Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Информированный клиент Информированный клиент – мечта любого сотрудника, занятого в продажах или обслуживании. Информированный клиент, осведомленный и опытный, делает работу с ним проще и быстрее, он всегда знает чего хочет и что нужно делать. Информированного клиента не нужно спрашивать о многих, часто очевидных (с точки зрения продавца) вещах. Однако, выдавая желаемое за действительное сотрудники подвержены заблуждениям, впадают в ложную уверенность и упускают возможности предоставить качественное обслуживание.

Когда сотрудник, работающий в продажах или предоставляющий обслуживание, работает ежедневно с множеством клиентов, особенно если клиенты покупают товары или услуги часто, сотрудник часто впадает в два заблуждения. Первое заблуждение, что клиенты хорошо знают процедуры, услуги и товары, которые продает бизнес и лишняя информация (лишняя работа продавца) не нужна. Второе заблуждение заключается в том, что некоторые сотрудники убеждены, что клиенты должны знать их продукты, услуги а также процедуры обслуживания клиентов.

Информированный клиент – это миф. Клиент, даже постоянный и считающий, что он самый информированный клиент, может не знать и не обязан знать даже самую очевидную информацию, о вашем бизнесе, продаваемых продуктах и услугах и процессом их покупки.

Пример. Клиент собирается сделать покупку товара. Покупка оформляется по договору. Клиент стоит перед стойкой продавца, держа деньги в руках, в то время как продавец смотрит, то на клиента, то в свой компьютер. Клиент спрашивает в чем дело и почему не оформляется покупка. Продавец сообщает, что ждет его паспорт, добавляя “я думал вы знаете”.

Какие типичные ошибки совершают сотрудники бизнеса, находящиеся в ложном заблуждении, думая что перед ними “информированный клиент”.

  • Они ожидают от клиента действий о которых последние даже не догадываются, это приводит к конфузу, непониманию и как следствие к конфликтным ситуациям.
  • Сотрудники что-то делают подразумевая, что клиент это знает, но клиент не знает (не помнит) и это также приводит к конфузу и конфликтам. “Зачем вы делаете копию моего паспорта?” “Мы всегда ее делаем!”
  • Сотрудники забывают проговорить объяснить и уточнить важные моменты, обнаружив которые, позже “информированный клиент” почувствует себя обманутым.
  • Будучи уверенным в том, что делает что-то правильно, “информированный клиент” покупает продукт или услугу, но его знания на самом деле не полны, не актуальны (устарели), не точны в нюансах и это приводит к негативному опыту покупки. “Почему вы мне не сказали?” “Мы думали, вы знаете”

Почему даже “информированные клиенты” могут не знать и не обязаны знать все детали и нюансы о ваших продуктах и услугах.

  • Клиент не работает в вашем бизнесе и просто по сути не может знать всего, что может оказаться важным. Ведь он сталкивается с вашим бизнесом достаточно ограниченно.
  • Даже если “информированные клиенты” постоянно покупают у вас товары и услуги, они могут забывать нюансы. А возможно существуют нюансы которые им никогда и не говорили или которые появились, изменились, о чем клиент не может знать.
  • Клиент может передумать и постоянно покупая один товар или услугу, в конкретном случае может решить сделать совершенно другу покупку. Внешне покупка может быть похожа, но информация о ней, как и процесс приобретения могут различаться.
  • Клиент не должен быть профессионалом в той области, которую представляет ваш бизнес. Для этого и есть сотрудники бизнеса, которые знакомы близко с тем продуктом что они продают и знают его лучше как никто другой. Ваша наценка на товар или услугу это и есть отчасти плата клиента за ваш профессионализм.
  • Клиенты хотят чтобы о них заботились и проявляли внимание, ведь они платят вам деньги. Информирование – это забота о клиенте

Полагаясь на информированность клиентов, сотрудники бизнеса упускают ряд возможностей как по продаже так и по созданию превосходного опыта покупки.

  • Проговаривая детали и нюансы, задавая уточняющие вопросы вы создаете атмосферу общения. Ведь атмосфера общения часто и складывается вокруг разговора о приобретаемом товаре или услуге. Задавая уточняющий вопрос и проговаривая детали вы создаете повод естественным образом начать разговор с клиентом.
  • Информируя и уточняя, вы демонстрируете внимание и заботу о клиенте. Для кого-то кажущиеся лишними уточнения могут показаться раздражающими, но показывают ваше внимание к деталям и заботу. А если в ваших вопросах уточнениях возникнет что-то новое для клиента, о чем он и не подозревал, это станет важным моментом истины и клиенты это оценят.
  • Информируя клиента, вы создаете доверие у клиента. Когда сотрудник предоставляет максимум информации и уточняет нюансы это показывает открытость.
  • Вы страхуете себя от глупых ошибок и конфликтов. Ложная уверенность в “информированности клиента” ведет к ошибкам, конфликтам, неудовлетворенности клиента, возврату товара или претензии по качеству услуги.
  • Дополнительно информируя клиента вы создаете условия для дополнительных продаж, ведь часто клиенты даже не подозревают о нужных им товарах и услугах! И никто не скажет клиенту о них, если вы убеждены что “они и так это знают”.

Информируйте клиента, уточняйте, спрашивайте, предлагайте, проговаривайте. Это создает для клиента отличный опыт покупки и создает о вашем бизнесе мнение как о клиентоориентированном, заботливом, полном внимания, несущем радость и практическую пользу.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами - отношение, методы и подходы, в значительной степени обусловлено культурным влиянием. Мало кто задумывается о внутренних культурных механизмах, влияющих на успех взаимодействия с клиентами сотрудников бизнеса.

Взаимодействие с клиентами, в том виде как мы его наблюдаем в большинстве бизнесов сейчас, сложилось как результат влияния разных культурно-исторических факторов. Взаимодействие с клиентами происходит под влиянием внутренней установки, заставляющей нас делить людей на “чужих” и “своих”. Эта установка или так называемая “культурная ценность” – не единственная, оказывающая влияние на то, как происходит взаимодействие с клиентами, но она одна из тех, что существенно формируют образ мыслей и поведения людей в отношении к друг другу.

В культурно-поведенческой установке взаимодействие людьми вообще и взаимодействие с клиентами в частности работает хорошо, если клиент относится к “своим”. “Свои” – это люди с которыми у нас есть связь или которые подают сигналы, сообщающие, что они нашего круга и могут быть приняты без предубеждений. Как два военных самолета, обменивающиеся сигналами “свой-чужой”, мы также обмениваемся невидимыми сигналами и решаем для себя, какой тактики поведения придерживаться с конкретным человеком. Два полностью незнакомых человека, без каких либо признаков, по которым можно отнести друг друга к “своим”, внутренне воспринимают друг друга как “врагов”. Это подсознательное ощущение, вырабатываемое внутренним инстинктом, прибором, определяющим своих и чужих. Конечно, “враг” используется не в прямом понимании этого слова, а скорее как упрощенный вариант обозначения модели поведения и отношения к другим. “Враг” означает недоверие, непонимание чужих мотивов и намерений и готовность защищаться. Эта установка настолько глубоко сидит в большинстве людей, что мы даже не замечаем, как взаимодействие с клиентами подвергнуто ее влиянию.

Первый шаг к развитию качества обслуживания – это понимание культурных основ, оказывающих влияние на взаимодействие с клиентами на всех этапах. Непонимание же внутренних культурно-обусловленных механизмов, отвечающих за связи между людьми, ведет к неправильным подходам в бизнесе. На заре “рыночной экономики”, в начале девяностых, большинство новоиспеченных бизнесменов понятия не имели как делать клиентский бизнес. Часть подходов и способов работы создавались на практике, методом проб и ошибок. Часть методов работы, определяющих взаимодействие с клиентами, была взята из зарубежных методик продаж и клиентского сервиса, посредством программ обучения привезенных из-за рубежа. Сами по себе зарубежные программы обучения не плохи, но они не учитывают культурный аспект. А культуры у нас разные. Самым большим недостатком многих “программ обучения” является их приспособленность под западный образ мыслей и действий. В большинстве западных культур бизнес отношения выстраиваются достаточно прямо. Личные аспекты не принимаются во внимание и не играют роли. Нет системы “свой-чужой”, каждому незнакомому человеку дается аванс доверия, на котором и строится взаимодействие с клиентами. Поэтому простейшее установление контакта – уже достаточное условие, чтобы начать продавать, предлагать услуги, в общем создавать эффективное взаимодействие с клиентами и прямо переходить к делу. В случае с нашей культурой, для успешного взаимодействия с клиентами, прежде всего нужно установить связь. Связь позволяет клиенту ощутить, что есть основа для общения, что сотрудник бизнеса – не “враг”, что он слышит и видит клиента и есть степень понимания, ведущему к доверию. Лишь контакта недостаточно, это просто необходимая, но лишь формальность, не ведущая сама по себе к установлению связи. Тему установления контакта и установления связи я уже затрагивал в предыдущей публикации.

Вот практический пример, показывающий как работает взаимодействие с клиентами при применении западного подхода. Клиент входит в магазин или салон, к нему подбегает сотрудник и приняв подобающую роль и задействовав знания, которыми его напичкали на “тренингах продаж”, включает программу “установления контакта”. Произнеся дежурную фразу, сотрудник сразу переходит к активным действиям, потому что его так научили. Он начинает задавать открытые вопросы, проявлять активность в отношении клиента. Однако древние инстинкты клиента на подсознании дают команды: “враг! чужой! защищаться!”. Поэтому, когда сотрудники, работающие с клиентами, начинают играть роль “супер активного продавца”, их поведение просто инстинктивно воспринимается клиентом в штыки. В большой степени именно поэтому подходы продавцов кажутся настолько неестественными и совершенно не располагающими к открытому общению. И именно поэтому взаимодействие с клиентами в случае “прямого” подхода просто не работает.

Другой пример взаимодействия с клиентами демонстрирует иную крайность, но имеющую в основе те же культурно обусловленные причины. Живя с установкой “кругом одни враги”, многие люди постоянно находятся в состоянии повышенной боевой готовности. Они подозревают врага в каждом встречном и готовы дать достойный отпор. С этой же установкой работают многие продавцы и обслуживающий персонал. Так, встречаясь с клиентом, который не подходит под категорию “своих” сотрудники инстинктивно включают механизмы защиты и ответного нападения, даже если клиент и отдаленно не подает признаков агрессии! Это объясняет отчасти причину по которой у нас нет качественного клиентского сервиса, ведь клиент на глубоких инстинктах воспринимается как враг, которого нужно победить! Какое может быть взаимодействие с клиентами, если инстинктивно как клиентов людей даже не воспринимают?

*Чтобы построить клиентский сервис, работающий на продажи, создать репутацию бизнеса как клиентоориентированного, и имидж брэнда, дарящего радость, нужно:

а) изменить внутреннюю программу культурных установок сотрудников;

б) выработать подходы к клиентам, строящие взаимодействие с клиентами с учетом культурного аспекта.

Начать следует с перепрограммирования культурных установок ваших сотрудников – это основа для изменения поведения сотрудников, создающее качественно иное взаимодействие с клиентами и клиентоориентированность.

Приведите своих людей к осознанию собственных установок, ожиданий и мотивов. Научите ваших сотрудников видеть в клиентах не “врагов”, от которых нужно защищаться, и которых нужно победить, а таких же людей. Пора отбросить примитивные инстинкты и начать воспринимать других людей, клиентов как они есть – просто и без предубеждений.

Если вы осознаете важность создания правильных установок у ваших сотрудников, воспользуйтесь инструментом, который создаст у ваших сотрудников сервис-ориентированное понимание и представление о себе, других людях и строящих взаимодействие с клиентами – для взаимной радости, выгоды и уважения.

В своем блоге я исследую тему качественного обслуживания и клиентского сервиса, превосходящего ожидания, несущего радость в процессе покупки, что по сути - клиентоориентированный бизнес. Следует однако понимать, что клиентоориентированный бизнес - это не только сам по себе клиентский сервис, хотя обслуживание клиентов и играет в нем ключевую роль.

Создать клиентоориентированный бизнес возможно лишь через улучшение процесса взаимодействия с клиентом в деталях. Иногда это совсем мелкие детали, кажущиеся несущественными, но именно они, как множество кирпичей строят здание качественного сервиса.

Контрольный вопрос читателю: какие элементы вашего бизнеса вы рассматриваете как требующие улучшения? Насколько детально вы подходите к оценке ваших процессов и этапов взаимодействия с клиентом? Задумайтесь.

Если представить клиентоориентированный бизнес в виде пирамиды, то она будет состоять из пяти уровней. Каждый из уровней в структуре клиентоориентированного бизнеса, все его элементы, так или иначе работают на благо клиента. Каждый из пяти уровней пирамиды клиентоориентированного бизнеса вносит свой вклад в клиентоориентированность компании, начиная с продукта или услуги, и заканчивая собственно брэндом. Расположение уровней пирамиды отражает не столько важность каждого их уровней, как его роль в создании прочности структуры бизнеса. Если нижний уровень нестабилен или непрочен, то верхние в свою очередь не устоят, даже если сами по себе они будут прочны, устойчивы и надежны.

Клиентоориентированный бизнес

База, основа, фундамент клиентоориентированного бизнеса: качественный продукт или услуга.

Если ваш продукт приносит пользу, радость клиенту, то он естественным образом ориентирован на клиента, его нужды, потребности, задачи. Если вы продаете продукт или услугу которые не несут в себе пользы или качество его невысоко, то неважно, что вы делаете в плане обслуживания, ваш бизнес не будет клиентоориентированным. В этот сценарий попадают все виды бизнесов, которые с радостной улыбкой на лице в красивом офисе пытаются “впарить” клиентам что-то, что заведомо им ненужно, или несет в себе скрытые проблемы и является по сути прямым обманом. Сюда относятся магазины, получающие призы за качество обслуживания и продающие просроченный товар. Сюда относятся модные рестораны, под видом качественной еды подающие имитации настоящих продуктов.

Клиентский сервис – без чего невозможен клиентоориентированный бизнес.

Здесь мы говорим о работе всех сотрудников с клиентами, во всех точках соприкосновения клиента и бизнеса. Нужно правильно понимать, что в клиентоориентированном бизнесе инфраструктура отходят на второй план, поскольку они вносят свой вклад в опыт клиента, но не составляют основу клиентоориентированности. Я могу привести десятки примеров, когда бизнес вкладывает большие средства в оформление, оборудование физической точки продаж, но сервис при этом исключительно жалкий и позорный. Низкий уровень сервиса убивает все остальные аспекты бизнеса, ответственные за клиентоориентированность.

Система управления продажами и обслуживанием.

Несет ответственность за то, чтобы покупка для клиента была удобной, легкой, последовательной и слаженной. Сюда относятся все компьютерные системы, логистика, мерчандайзинг и прочие элементы бизнеса, часто работающие неявно для клиента, но делающие опыт покупки легким, удобным и комфортным. Было бы неправильно думать, что хорошая система управления сама по себе сделает ваш бизнес клиентоориентированным. Любой системой пользуются и управляют люди, от действий которых зависит как система работает на опыт клиента, эта тема уже поднималась в блоге. К системе управления продажами не относится система управления сотрудниками.

(Следует заметить, что важность систем управления и инфраструктуры в некотором смысле равнозначна для клиентоориентированного бизнеса и здесь разделение по уровням несколько условное)

Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса.

Относится к физической точке продаж или обслуживания. Это собственно то, что клиент ощущает видит и слышит войдя в ваш салон или офис или магазин. Сюда относятся мелкие приятные вещи, которые делают опыт покупки приятным, удобным, комфортным. Многие представляют эти элементы как основу клиентоориентированности, но это не так. Кафе с бесплатным интернетом, красивым интерьером и грубыми и глупыми официантами проигрывает неброскому заведению с вежливым, тактичным и душевным обслуживанием.

Брэндинг сервиса.

Конёк, который делает структуру клиентоориентированного бизнеса законченной. Отличительные черты процесса обслуживания, делающие опыт покупки уникальным, запоминаемым и выдающимся конкурентным преимуществом.

По сути эта пирамидальная структура отражает приоритетность в задачах бизнеса, желающего быть клиентоориентированным.

И еще один важный элемент пирамиды клиентоориентированности. Если составить кирпичи просто один на другой, то пирамида будет нестабильна, не так прочна, не так ровна и красива. Поэтому кирпичи должны скрепляться цементом. Цемент – это управление компанией, управление работающими в ней людьми, в том числе работающими непосредственно с клиентами. Грамотный, регулярный, структурированный менеджмент является связующим звеном, настраивающим и упорядочивающим всю деятельность компании на благо клиента. Без управления, работающего на клиентоориентированность, построение клиентоориентированного бизнеса невозможно.

Хотите, чтобы ваш бизнес стал клиентоориентированным? Начните с обучения.

Обслуживание покупателей

Обслуживание покупателей и его качество во многом определяется личными, внутренними установками продавца.

Особенности национальной культуры и черты национального характера оказывают влияние на качество обслуживания и уровень сервиса. Одна из таких черт – внутренняя установка – «я выигрываю – ты проигрываешь».

Эта установка, в числе прочих причин, несет ответственность за то, что качественное обслуживание и хороший сервис приживается в России с трудом. Эту установку в действии можно повсеместно наблюдать в повседневной жизни, включая клиентский сервис. При этом суть “выигрыша”, как правило, даже не в материальной выгоде, а в ощущении эфемерного кратковременного морального превосходства над другим человеком.

Многие люди вообще, те для кого обслуживание покупателей является ежедневной работой, слишком преувеличивают важность (и вообще необходимость) быть всегда правым, выше других (клиентов). Эта установка «я прав – он не прав» или «я выигрываю – ты проигрываешь» укоренилась плотно в подсознании и оказывает не лучшее влияние и руководство словами и действиями в отношении клиентов что в свою очередь оказывает негативное влияние на обслуживание покупателей в общем.

Обслуживание покупателей будет страдать, если у сотрудника наблюдается хотя бы один из признаков установки “я выигрываю – клиент проигрывает”, из перечисленных ниже:

Обвиняет клиента в чем-либо, даже не существенном (Вы сами не прочитали вот это условие договора, сами виноваты!).

Показывает и подчеркивает неосведомленность клиента в чем-либо.

Строит разговор так чтобы оставить последнее слово за собой, загнав клиента в тупик так что он не имеет больше аргументов.

Поправляет клиента в несущественных деталях.

Охотно включается в любой спор с клиентом, даже по совершенно пустяковому поводу, стараясь одержать верх в споре.

“Не лезет за словом в карман” и стремится доказать свою правоту, “поставить клиента на место”.

Демонстрирует свое особое положение и превосходство на невербальном уровне, посредством интонаций, жестов и поз.

Такие установки негативно сказываются на качестве обслуживания и точно не дарят радость ни тем, кто покупает, ни тем кто продает.

Обслуживание покупателей должно нести радость. Какая радость может быть от процесса обслуживания, если лейтмотив взаимодействия с клиентом – борьба за правоту и превосходство?

Человек, применяющий установку «я выигрываю – ты проигрываешь» внутренне всегда готов к борьбе за превосходство. Он заранее настраивает себя на столкновение с клиентом и всегда находится в готовности. Это само по себе создает предпосылки для конфликтов, мелких (и не очень) споров, склок и столкновений с клиентами. Обслуживание покупателей при этом характеризуется как негативное.

Интересно, что у клиентов, также носителей такой же установки или просто “обремененных” опытом, когда обслуживание покупателей строится по  принципу “персонал выигрывает – клиент проигрывает” создаются ожидания того, что “борьба” с персоналом – это неизменная часть процесса обслуживания. Поэтому у многих сам факт споров, словесных перепалок с обслуживающим персоналом не вызывает ощущения неправильности. Поэтому многие знают что, что обслуживание покупателей сводится к тому, что сотрудники будут спорить, и поэтому покупатели внутренне готовы дать отпор, доказывать свою правоту и биться за собственное превосходство. Награда победителю – возможность завершить покупку или обслуживание с высоко поднятой головой.

Руководителю на заметку: культивируйте у своих сотрудников установку на взаимное признание и уважение, стройте обслуживание покупателей по принципу – “клиент выигрывает – продавец выигрывает” или “бизнес прав – клиент прав”.

Что такая установка означает на практике:

Сотрудники не воспринимают клиента как потенциального противника, а воспринимают как человека со своими заботами, задачами, странностями, ожиданиями и установками.

Обслуживание покупателей строится на принципах взаимного уважения. Вместо способов “поставить клиента на место” сотрудники ищут способы показать важность клиента, его запроса, проблемы и всего с чем он пришел и что сказал.

Ошибки клиента признаются с пониманием, сочувствием и необходимыми тактичными разъяснениями.

Сотрудники не спорят к с клиентом по пустякам, не стараются ответить на “выпады” клиента собственными “выпадами”, но при этом сохраняют достоинство в уверенном, тактичном, вежливом и спокойном обращении.

Сотрудники не стараются показать свое превосходство и готовы пойти на уступки клиенту, если таковые не затрагивают интересы бизнеса.

Сотрудники ищут способы создать для клиента ощущение собственной важности в каждой детали на каждом этапе процесса покупки или обслуживания.

У сотрудников имеется понимание того, что магазин, салон, офис – это не поле боя, обслуживание покупателей ставит собой задачу нести радость клиенту в процессе продажи.

Само осознание, что в вашем бизнесе может работать установка “я выигрываю – ты проигрываешь” или “бизнес прав – клиент не прав” несет большие возможности для повышения качества обслуживания покупателей. Если клиент, исходя из своего опыта, ожидает очередную перепалку с персоналом, а встречает тактичное, внимательное, уважительное отношение, то это нейтрализует его внутреннее напряжение и создает нестандартный опыт покупки, превосходящий ожидания (читайте – конкурентное преимущество)!

Как результат стратегии “клиент выигрывает – продавец выигрывает”: снижение числа пустых конфликтов и напряженных ситуаций, лучшее понимание бизнесом клиентов и более терпимое отношение клиентов к сотрудникам. Установка “клиент выигрывает – продавец выигрывает”, “бизнес прав – клиент прав”  создает спокойную, деловую, позитивную и добрую атмосферу в работе самих сотрудников, что отражается и на их и создает отличное качество обслуживания!

Пусть ваше обслуживание покупателей строится на взаимном уважении и признании.

Письмо клиенту

Письмо клиенту  – метод общения бизнеса с клиентом, позволяющий продемонстрировать клиенту заботу, внимание, уважение. Поводов написать письмо клиенту может быть масса: в благодарность за покупку, в качестве извинений за неудачный опыт, поздравления с днем рождения или каким-то другим событием. Причина, повод отправить письмо клиенту, должен быть значимым для клиента, нести для него некую ценность, которая выражается в ощущении личного внимания, оказываемого вашим бизнесом конкретному человеку.

Вот ряд практических подходов, которые сделают ваше письмо клиенту выходящим за рамки стереотипных рекламных рассылок, и создадут у адресата ощущения личного внимания уважения и заботы.

  • Письмо клиенту должно быть адресовано конкретному человеку, по имени и отчеству или просто по имени, если такое обращение принято и применимо.
  • Письмо клиенту должно быть написано от имени конкретного человека – сотрудника бизнеса. Например если вы работаете в автосалоне, то от сотрудника, который продавал вам автомобиль. В которых случаях отправителем может быть руководитель или другой сотрудник, представляющий бизнес.
  • Письмо клиенту, кроме особых случаев, должно быть написано понятным человеческим языком, как совсем недавно еще (пока человеческие письма не убила электронная почта и прочий интернет) писали письма друг другу обычные люди. Избегайте казенных, канцелярских, официозных фраз и формальных речевых оборотов.
  • То, что вы хотите сказать должно уместиться на листе бумаги не мелким шрифтом. Ваше письмо клиенту не должно быть длинным, но осмысленным и емким.
  • Проверьте письмо клиенту на орфографическую и грамматическую правильность. Глупые описки и ошибки испортят впечатление от вашего письма и уничтожат его смысл и значение.
  • Письмо клиенту должно включать информацию о том, как связаться с отправителем письма, как минимум телефон (лучше два), почтовый адрес, если нужно – адрес электронной почты и другие реквизиты.
  • Если вы хотите предложить товар или услугу со скидкой, или на специальных условиях – сделайте предложение индивидуально, конкретному клиенту. Помните, что если письмо клиенту будет восприниматься как очередная рекламная рассылка, то адресат его скорее всего выбросит, не читая.
  • Письмо клиенту может быть написано от руки, в особенности если идет речь о бизнесе, где количество клиентов сравнительно невелико. Письмо от руки создает особое ощущение личного обращения и уважения.
  • Если ваше письмо клиенту не написано от руки, а напечатано, то подпись в конце письма должна быть живой – от руки.

Вот пример личного письменного обращения к клиенту.

Письмо клиентуЯ иногда делаю покупки на e-bay. Покупка происходит удаленно, обезличенно и как правило покупатель не знает, кто именно является продавцом: человек или компания. Продавцы – это просто некий псевдоним, который не запоминается. К покупке, обычно прилагается формальная, накладная распечатанная на принтере. Но некоторые продавцы (единицы на самом деле) прилагают к покупке небольшое письмо клиенту, написанное лично от руки. В этом письме они выражают благодарность за покупку, предлагают свои услуги или товары в дальнейшем и сообщают что готовы помочь в вопросах использования приобретенного продукта. Так покупатель понимает, что он имеет дело с конкретным человеком, а не безличным автоматом. Так в удаленную бизнес-транзакцию привносится личностный, человеческий элемент. Так строится доверие покупателя к продавцу и ощущение, что на другом конце – не безликая и бесчувственная машина, а живой человек. Так создается память о самой покупке и продавце. Я помню все покупки к которым прилагалось такое письмо клиенту в деталях: когда, что и у кого было приобретено. Я даже помню имена продавцов, стиль их письма. Эту запоминаемость создает нестандартность письменного обращения, личный подход. Каждое такое письмо клиенту, так или иначе использует практические принципы, приведенные выше. Эти же принципы могли бы использовать и вы в вашем бизнесе и тогда ваше письмо клиенту имело бы такой же или даже больший, в зависимости от сложившихся ожиданий покупателя, эффект.

Каждый клиент ценит личный подход, личное внимание, выраженное не от эфемерного и безликого «брэнда», «компании» или юридического лица. Ваше письмо клиенту должно быть личным (но не выходящим за рамки такта), персональным, подчеркивающим внимание, заботу и уважение лично к нему.

Однажды начав следовать этому несложному, но безусловно потребующему некоторых усилий принципу, вы получаете немедленное конкурентное преимущество, ведь этим принципам в письменном обращении, не следует почти никто. И клиенты оценят ваши усилия, ответив на ваши письма частыми покупками, доверием, привязанностью и рекомендациями.