Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Типы клиентов

Типы клиентов — многие используют их для оценки клиентов и выборе подходов при работе с клиентами разных типов. Бывало ли у вас так, что войдя в магазин, салон, офис, ресторан вы испытывали на себе напряженный, пристальный, изучающий взгляд сотрудников? В этот момент, момент напряженного внимания, вместо искреннего и душевного приветствия, эти люди возможно пытались понять, как вас, покупателя, классифицировать, определить ваш тип.

Подходы к продажам, использующие типы клиентов, предлагают продавцам, клеркам определять “тип” клиента и применять методы обслуживания, работающие для клиентов определенного “типа”. Продавец оценивающе осматривает клиента от входа и пытается навесить на него некий ярлык. Типы клиентов определяют, какой ярлык повесить на клиента, в соответствии с ярлыком строится и последующая работа с клиентом.

Типы клиентов при их практическом применении создают для продавца много хитрых ловушек и засад, в которую почти с полной вероятностью многие и попадают.

В особенную ловушку попадают продавцы, зацикленные на столь модной “психологии” продаж и обслуживания. “Психотип”, как и любой другой “тип” клиента невозможно определить не только по внешнему виду, но и даже когда клиент стал с вами разговаривать (если стал разговаривать). Ни один супер-мега продавец не может делать точные выводы и оценки относительно личности, характера и других частных аспектов, определяющих такие моменты, как стиль общения, мотивы, потребности и прочие, отвечающие за ожидания клиента и его внутренние механизмы принятия решения о покупке. К тому же, мы все находимся под влиянием конкретных настроений, и именно текущее настроение можно увидеть и почувствовать у клиента, но не более. Типы клиентов – это обобщения под которые не попадает ни один человек.

Вместо того, чтобы приветливо и искренне поздороваться с клиентом и создать доброжелательную атмосферу, продавцы фокусируются на внутреннем анализе. Это всегда заметно по некой напряженности, видимой неприветливости и пристальному разглядыванию клиента без единого слова. Это выглядит несколько странно и неестественно и создает для клиента некомфортную атмосферу. Так драгоценные первые минуты, создающие первое впечатление, впустую тратятся на в общем бесполезные потуги определить “тип” клиента. После такого приема, возможность завязать дружеский разговор с клиентом теряется, как теряется и возможность создать нестандартный клиентский опыт.

Даже если очень захотеть определить типы всех клиентов, положить каждого клиента в свою коробочку и навесить на каждого свой ярлык, таких коробочек было бы слишком много, чтобы их всех запомнить и иметь верный подход для каждого. Как можно представить, что все люди делятся на несколько запоминаемых типов? И если таких типов слишком много, то как можно их различать “на лету” да еще и применять нужный подход в каждом отдельном случае?

Типы клиентов как правило классифицируют клиентов по покупательской перспективности. Если с точки зрения сотрудника клиент неперспективен, и он на самом деле не сделает покупку сегодня, то это не означает он не сделает ее завтра, послезавтра. Или что ее не сделает кто-то из друзей и знакомых кому этот клиент порекомендует ваш бизнес, потому что ему там просто понравилось. Применив неверный подход, вы теряете не только самого клиента, его повторные посещения, но и его возможные рекомендации.

По внешнему виду нельзя судить ни о состоятельности клиента, ни его жизненных обстоятельства, ни о роде занятий ни о чем-либо еще. Почти у каждого продавца есть история, в которой фигурирует покупатель, выглядящий по общепринятым меркам совершенно непрезентабельно, но при этом делающий дорогие покупки, чего от него, судя по внешнему виду и манере поведения, никак ожидать было нельзя.

Всегда найдется добрая доля клиентов, которые не подпадают ни под одно из стереотипных описаний и характеристик. Что вы собираетесь делать с клиентом, который выглядит и демонстрирует поведение, выходящее за пределы описанных стандартов? Назовете его странным и будете обсуждать? 

Типы клиентов создают субъективное и предвзятое суждение продавцов о клиентах, ограничивающее их возможности по продаже товаров или предоставлению обслуживания.

Если вы хотите строить нестандартный подход в обслуживании клиентов, то типы клиентов следует забыть и применять пригодятся простые принципы:

Не определяйте “типы клиентов”, не навешивайте ярлыков, не используйте стереотипные “подходы”.

Открыто и непредвзято принимайте каждого клиента, как человека, а не как объект применения трюков и приемов продаж.

Отказ от навешивания ярлыков на клиентов впрочем не означает отсутствие индивидуального обслуживания. Каждый человек, клиент заслуживает индивидуального подхода, который обусловлен не его мифическим “типом” а его потребностями здесь и сейчас. Человек не ждет хитроумных трюков и приемов продаж от сотрудников бизнеса, он ждет внимания к себе, тому с чем и зачем он пришел, даже если пришел он “просто посмотреть”.

Не используйте в работе разделение по типам клиентов, не оценивайте клиентов и не навешивайте на них ярлыков. Главные инструменты сервиса, несущего радость: забота, внимание, радость, отношение, которую вы просто даете каждому клиенту, в не зависимости от его “типа”. Эти инструменты универсальны, так как подходят к каждому человеку, они естественны, поскольку обращаются к ценностям и потребностям каждого человека, а не искусственно смоделированы. Но особенности применения каждого инструмента к каждому из клиентов как раз и будут составлять индивидуальность обслуживания.

Друзья, на сайте появился список фраз для тактичного и учтивого ообщения с клиентами. Эти фразы, при подобающем и уместном использовании, помогут обращаться к клиентам с подчеркнутой учтивостью, вежливостью и тактом. Перечень фраз будет пополняться, приходите чаще!

Общение с клиентами

Общение с клиентами состоит из многих нюансов и правил. Одно из несложных правил общения с клиентом, помогающее создать атмосферу радости и позитива в общении с клиентом, это избегать говорить клиенту «нет». Конечно, вы не можете во всем соглашаться с клиентом и на любой запрос говорить «да». Бывают ситуации, когда просто необходимо сказать клиенту “нет” в прямой и твердой форме. Но зачастую, это слово может быть исключено из общения с клиентом. Вы можете избежать прямого отрицания, выбирая формы, передающие значение «нет», при этом в мягкой, вежливой и достаточно прямой форме, это сделает общение с клиентами более мягким, тактичным и уважительным.

Почему рекомендуется избегать “нет” в общении с клиентом? Когда на запрос клиента вы говорите просто «нет», это может звучать резко и даже грубо, в зависимости от интонаций и не вербальных сигналов. Это также может звучать отталкивающе и вносить в атмосферу общения негативные нотки. Очень часто, одно резкое “нет” разрушает атмосферу общения и создает для покупателя негативные эмоции, оказывающие влияние на дальнейшее взаимодействие с бизнесом.

Сказав клиенту просто “нет” вы отрезаете путь к построению дальнейших отношений. Это простой способ отказать, но он противоречит принципам сервиса, несущего радость.

Несложные принципы позволят вам сохранять позитивную атмосферу общения с клиентом, даже когда вы вынуждены сказать “нет” клиенту.

  • Уточните, правильно ли вы поняли клиента и клиент хочет действительно то, о чем спрашивает и вы его правильно поняли;
  • Начните с извинения, ведь вы собираетесь негативно отреагировать на запрос клиента, это достойно извинения;
  • Подберите фразы и выражения, которые в тактичной и вежливой форме сообщали бы клиенту “нет”;
  • Выразите в вежливой форме сожаление по поводу того, что вы не можете выполнить запрос клиента;
  • Выражайте сожаление не только словами, но и интонацией, выражением лица и жестами, сообщая клиенту что вы действительно чувствуете сожаление;
  • Сообщая клиенту “нет” сделайте альтернативные предложения, которые удовлетворили бы клиента;
  • Объясните свой отказ клиенту, когда это имеет смысл и возможно сделать;
  • Если вы знаете, что запрос клиента может быть выполнен в другое время, проявите заботу и предложите информировать клиента.

Вот несколько несложных примеров, иллюстрирующих общение с клиентами без слова “нет”, подсмотренных в жизни и измененных так, чтобы вы могли тоже их использовать:

  • Что нужно сказать: “У нас этого нет”. Вариант устного сообщения: “Очень сожалею, этот товар вышел из нашего ассортимента (отсутствует в нашем ассортименте, еще не поступил к нам), но мы можем предложить вам альтернативу…”
  • Что нужно сказать: “Мы это не можем сделать”. Вариант устного сообщения: “Извините, такой услуги мы не предоставляем” или “К сожалению, вынуждены отказать вам, потому что…”
  • Что нужно сказать: “Человека нет, приходите позже”. Вариант устного сообщения: “Извините, но сотрудник, который может решить этот вопрос сейчас не на работе, но я буду рад передать ему суть вашей просьбы и номер телефона, чтобы он перезвонил вам” или “Приношу извинения, но сотрудник, который этим занимается, сейчас не в офисе, возможно я могу решить ваш вопрос?”
  • Что нужно сказать: “Нет, кредитной картой оплатить нельзя”. Вариант устного сообщения: “К сожалению мы принимаем только наличные. Но рядом есть банкомат, я могу объяснить как его найти”

Следует помнить, что следуя этому правилу в общении с клиентами, важно быть уверенным, что вы доносите четкое сообщение, не напрямую, но недвусмысленно говорящее клиенту “нет”. Иначе могут создаваться ситуации неверного понимания, только усложняющие общение с клиентами, ведущие как правило к конфузу и конфликтам.

Сообщая “нет”в непрямой форме, следует демонстрировать твердость и уверенность, говорить четким голосом, но при этом с подобающими интонациями, глядя на клиента и обращаясь непосредственно к нему. В противном случае у клиента может создаться впечатление, что вы говорите неправду или не уверены в свем ответе.

Руководителю на заметку: проведите простое обучение для ваших сотрудников на позитивное общение с клиентами. Задайте им задачу – придумать несколько фраз, сообщающих клиенту “нет” в вежливой и корректной форме. Сотрудники должны записать эти фразы и использовать вне работы, например в повседневном общении с руководителем. И вы как руководитель конечно должны использовать эти фразы при общении с подчиненными, так на практике показывая им как работает такое общение и какой от него может быть эффект. Не забывайте о коучинге на рабочем месте и обратной связи для каждого из своих сотрудников.

Пусть общение с клиентами будет наполнено положительными эмоциями. Будьте позитивны сами и старайтесь реже говорить “нет” своим клиентам.

Расчет по карте Расчет по карте относится к  с нюансам и деталям обслуживания клиентов, которые часто считаются незначительными, и не стоящими внимания и поэтому часто пропускаемыми.

Расчет по карте воспринимается по-разному продавцом или кассиром и покупателем:

  • Для продавца карта – лишь кусок пластика, являющийся частью процесса расчета, а расчет – технический момент процесса продажи или обслуживания;
  • Для клиента карта – ценность и носитель собственных денежных средств, а расчет – расставание с деньгами.

Важно понимать, что расчет по карте – это все еще часть процесса покупки, этап также создающий для клиента опыт покупки. Абсолютно все кассиры, с которыми пришлось мне лично иметь дело, упускают возможность использовать этот этап работы с клиентом для брэндинга обслуживания и создания дополнительной ценности для клиента. В некоторых случаях, неплохой опыт покупки оказывается весьма смазанным, когда после того, как совершилась продажа, клиент и забота о нем перестают быть важными для продавца. Это достаточно оскорбительно, поскольку так бизнес действием демонстрирует, что ему важнее сделать продажу, а остальное не столь существенно.

Так проявляется неуважение к клиенту – раз клиент принял решение о покупке, то теперь он нам неинтересен и нечего с ним церемониться на кассе. Расчет по карте сводится к тому, чтобы быстрее получить деньги, пробить чек, вернуть сдачу и расстаться с клиентом, который вероятнее всего уже ничего не купит. Знаком ли вам момент, когда кассир небрежным движением берет у вас из рук вашу пластиковую карту, таким же небрежным движением запихивает ее в терминал, без единого слова (или бормоча что-то невнятное), протягивает терминал или выносной модуль для ввода пин-кода? Криво отрывает чек и равнодушно возвращает вам карту? Есть даже примеры обращения просто грубого. Так например в заведении известной сети булочных кассир бросила чек и грубым тоном потребовала: “расписывайтесь”.

Внимание к нюансам и действиям продавца или кассира на этапе оплаты покупки могут сделать расчет по карте нестандартным и необычным. На этом моменте вы можете подчеркнуть тот позитивный опыт, что сложился у клиента на более ранних этапах процесса покупки.

Вот ряд советов, которые позволят сделать расчет по карте частью нестандартного и запоминающегося опыта покупки, подчеркнуть уважение и заботу о клиенте:

  • Продумайте фразу, с которой вы обращаетесь к клиенту с вопросом, о том, как он желает оплатить покупку и не делает ли сделать расчет по карте;
  • Карту следует принимать двумя руками, подчеркнуто тактично и осторожно, как если бы этот кусок пластика был самым хрупким и ценным предметом на земле;
  • Принимая карту от клиента, сохраняйте зрительный контакт – в этот момент должны дать понять клиенту, что этот технический, завершающий покупку этап, для вас необыкновенно важен;
  • Приняв от клиента карту, обязательно поблагодарите его;
  • Действия по помещению карты в терминал и извлечению обратно должны быть выверенными, четкими, отточенными;
  • Все действия с картой действия следует проговаривать, в особенности, если возникла заминка, сбоит техника и что-то не работает так, как следует;
  • Попросите клиента ввести пин-код или подписать слип вежливой, тактичной фразой;
  • Придержите слип так, чтобы он не скручивался и клиенту было удобно поставить подпись;
  • Укажите клиенту где именно ему следует поставить подпись;
  • Подайте клиенту заранее заготовленную ручку, которая вы уверены, пишет на вашем прилавке и на той бумаге, что используется в карточном терминале;
  • Когда отрываете слип или кассовый чек, делайте это аккуратно, чтобы полоса отрыва была ровной;
  • Чеки лучше положить в специальный фирменный “карман”, в особенности если речь идет о расчете за услугу;
  • Завершая расчет по карте, верните карту владельцу все также, подчеркнуто вежливо.

Расчет по карте содержит и другие моменты, требующие внимания, и варьирующиеся от бизнеса к бизнесу, например в некоторых магазинах интересуются что делать с чеком – положить ли в пакет, скрепить ли чеки вместе. Всё это также может стать важными моментами истины, которые вы можете использовать для создания нестандартного опыта покупки.

Для кассира или продавца, расчет по карте за покупку или услугу – всего лишь технический момент, который проходит десятки или может быть даже сотни раз. Для клиента расчет по карте – важный момент, в который он расстается с деньгами и в который его покупка формально становится его собственностью. Проявляя подчеркнуто внимательное и уважительное отношение к платежному средству и процессу оплаты со всеми его формальными атрибутами, вы демонстрируете уважение к самому покупателю и его деньгам. Внимательным, тактичным и уважительным обращением вы благодарите клиента за покупку. Собственными действиями вы как бы заявляете, что сама оплата и расчет по карте – это такой же значимый процесс, как и сам процесс покупки.

Не забывайте, что расчет по карте – это однин из последних этапов общения с клиентом. Расчет по карте скорее всего будет запомнен клиентом и вы можете сами решить, сделать ли финальные впечатления позитивными и несущими ощущение значимости лично для клиента, его деньгам, приобретенному товару или услуге.

Поведение продавца: не обсуждайте клиентов

Поведение продавца за пределами торгового зала тоже оказывает влияние на качество обслуживания. Мы поговорим о таком частом явлении, как обсуждение клиентов. Каждый человек, работающий в сфере продаж, обслуживания, сталкивается с клиентами, которые ведут себя странно, или некорректно, зачастую бывает даже грубо и конфликтно. За пределами рабочего места сотрудники часто любят поделиться мнением, впечатлениями, проще говоря обсудить и посплетничать насчет клиентов. И не только тех, что ведут себя плохо или странно, а тех что по какой-либо причине запомнились. Эта практика обсуждать клиентов должна быть изъята из обихода и вот почему.

Строго говоря, плохих клиентов не бывает. Все клиенты – это люди, которые ведут себя как люди – непостоянно, непонятно, странно. Мы должны видеть в клиентах прежде всего человека, с его потребностями, главными из которых являются потребности в любви, заботе, признании и уважении. Ведь мы все подсознательно хотим этого и стараемся этого добиваться. С другой стороны, мы должны быть рады всем клиентам, потому что они приносят в бизнес деньги, и лучше иметь много “странных” клиентов, чем не иметь совсем никаких.

Твердое правило, определяющее поведение продавца, предоставляющего качественное обслуживание: обсуждать клиентов абсолютно запрещено.

  • То поведение, что кажется вам странным, нелогичным и так или иначе задевает вас, это лишь ваше личное ощущение, субъективное восприятие и оценка. Ваше поведение тоже может показаться кому-то странным, нелогичным, смешным, но вы сами себе таковыми конечно не кажетесь.
  • Вы не можете знать, что именно стоит за поведением конкретного клиента. Может быть у человека был тяжелый день, а может быть он пришел с негативными ожиданиями, возникшими из предыдущего опыта покупки.
  • Возможно вы сами или ваши коллеги своим поведением вызвали ту или иную реакцию клиента. Сделали что-то что показалось клиенту бестактным, невежливым или не соответствующим ожиданиям.
  • Даже если вы обсудите и осудите клиента, это его не изменит. И более того, вы столкнетесь с другими клиентами с еще более странным и подобающим с вашей точки зрения поведением. И если вы будете обсуждать каждого, эти клиенты не исчезнут из вашей работы, они будут приходить еще и еще.
  • Ваша работа – не оценивать и судить клиентов, а предоставлять им максимум заботы, внимания и содействия в том, за чем он пришел в ваш бизнес. Любая нестандартная ситуация – это урок, на примере которого можно проработать подходы или методы работы такой ситуацией. Так что обсуждать клиентов – просто непрофессионально.

Последствия обсуждения клиентов.

  • Обсуждение клиентов влияет на поведение продавца в работе: обсуждая клиентов вы создаете негативный настрой в себе и в коллективе в целом.
  • Поведение продавца меняется, и вы начинаете вести себя с конкретным клиентом неадекватно ситуации, предвзято и неэффективно,
  • Вы начинаете оценивать других клиентов и подходить к ним субъективно и предвзято.
  • Вы не видите своих ошибок и находите более удобным списывать огрехи своей работы на странности и поведение клиентов
  • Коллектив, в котором принято обсуждение клиентов, заражается негативной энергией. Вы перестаете быть клиент-ориентированным коллективом. Вы постоянно ждете чего-либо странного от клиентов, ваше восприятие изменяется и вы даже начинаете выдумывать дабы иметь пищу для сплетен, пустых разговоров и шуток насчет платящих вам деньги клиентов. Вместо радости, заботы и уважения, клиент получает от вас действия и отношение, не соответствующие ожиданиям. И теперь вы сами становитесь странными для клиентов, сами того не замечая.

Сплетни и обсуждение клиентов разрушают сервис, разрушают личности сотрудников, разрушает бизнес.

Стоит ли говорить, что обсуждение клиентов в присутствии других клиентов – верх грубости и бестактности.

Руководителю на заметку, о том как контролировать поведение продавца и не допускать обсуждения клиентов:

  • Если в вашем коллективе имеют случаи или принято обсуждать клиентов, проведите разъяснительную работу (лучше в формате коучинга, если это ваш рабочий инструмент управления). Используйте информацию из этой публикации и добавьте ее своими соображениями, мыслями, опытом.
  • Введите формальное (написанное) правило запрещающее обсуждать клиентов, если такое обсуждение происходит вне формального, конструктивного процесса управления и повышения качества работы. Строго пресекайте любые попытки затеять обсуждения.
  • При приеме на работу, выясняйте что кандидаты думают о клиентах, чье поведение выходит за рамки того, что для них считается «нормальным». Оцените их навыки работы с нестандартными ситуациями конфликтами.

Цените сам факт, что у вас есть клиенты, даже если они странные, конфликтные, требовательные и еще какие-то. Любите ваших клиентов и дарите им радость, теплоту, заботу, уважение и позитивные эмоции.