимоотношений, то клиент “положит трубку” и вы будете думать, что говорите с клиентом, но на самом деле, это телефон, из которого идут короткие гудки.

 

Дисциплина на работе Дисциплина на работе, особенно если работа связана с обслуживанием клиентов крайне важна. И хотя все знают, что пустые разговоры на рабочем месте не допустимы, нарушения этого простого правила мы находим повсеместно. Вот лишь несколько примеров.

Кофейня одной очень известной международной сети. Я подхожу к стойке с намерением заказать кофе. Кассир разговаривает с бариста повернув голову в сторону последнего (последней), не обращая внимания на меня, то есть гостя. Я встаю возле кассы и терпеливо жду, пока они окончат свой совершенно пустой по сути, но безусловно важный для них разговор. Они обмениваются несколькими фразами, кассир при этом смотрит в сторону, совершенно не обращая внимания на то, что перед ним стоит ожидающий гость.

Аэропорт Домодедово, небольшой магазин с газетами и журналами. Продавец, не смущаясь присутствием большого количества покупателей (в том числе родителей с детьми), ведет оживленную беседу с подругой, по всей видимости просто зашедшей поболтать. Разговор состоит в обсуждении служебного графика с обсуждением кто когда и почему работает. Разговор ведется громко, и интенсивно обогащен ненормативная лексикой.

Продуктовый супермаркет большой и известной сети, касса. В небольшой, в сколько секунд, промежуток между покупателями к кассиру подходит другой сотрудник магазина и обе заводят непринужденную беседу на тему больной спины. В своем разговоре они очень увлечены и обращают внимания на покупателя. Они прекращают разговор лишь когда покупатель в достаточно твердой и настойчивой форме прерывает их общение обращая на себя внимания. Но и даже и начав сканировать покупки, они продолжают обмениваться сплетнями и глупыми репликами, интересным им самим но не окружающим покупателям.

Утро, дорогой магазин багажа сумок и аксессуаров. Возле кассы столпились продавцы, и не обращая ни малейшего внимания на ранних покупателей, подводят итоги продаж предыдущего дня. Подведение итогов проходит бурно, продавцы выкрикивают суммы выручки, переругиваясь, споря о чем-то, забыв обо всем что происходит вокруг.

Это лишь несколько примеров, иллюстрирующих, что дисциплина на работе часто не соблюдается и это сразу замечают клиенты.

Дисциплина на работе это продукт личной дисциплины сотрудников, управления, контроля, понимания сотрудниками своей роли, умения контролировать себя и свое поведение.

Какой опыт покупки и эмоции сотрудник сообщает клиенту, обсуждая в присутствии последнего личные темы? Допуская посторонние разговоры на рабочем месте в присутствии клиента, вместо радости и положительных эмоций, клиент получает ненужные ему проблемы, негативные эмоции, чужие обстоятельства и прочий информационный мусор.

В присутствии клиента не допускается никаких посторонних разговоров: личных или служебных.

Что полезно знать сотрудникам, работающим с клиентами:

  • Никто не желает знать ваши личные или служебные проблемы, темы и обстоятельства жизни и работы. Любой клиент, гость, покупатель желает получить лишь внимание. Друзья, разговоры на рабочем месте, в особенности в присутствии клиента – это признак низкой дисциплины, невнимания, бестактности, не профессионализма.
  • Разговаривая на рабочем месте, вы проявляете невнимание и неуважение к клиенту;
  • Посторонние разговоры отвлекают ваши мысли и действия от работы с клиентом, что становится причиной ошибок;
  • Сотрудник, обсуждающий посторонние темы, рассеивается и теряет внутренний фокус на суть работы;
  • Посторонние разговоры оказывают влияние на настрой сотрудника и не всегда это влияние положительное;
  • Не имея должного настроя, сотрудник не способен создавать опыт обслуживания для клиентов.

Для клиентского сервиса, ставящего своей целью удовлетворенность клиента действует простое правило: сотрудники, работающие с клиентом должны сосредоточить мысли и действия на клиенте и работе с клиентами.

Еще хуже, когда разговоры между сотрудниками, случайно услышанные клиентом, гостем, покупателем, говорят о негативном отношении персонала к людям, пришедшим в их бизнес. Примеры: бармен за стойкой официанту: “Какой му…к заказал лед?!”. Официанты у стойки бара о заказе: “Ну и что с ней делать? Ну нет у нас утром пиццы. Она уже сорок минут ждет.” Проявленное публично неуважение к другому клиенту или покупателю заставляет невольного свидетеля перенести такое отношение на себя. Захочет ли человек купить что-то у вас, если он видит неуважение, проявленное к другому клиенту? (В обоих примерах, поскольку они произошли прямо у входа, я развернулся и сразу вышел).

Руководителю на заметку, как строить дисциплину на работе:

  • Создайте писаное правило, вносящее запрет на посторонние разговоры и культивируйте это правило, как часть культуры вашего бизнеса;
  • Объясните сотрудникам их роль в бизнесе и почему внимание к работе – самый важный фактор в клиентском сервисе;
  • Донесите до сотрудников, какой вред наносят рабочему процессу посторонние разговоры на рабочем месте;
  • Научите сотрудников говорить “нет” зашедшим знакомым и родственникам, сотрудникам, желающим поговорить;
  • Учите сотрудников фокусироваться на работе, отбрасывать в сторону обстоятельства личной жизни;
  • Требуйте оставлять мобильные телефоны вне досягаемости во время работы;
  • Контролируйте сотрудников и корректируйте их поведение, когда необходимо;
  • Учите сотрудников приносить извинения, если клиент стал свидетелем личного разговора, сцены, не имеющих отношения к процессу обслуживания или покупки.

Дисциплина на работе – важный элемент качества обслуживания. Радость покупки, создающая брэнд сервису, процессу продажи, возникает только когда внимание сотрудников сосредоточено на клиенте, его нуждах, заботах и потребностях. Внимание, сосредоточенность и никаких посторонних разговоров – основа для выдающегося, клиентоориентированного обслуживания.

Скорость обслуживания

Скорость обслуживания – важный параметр качества обслуживания клиента. На конкретных примерах посмотрим как скорость обслуживания влияет на удовлетворенность клиентов.

Утро буднего дня, стойка приема гостей в отеле одной известной международной гостиничной сети. Перед стойкой присутствует небольшая очередь из трех постояльцев, желающих выписаться из своих номеров. Постояльцы уже готовы покинуть отель и нетерпеливо переминаются держась за свой багаж и теребя в руках ключи от номеров. За стойкой работает лишь один клерк. Других сотрудников в холле не наблюдается и я пристраиваюсь в конец очереди с целью лишь задать простой вопрос относительно того, где в отеле проводится мероприятие, на которое я приехал. После некоторого ожидания, все трое постояльцев заканчивают формальности по выписке из отеля. В тот самый момент, когда последний гость отходит от стойки, клерк, не глядя на меня,не произнося ни слова и никак отмечая мое присутствие, опускается на стул за стойкой, переносит взгляд в компьютер и начинает проделывать какие-то манипуляции с клавиатурой. Я стою, единственный и не замеченный гость отеля у стойки «ресепшн». Проходит несколько минут, в продолжении которых клерк что-то старательно набирает в компьютере не не поднимая глаз и не обращая внимания на окружающее. Спустя некоторое время, показавшееся вечностью, она заканчивает то важное, что возымело верх над простейшими принципами гостеприимства и элементарной вежливости, и поднимает глаза, таким образом, отчасти выполняя функцию «ресепшн» от слова receive – принимать. Ответ на мой вопрос потребовал всего лишь нескольких слов, которые заняли менее тридцати секунд времени, после чего она имела возможность погрузиться и далее в свои важные дела на компьютере.

Возникают вопросы. Почему сотрудник бизнеса, относящегося к «индустрии гостеприимства» проявляет явное и подчеркнутое невнимание к гостям отеля? Почему формальности в компьютере имеют более важное значение, нежели гость? Почему нельзя было приветствовать гостя и поинтересоваться, что ему нужно, ответить на простой вопрос и заниматься своими дела дальше? Почему в ответственное и загруженное утреннее время работает единственный клерк, занятый помимо главных обязанностей – приему и обслуживанию гостей отеля, чем-то еще, явно к работе с гостями не относящимся?

В остатке: потерянное время и дурное впечатление.

Ощущение времени разнятся для сотрудника и клиента. Для сотрудника время, проведенное на работе, приближает его к концу рабочего дня и поэтому продолжительность его не имеет значения. Для клиента, время проведенное в бизнесе, когда оно становится временем промедления или задержки, тянется медленнее и всегда кажется существенно дольше, чем на самом деле. Одна минута ожидания для сотрудника воспринимается как несколько секунд. Одна минута ожидания для клиента воспринимается как несколько долгих минут.

Ожидание вообще – одно из самых неприятных ощущений. Ожидание обслуживания или в процессе сервиса – еще более неприятное ощущение, так как оно прямо говорит клиенту об одном: у сотрудников есть еще что-то более важное, более существенное, чем клиент. Это (часто неосознанное) ощущение никак не приносит радости клиенту и создает негативный опыт, оказывающий влияние на взаимодействие с бизнесом. Многие этого не понимают и считают едва ли не нормой невысокую скорость обслуживания отвлечения, перерывы, медлительность, нерасторопность, неорганизованность, что приводит к одному – клиент ждет.

Когда клиент, гость, просто посетитель приходит в бизнес, он желает получить максимум внимания. Потому что каждый клиент – это человек, заслуживающий уважения, и как показатель уважения он будет принят сразу и без промедления. Именно поэтому скорость обслуживания прямо говорит клиенту о том, насколько клиент важен для бизнеса.

Вы всего-лишь выбежали на минутку в подсобное помещение? Быстро ответили на звонок и перебросились словом с коллегой? Заглянули в свой телефон прочитать смс? Посмотрели в зеркало поправить прическу?

То, что сотрудник воспринимает как секундное или минутное дело, для клиента превращается в длительное и неприятное ожидание, что в свою очередь портит впечатление от обслуживания и создает предпосылки для недовольства, сложных ситуаций и конфликтов. Вам попался так называемый «капризный» клиент? Подумайте, не заставили ли вы его ждать? Может быть только прийдя к вам он был настроен благодушно, но ожидание с каждой минутой свели его благодушие и хорошее настроение на нет, заменив неудовольствием?

Оценивайте скорость обслуживания. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты ощущали внимание и заботу, проявляйте особое внимание и отношение ко времени.

Помните, что время понятие очень относительное. Ощущения времени, проведенного в вашем магазине, салоне, ресторане, офисе разнятся для сотрудников бизнеса и для клиентов.

Контролируйте время с использованием инструмента - точных часов. Смотрите на часы и субъективно, с точки зрения клиента, оценивайте время ожидания. Для сотрудников время, проведенное на работе – оплачивается, для клиентов оно является потерянным, если они не заняты тем, за чем пришли.

Если перед вами клиент, отложите все служебные дела, не связанные с обслуживанием непосредственно этого клиента.

Отложите все личные дела. Если клиент заметит, что вы вместо работы с ним пишете смс, или говорите по телефону на личные темы, или прихорашиваетесь - это невнимание и неуважение к клиенту.

Если возникают обстоятельства, вынуждающие клиента ждать, сообщите клиенту, что вы видите его, что вы готовы с ним работать через короткий промежуток времени.

Всегда информируйте клиента о времени ожидания, если ожидание потребуется.

Если клиент ждет долгое время, проявите заботу о нем сделав ожидание как можно более комфортным. Предложите напитки или развлечения, максимум, что может предложить ваш бизнес в ситуации ожидания. Как минимум, займите его разговором, ведь это создает атмосферу общения, которая позволяет уменьшить негативный эффект от ожидания.

Если клиент ждет завершения какой-то операции или процесса, информируйте его о ходе этой операции или процесса.

Приносите искренние извинения за ожидание: в процессе ожидания и в конце.

По возможности, компенсируйте ожидание клиента небольшим подарком от фирмы, насколько это позволено правилами и возможностями вашего бизнеса.

Проведите анализ наплывов и спада потока клиентов и планируйте загруженность и наличие сотрудников с учетом ожидаемого количества клиентов.

Следите за количеством клиентов и держите дополнительных сотрудников на «скамье запасных» с тем чтобы в критический момент они могли придти на подмогу. При этом сотрудники со «скамьи запасных» не обязательно должны бездельничать если клиентов мало, они могут выполнять другую работу, но быть обучены ключевым операциям, чтобы в нужный момент включиться в прием и обслуживание клиентов.

Если образуется очередь, выясните всем ли клиентам нужно обслуживание у стойки или у кассы, возможно у некоторых есть вопросы, которые можно решить отдельно, избавив их тем самым от ненужного ожидания. Организуйте очередь, заранее информируя клиентов о времени ожидания и направляя их заранее к нужному сотруднику.

Поддерживайте необходимый темп и быстроту работы, чтобы все операции выполнялись быстро и не создавали у клиента ощущения медлительности.

Цените время своих клиентов. Создавайте радость покупки быстрым и организованным сервисом – клиенты это оценят.