Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Таинственный покупатель

Таинственный покупатель (тайный покупатель – все суть одно), метод оценки качества обслуживания, качества работы сотрудников, применяемый клиенским бизнесом.

Я не буду писать здесь как именно работает методика таинственный покупатель, это известно, я лишь поделюсь некоторыми нюансами, выясненными на практике из собственного опыта. Эти нюансы важны, так как они позволяют вам улучшить качество применение методики таинственный покупатель и грамотно использовать результаты. Эти нюансы могут быть полезны как компаниям использующим таинственного покупателя самостоятельно, так и тем, кто пользуется услугами сторонних подрядчиков.

Кандидаты для оценки по методике таинственный покупатель должны подбираться с учетом целевой аудитории вашего бизнеса. Это означает, что если вы продаете товары или услуги для клиентов в возрасте 22-25, с определенным уровнем образования, областью работы и прочими параметрами, то вы должны подбирать таинственных покупателей, максимально приближенных к портрету вашего клиента. Различия в восприятии обслуживания настолько существенны, что таинственный покупатель с сильно отличающимся профилем будет давать субъективную оценку, заметно отличающуюся  от оценки целевой аудитории, даже если ваши критерии оценки максимально просты и объективны.

Оценка работы ваших сотрудников всегда должна делаться в сравнении с некоторым стандартом – четко прописанным с критериями оценки. Обычно это стандарт качества обслуживания, к хорошему стандарту всегда прилагается перечень критериев оценки. Если вы не имеете стандарта и четко обозначенных критериев оценки, то вы получите набор разрозненных субъективных мнений, ценность которым – ноль. Иногда в качестве критериев для оценки может выступать модель компетенций оцениваемого сотрудника. В любом случае, должна быть некая отправная точка для оценки качества, по отклонениям от которых можно сделать объективные заключения и принять решения по обучению и развитию или управленческие решения.

Обратная связь, которую дает таинственный покупатель должна быть измеряемой, объективной и структурированной. Конечно, личные впечатления, ощущения и мнения также важны, но для непредвзятой оценки таинственный покупатель должен использовать ряд простых критериев. Таинственный покупатель должен делать оценку по анкете и анкета должна быть максимально проста и понятна. Количество критериев оценки должно быть ограниченным. Естественно желание втиснуть в форму обратной связи максимальное количество критериев, но таинственный покупатель просто не запомнит их все. По моему личному опыту максимальное количество простых критериев оценки – 10, все что сверх того, отдается на откуп памяти таинственного покупателя и субъективному восприятию вещей.

Оценка по критериям должна делаться по самым простым, исключающим субъективизм параметрам: да/нет, было/не было, делал/не делал, сказал/не сказал, улыбнулся/не улыбнулся и так далее. Если вы хотите включить шкалу 1..3, или 1..10 или какую-либо другую, вы сразу же делаете оценку субъективной. Конечно, можно обозначить критерии оценки для каждого шага шкалы от 1 до 10, но это не будет работать, так как таинственный покупатель не в состоянии запомнить все нюансы и детали.

Таинственный покупатель – это смесь количественного и качественного исследования. На мой взгляд, количественные результаты превращаются в качественные и имеют большую ценность только при условии соблюдения выборки. Это означает, что вы должны запланировать количество визитов, сообразуясь с общим количеством посетителей. Результаты исследования только тогда будут иметь ценность, когда количество оценок от таинственных покупателей будет представлять общую популяцию клиентов. Для определения количества посещений пригодятся простые знания статистики и ее методов.

Любые результаты оценки по методике таинственный покупатель могут быть теоретически оспорены и подвергнуты сомнению, как бы вы не старались сделать оценку прозрачной и объективной. Ведь таинственный покупатель – это некое третье лицо, как правило человек совершенно посторонний,  со своим восприятием, которое по сути субъективно. Поэтому результаты оценки могут быть одним из критериев для принятия управленческих решений. Но никак нельзя использовать результаты оценки по методике таинственный покупатель для принятия решений о кадровых перестановках, премировании или депремировании сотрудников и других решений, прямо затрагивающих интересы работника. В глазах оцениваемого сотрудника таинственный покупатель всегда будет непрозрачным инструментом оценки. Возможно именно поэтому, некоторые кандидаты отказываются работать в компаниях где применяется таинственный покупатель, из боязни получить необъективные оценки. Здесь следует упомянуть, что единственная обратная связь которую можно применять для управленческих решений – от непосредственного руководителя.

Таинственный покупатель никогда не может быть единственным критерием оценки качества обслуживания и качества работы сотрудников. Доля оценки по методике таинственный покупатель не должна превышать 10-20%. Таинственный покупатель никогда не заменит обратной связи от руководителей, других методов объективной оценки. Вы можете использовать результаты методики таинственный покупатель “для сведения” и для подтверждения других оценок, но не использовать оценку таинственного покупателя как конечную оценку. Если руководители не в состоянии оценить качество обслуживания самостоятельно, без помощи посторонних – у вас что-то не так с управлением.

Таинственный покупатель – хорошая и зарекомендовавшая себя методика, но она не единственная и ее применение ограничено и подвержено влиянию ряда нюансов, влияющих на объективность оценки. Знайте эти нюансы и используйте в вашей работе.

Конфликт с клиентом: как извиниться и разрешить

Каждый бизнес может сделать ошибку в отношении клиента, и ее результатом может стать конфликт с клиентом. Ошибки неизбежны и они часть повседневной работы. Однако, следует оговориться сразу – осознание того, что ошибки неизбежны, не должно стать оправданием и индульгенцией к их совершению. Клиентоориентированный бизнес должен работать над улучшением процессов продажи или обслуживания и минимизировать риски возникновения ошибок и работать над созданием предупредительного обслуживания. Конфликт с клиентом – не обязательно эмоциональный скандал с предъявлением претензий. Конфликт с клиентом – это любая сложная ситуация, где клиент недоволен, и неважно, высказывает он свое недовольство или нет. Мы рассмотрим в этой публикации подходы, которые можно использовать в ситуациях, когда нужно извиниться перед клиентом.

Что делать, если имеет место конфликт с клиентом? Я привожу алгоритм, который взят из ситуации, где я был тем самым клиентом, в отношении которого была сделана ошибка и бизнес за нее извинился. Они хорошо извинились, я был удовлетворен подходом и поэтому делюсь с вами теми шагами, что сделали сотрудники бизнеса для того, чтобы разрешить конфликт с клиентом – со мной.

Алгоритм или подход к разрешению ситуаций, когда бизнес допустил ошибку в работе с клиентом или имеет место конфликт с клиентом.

Шаг 1. Признайте ошибку – прямо, честно и откровенно. Многие бизнесы стараются приуменьшить, приукрасить ситуацию, некоторые перекладывают ответственность на клиента, увиливают и стараются замять дело и применяют массу уверток и хитростей, чтобы избежать признания ошибки, а значит и ответственности. Только все эти хитрости шиты белыми нитками, ведь клиенту, как правило, видны они все, и это подрывает и так шаткое доверие к бизнесу и заставляет клиента раздувать конфликт еще больше, чтобы добиться удовлетворения. Согласен, терять лицо неприятно, и это та сама причина, по которой сотрудники бизнеса стараются избегать признания ошибок, даже несущественных и не несущих сколь-нибудь значимых финансовых последствий для бизнеса.

Увиливание от ответственности и “замазывание” ситуаций так прочно вошло в практику российского клиентского бизнеса, что стало частью ожиданий клиентов. Клиенты знают, что в случае неудовлетворенности, спора или претензии, им придется отстаивать и со скандалом доказывать свою правоту. Именно поэтому, часто клиенты сразу начинают с активных действий, устраивая скандалы по любому поводу. Если вы будете демонстрировать отношение и подходы прямо противоположные сложившейся практике, вместо увиливания просто и честно признаете проблему и ответственность бизнеса за нее, то это обезоруживает и понижает градус конфликта, ведь клиент возможно ожидает другого поведения.

Признать ошибку должен непосредственно сотрудник, работавший с клиентом и руководитель. Дальнейшая работа в ситуации, когда имеется конфликт с клиентом должна выполняться руководителем, или специально обученным сотрудником, чья работа – разрешение сложных ситуаций.

Шаг 2. Извинитесь – простыми и искренними словами. Слова извинений должны звучать и передаваться так, чтобы клиент ощутил вашу искренность. Есть много поводов для извинения перед клиентом и возможно вы захотите применить эту последовательность шагов в одном из них.

Шаг 3. Проявите сопереживание. Это называется эмпатией и заключается в том, что вы показываете клиенту, что понимаете его чувства и эмоции вызванные ситуацией и разделяете их. Так вы становитесь не просто роботом, сотрудником, а таким же человеком как и клиент. Эмпатия – важный элемент бизнеса, дарящего радость.

Часто суть претензий и споров клиентов не в том, что они теряют в деньгах, а в том, что задеты их чувства. Эмпатия сближает, делает диалог искренним.

Шаг 4. Объясните причину ошибки. По сути клиенту все равно почему вы недоработали и допустили в его отношении промах. Но объяснение подчеркивает вашу открытость, откровенность и усиливает доверие к вам клиента. Опять же, по опыту большинство бизнесов занимают позицию полной закрытости, что порождает массу сомнений, подозрений со стороны клиента. Все это не идет на пользу разрешению конфликта.

Шаг 5. Обозначьте вашу позицию. Ваша позиция должна заключаться в том, что вы готовы решить проблему, спор или загладить свою ошибку. Эта позиция должна быть высказана четко и недвусмысленно. Так клиент понимает, что вы открыты к решению проблемы и от вас последуют конкретные действия, призванные урегулировать ситуацию.

Шаг 6. Предложите варианты разрешения спора, конфликтной ситуации. Все варианты должны быть строго win-win или если вы можете себе это позволить – lose-win. Это означает, что в каждом из предложенных решений, должны выиграть и бизнес и клиент или, если клиент важен для вас, и вы можете поступиться немного совими интересами, то бизнес проигрывает, но выигрывает клиент. Каждый бизнес должен определить для себя типовые или возможные варианты решения споров, с учетом того, насколько они согласны потерять в предлагаемых клиенту решениях. Соответственно бизнес должен иметь варианты “страхования” себя от существенных потерь. Например, если вы делаете скидку, то она должна не должна превышать вашей маржи на товар или услугу.

Многие бизнесы пытаются минимизировать собственные потери до такой степени, что предлагают клиенту дешевые варианты решения. Такие варианты могут быть не приняты клиентом и поставить под сомнение искренность ваших намерений по разрешению конфликта.

В случае, если предмет ситуации не предполагает каких-то материальных претензий клиента или вы просто хотите извиниться – все равно предложите ему материальный комплимент от бизнеса. И здесь тоже не будьте дешевы, если вы провинились перед клиентом, не дарите ему календарик с логотипом вашего бизнеса и не давайте купон на скидку в один процент. Ваш комплимент должен быть не убыточен для вас (хотя конечно он и будет иметь определенную цену для вашего бизнеса), но быть существенным для клиента. Предложите комплимент с подобающими словами и отношением, так чтобы клиент понял, что это для вас не просто рутина и вынужденная необходимость, а по-настоящему искренний шаг.

Шаг 7. Выполните предложенные варианты решения. Важно не затягивать процесс разрешения, а если на выполнение требуется время – необходимо информировать клиента о ходе выполнения.

Шаг 8. Убедитесь, что конфликт с клиентом разрешен. Выясните у клиента, доволен ли он разрешенной ситуацией и не нужно ли сделать что-то еще. Улыбка на лице клиента подскажет вам, что ситуация разрешена и клиент доволен.

Конфликт с клиентом, любое возражение, претензия – возможность для бизнеса проявить клиентоориентированность, заботу о клиенте, подчеркнуть разницу в отношении к клиенту и сделать это самое отношение конкурентным преимуществом бизнеса.

Улучшение качества обслуживания

Улучшение качества обслуживания невозможно без повседневного, структурированного и организованного управления. Самый главный инструмент в повседневном управлении, обучении и развитии умений, направленных на улучшение качества обслуживания – коучинг.

Вы найдете много определений коучингу, вот вам еще одно, в контексте улучшения качества обслуживания:

Коучинг – это процесс, помогающий сотрудникам, работающим с клиентами, достичь и превзойти требуемый уровень качества обслуживания через повышение личной эффективности.

Как видно из самого термина, этот инструмент управления пришел к нам из западных бизнес-практик. Насколько мне известно, в советское время подобный инструмент в управлении массово не использовался. По моим наблюдениям, практически не используется он и сейчас, во всяком случае в сфере управления качеством обслуживания.

Между тем, для бизнеса, ставящего целью улучшение качества обслуживания, коучинг – незаменимый инструмент управления и развития.

Что может коучинг:

  • делает возможным применение знаний и умений, полученных сотрудниками во время “тренингов” и других формах обучения с отрывом от работы;
  • мотивирует (создает мотивацию) сотрудника;
  • стимулирует творческий подход к решению повседневных задач по работе с клиентом;
  • создает условия для самостоятельного достижения сотрудником задач, поставленных бизнесом;
  • обучает ежедневно, без отрыва от работы, в процессе обслуживания или продажи, в привязке к конкретным ситуациям и клиентам;
  • улучшает обратную связь между сотрудниками и руководителем;
  • привносит индивидуальный подход в управлении каждым сотрудником;
  • отвечает за осознание сотрудником важности, смысла выполняемой работы и повышение личной ответственности за результат;
  • стимулирует самообучение;
  • помогает руководителю быть лидером для своих подчиненных.

Это лишь не полный список возможностей и задач, которые решает коучинг, будучи примененным в бизнесе ставящем задачу на улучшение качества обслуживания.

В бизнесе, где целью ставится улучшение качества обслуживания, коучинг отлично вписывается в решаемые задачи. Сервис высокого класса всегда в некоторой степени индивидуален, поэтому часто нет однозначных ответов на вопросы, решений и нет заранее заданных алгоритмов, которые уверенно работали бы абсолютно в каждой ситуации. Моменты истины для клиента создаются уникальными различиями и индивидуальностью в подходах, что невозможно без участия сотрудника со всем его потенциалом. Ведь индивидуальность работы с клиентом достигается именно уникальными подходами, которые применяет каждый сотрудник лично. Именно поэтому, личная эффективность так важна, и именно личная эффективность – краеугольный камень коучинга.

Ведь в продажах и сервисе дарящих радость и положительные эмоции часто неприменимы стандартизированные алгоритмы, заучив которые до автоматизма сотрудник мог бы предоставлять по-настоящему выдающийся сервис. Всегда требуется личное участие сотрудника, его мотивация и личный подход. Коучинг как раз и позволяет решить эту задачу: самостоятельного, основанного на личной эффективности, творческого обучения сотрудника на рабочем месте. Обучение посредством коучинга создает творческий и динамично изменяющийся коллектив профессиональных сотрудников, а не комплект роботов, бездумно выполняющих то, что им сказано или что прописано в инструкции.

Качественный сервис – это совокупность деталей и нюансов, которые уникальны для каждого бизнеса и для каждого сотрудника, занятого в работе с клиентами. Сервис, выдающийся, неповторимый, индивидуальный, дарящий радость, несмотря на присуствующий элемент рутины, как в каждом процессе обслуживания, носит в определенной степени индивидуальный характер. Делать тонкую настройку умений, навыков и подходов сотрудника, работающего с клиентами можно только в условиях реального бизнеса в процессе непосредственно работы с клиентами. Улучшение качества обслуживания происходит поэтапно, медленными шагами и по сути является повседневным, постоянным и никогда не оканчивающимся процессом. Поэтому коучинг должен работать как повседневный инструмент и стать стилем управления в вашем бизнесе.

Что еще важно важно знать о коучинге:

  • Коучинг нельзя заменить тренингами как и другими формами обучения вне рабочего места. Нужно понимать, что формы обучения с отрывом от работы – важный и необходимый элемент в процессе обучения и развития. Но они решают свои задачи и не могут быть единственным инструментом, работающим на улучшение качества обслуживания.
  • Коучинг должен использоваться руководителем в повседневной работе. Несмотря на то, что коучинг может использоваться как метод обучения вне рабочего места, в контексте управления коучинг – самый важный методу управления, отвечающий за развитие сотрудников.
  • Приглашение нанятого коуча – не выход и работает лишь в короткой перспективе, для решения узких задач. Очень часто обучение на рабочем месте поручают специалисту по обучению и это тоже не полноценная замена повседневному и регулярному коучингу руководителя.
  • Существуют разные моделей коучинга, не только всем известная и популярная GROW. Модель коучинга выбирается каждым руководителем индивидуально, сообразуясь с задачами бизнеса и контекстом, в котором они решаются.
  • Коучинг это не наставничество. Наставничество отвечает за прямую передачу знаний от наставника (эксперта) к обучаемому, используя обучение советом и примером. Коучинг предполагает, что обучаемый сам достигает требуемых знаний и умений. Следует отметить, что наставничество такой же важный инструмент в процессе развития сотрудников, у которого есть своя область применения.

Если ваш бизнес начинает процесс изменений, предполагающий улучшение качества обслуживания, начинать его нужно не с обучения линейных сотрудников, а с обучения руководителей коучингу. Лишь после этого, или параллельно, следует начинать обучение линейных сотрудников. В противном случае, полученные на “тренингах” знания не будут эффективно применяться в повседневной работе.

 

Отношения продавца и покупателя

Отношения продавца и покупателя складываются из ряда предпосылок, которые обе стороны как правило даже не осознают. Основа, создающая отношения продавца и покупателя несущая ответственность за качество обслуживания – установки и ценности людей.

Возможно вы этого не осознавали ранее, но в нашей стране одна из основных ценностей, определяющих взаимодействие между людьми это разделение на “свой – чужой”. Автоматически, интуитивно, по только им известным признакам при каждой встрече люди определяют каждого незнакомца как своего или чужого. Свой – это тот, кто относится к своему кругу. Круги “своих” они могут быть разными и включать очевидно семейную, расовую принадлежность, социальный статус как он видится каждому, какие-то особенности, по которым люди определяются как принадлежащие к нашему кругу доверия.

Остальные – незнакомцы, чужаки, подозрительные, не заслуживающие доверия и потенциальные враги. Когда сотрудник, работающий с клиентами видит очередного покупателя, он определяет насколько ему можно доверять, сообразуясь с собственной системой. Если клиент не отнесен к кругу “своих”, то подсознательно сотрудник видит в нем потенциальную опасность и строит свои действия и отношение сообразно этой установке. Стоит ли говорить, что большинство людей – “чужие”, ведь мы даже не знаем их лично! Отношения продавца и покупателя при таком подходе не имеют ни малейшего шанса перейти в выдающийся клиентский сервис.

Эта установка руководит действиями многих людей и в бизнесе несет ответственность (впрочем не только она) за отношения продавца и покупателя в негативных проявлениях: повседневную черствость, неулыбчивость, нежелание сделать лишний шаг для клиента, грубость и разного рода бессмысленные конфликты.

Для установления связи и построения отношений, каждый незнакомец должен сначала доказать, что он если не “свой”, то как минимум не “враг”, не несет опасности. До того, незнакомец, клиент, будет получать отношение как к чужаку и врагу. Такое же отношение получает сотрудник бизнеса в ответ от клиента.

Сервис, дарящий радость, строится на доверии к клиенту. Пора перестать делить людей на чужих и своих. Нужно начать доверять людям, которые за свои деньги хотят от вас не только ваши товары и услуги, но и доверительного отношения. Начните доверять клиентам больше и вы увидите как изменятся отношения продавца и покупателя и изменится ваша работа.

Отношения продавца и покупателя только тогда будут продуктивными с точки зрения бизнеса, если хотя бы одна сторона будет настроена проявлять больше доверия. Вы не можете изменить покупателей, но вы можете работать над изменением себя, ваших сотрудников. Ключевое слово здесь – “работать”, поскольку изменения – это длительный и организованный процесс, результат которого зависит не только и не столько от усилий руководства, специалистов по обучению, сколько от самих сотрудников. Сотрудники, которые не имеют внутренних ценностей, установок, необходимых для создания выдающегося клиентского опыта и которые не хотят сами измениться – вы не сможете изменить их.

Вы можете придти к заключению, что некоторые сотрудники, из-за их неосознанных ценностей и установок в принципе не пригодны к работе с клиентами. Даже если они нравятся вам лично, хорошо ладят с коллективом и обладают какими-то важными знаниями, таким сотрудникам нужно предложить другую работу или вовсе расстаться с ними.

 Люди, в основе поведения которых лежит четкая доминирующая установка “свой – чужой” не пригодны к работе с клиентами.

Следует однако выделить две заметные тенденции:

  • Молодые люди, в возрасте до 22-25 в значительно меньшей степени подвержены влиянию установки “свой-чужой”. Это проявляется в том, что часто они (не все и не всегда) демонстрируют большее изначальное доверие незнакомцам, в сравнении с более старшими поколениями. Вопросом остается насколько они смогут сохранить это качество с течением времени.
  • Люди, живущие за пределами больших городов, в особенности за пределами Москвы и Петербурга более открыты в отношении незнакомцев и более легко и непринужденно устанавливают связь с другими людьми. Конечно, везде можно найти исключения, но стоит лишь немного отъехать от Москвы, как становится заметным общая “расслабленность”, большее доверие и открытость людей.

Какая практическая польза от понимания основ отношения продавца и покупателя? Понимание ценностей сотрудников вашего бизнеса оказывает влияние на управление.

  • Оценка – теперь вы можете включать в процедуры оценки инструменты, позволяющие определить внутренние, ключевые, неосознаваемые ценности ваших сотрудников. Это определит для вас необходимость усилий по обучению и развитию в отношении конкретных сотрудников.
  •  Стратегия обучения – теперь вы будете более точно и конкретно ставить задачу для обучения. В ваших программах обучения должны присутствовать элементы, направленные на понимание, оознание, принятие и развитие новых ценностей.
  • Стратегия подбора – вы можете включить в ваши оценочные мероприятия при подборе элементы определения ценностей кандидатов. Несколько проективных вопросов на собеседовании, возможно тест, помогут выяснить ценности кандидатов. Отсеивайте людей, которые демонстрируют ярко выраженную установку “свой – чужой” и вы сможете сформировать совершенно новый коллектив, объединенный тем, что люди ценят и во что верят, а не фальшивыми лозунгами, и искусственным “командообразованием”, которые на самом деле никто не принимает.
  • Коучинг – в ваших повседневных усилиях по развитию сотрудников на рабочих местах вы можете уделять внимание развитию другого отношения к людям – клиентам.

Когда клиенты станут видеть в отношении ваших сотрудников искреннее внимание, внимание и понимание, осноанные на доверии, это будет ярким моментом истины и конкурентным преимуществом, которое нельзя превзойти. Сервис, продажа, обслуживание, когда они происходят с изначальным доверием к клиенту всегда ощущаются клиентами. Клиенты могут не понимать что именно в вашем бизнесе не так, как у других, они могут никак не выражать своего ощущения, но они ответят в свою очередь хорошим отношением, доверием и так желаемой всеми лояльностью. Доверие – это то, чего мы в повседневной жизни практически никогда не получаем за пределами своего круга общения и именно поэтому отмена разделения на свой – чужой будет в вашем бизнесе особой ценностью и основой отношения продавец – покупатель.

Включите всех своих клиентов в круги доверия, ведь все клиенты, продавцы, покупатели – люди, а индицидуальные различия слишком несущественны, чтобы по ним делать различия в обслуживании.

Прием посетителей

Прием посетителей в офисе – важный элемент, создающий имидж компании, имидж брэнда. Посетителем, гостем офиса становится каждый человек, переступивший порог офиса компании в не зависимости о целей визита, его статуса и других деталей. Прием посетителей может работать на имидж компании и ее бренда, а может разрушать их. Давайте на примере посмотрим как работает прием посетителей в офисе и как она влияет на имидж и брэнд компании в общем и в глазах конкретного посетителя в частности.

Место действия – офис одного очень крупного и известного японского банка. Офис располагается в двух шагах от кремля и из его окон видны башни со звездами. Начиная от входа в здание и до двери офиса, все говорит о богатстве, успехе и высоком стиле помещающихся помимо банка арендаторах офисного здания.

Дверь банка высокая, тяжелая и красивая, все как полагается финансовому учреждению с высокой репутацией, крупными клиентами и дорогими услугами. Для входа в банк нужно нажать кнопку звонка у двери, после чего дверь откликается щелчком замка, что невидимо сигнализирует – заходите, открыто.

Дверь поддается руке, впуская внутрь. И в момент, когда нога переступает порог банка, волшебство развеивается, ибо любой входящий сталкивается с проявлениями непрофессионализма, в которых меркнет статус, японскость, богатство и прочие ожидаемые признаки уважаемого и как думалось, клиентоориентированного бизнеса.

Первым взору предстает охранник, сидящий на стуле прямо напротив двери, почему-то боком ко входу. При появлении клиента, он хмуро скользит взглядом по вошедшему и бормочет невнятно фразу, что возможно задумывалась как приветствие, которое трудно распознать.

Под хмурым и недоверчивым взглядом охранника клиент оказывается на небольшой территории, часто называемой “зона ресепшн”. Неизменные атрибуты этого места – стойка, стулья для посетителей , кое-какие элементы дизайна-декора и собственно сотрудник ресепшн. Термин “ресепшн”, прочно прижившийся в русском “бизнес-лексиконе” заимствовано из английского. “Reception” переводится с английского как “действие по приему людей”, что прямо обозначает функцию – прием людей, посетивших офис компании. И работа ресепшн, основная работа сотрудников ресепшн – прием посетителей офиса, гостей компании.

Впрочем сотрудника, ответственного за прием посетителей, не оказывается на месте и гость ждет. Вот она возвращается через несколько минут, снимая на ходу верхнюю одежду, курила наверное. Не говоря ни слова и не глядя на посетителя, она проскальзывает за стойку, где устраивается на стуле. Она начинает перекладывать какие-то бумажки, делать что-то невидимое взору посетителя. Не закончив свой важный ритуал и продолжая делать что-то там у себя, она переводит хмурый и неулыбчивый взгляд на гостя. Видно, что ей отчаянно не хочется проявлять инициативу и выдавливать из себя какие-то слова, но гость ничего не говорит, глядя на происходящее и тогда устало и нехотя она извлекает из себя “хотите передать конверт?”. Посетитель кладет конверт на стойку. Сотрудница ресепшн, едва взглянув на конверт, переводит взгляд куда-то и продолжает свои занятия, также не глядя на посетителя. Но посетитель не уходит и тогда она протягивает руку, чтобы наконец порывистым движением, выдающим раздражение и неудовольствие, схватить конверт со стойки, чтобы формально принять его. Прием посетителя на этом окончен.

У вас есть в компании есть сотрудник, ответственный за прием посетителей? Вы узнаете в описанном опыте работу своего ресепшн? Ресепшн, который бегает курить, который видит в своей работе не прием посетителей, внимание и заботу о гостях компании, а какие-то другие обязанности. Часто функционал ресепшн неправильно понимается и сотрудников загружают работой, которая ставит прием посетителей на последнее место.

Часто сотрудники компании предвзято смотрят и оценивают работу своих коллег, включая тех самых сотрудников, ответственных за прием посетителей. Будучи милыми, приветливыми и общительными с сотрудниками собственной компании, сотрудники ресепшн рассматривают всех гостей компании как врагов и помеху своим занятиям. К сотрудникам, ответственным за прием посетителей, относятся не только те, кто помещаются за стойкой ресепшн, а все с кем сталкивается гость при входе, включая охрану, уборщицу и кого угодно другого, оказавшегося на то момент у входа в офис компании.

Прием посетителей – главная функция ресепшн, которая часто не выполняется.

Функция приема посетителей означает быть первым лицом компании, которое видит любой входящий. Часто это лицо оказывается хмурым, неприятным и неприглядным, несмотря на физические внешние данные. Опыт показывает, что планка требований к уровню приема посетителей в большинстве компаний, работающих в России – очень низка.

Если ваш ресепшн не выполняет свою функцию приема посетителей, то ваша компания подвергается риску, что брэнд и деловой имидж, в который вы вкладываете много средств и усилий, будет разрушен в сознании каждого гостя компании, едва он переступит порог вашего офиса.

Друзья, репутация компании строится из мелких нюансов и деталей. Когда вы вкладываете средства в обучение сотрудников ресепшн, вы инвестируете в имидж бизнеса. Трудно подсчитать прямой финансовый эффект от таких инвестиций, но он незримо присутствует в любой удачной сделке, в любом разрешенном споре или конфликте, в любом партнере, что делает заказ снова и снова, в той ауре, что окружает все, что связано с вашим бизнесом.

Задумайтесь о работе вашего ресепшн. Выполняет ли он свою главную функцию – принимать посетителей, гостей компании? Создает ли прием посетителей у гостей вашей компании позитивные эмоции, радость и хорошее настроение, трансформирующиеся в имидж брэнда и финансовый результат? Если ответ на эти вопросы – нет, у меня есть решение.