Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Клиентоориентированность

В сущности, клиентоориентированность – это очень простой и совершенно осознанный выбор. Выбор этот так или иначе делает каждый бизнес. Клиентоориентированность – выбор между денежной выгодой для бизнеса и пользой, приносимой  клиентам.

Баланс между интересами бизнеса и интересами клиента – тонкая грань, достичь которую непросто. Если бизнес работает только в угоду клиенту, есть риск банкротства. Что же происходит, когда бизнес ставит приоритеты по зарабатыванию, выше интересов клиента?

В продукты добавляются ингридиенты не заявленные в составе, и которые лишь имитируют вкус, запах и прочие показатели, самим продуктом по сути не являясь.

В договоры, условия и прочие документы добавляется скрытый текст, который разными уловками скрывается от прочтения и понимания клиентом ставя потребителей в невыгодные условия.

В блюда в кафе и ресторанах кладут не те ингридиенты, что заявлены в меню, используются продукты заведомо некачественные и испорченные, имитации.

Строители строят дома, по устаревшим технологиям, дома в которых просто некомфортно, а иногда и невозможно жить.

Врачи назначают процедуры и выписывают лекарства, которые в принципе не нужны пациентам.

Магазины сообщают ложную информацию о свойствах продаваемого ими товара, обманывают покупателей со скидками, переклеивают этикетки со сроком годности, продают испорченный товар.

Продавцы навязывают заведомо ненужные товары людям, которые не хотели их приобретать.

Производители выпускают “мясные” изделия в которых почти или совсем нет мяса.

Авиакомпании крадут накопленные мили.

Сотовые компании навязывают платные услуги и крадут у клиентов деньги.

Интернет-магазины обманывают со сроками доставки.

Список можно продолжить. Ваш личный опыт может пополнить этот список каждый день. И люди становятся жертвами бизнесов, в которых клиентоориентированность – лишь пустой лозунг, сами того не подозревая. Ведь бизнес старается хорошо скрывать, те маленькие и не очень маленькие хитрости, что позволяют им обманывать людей за их же деньги.

Клиентоориентированность начинается с продукта, который ваш бизнес имеет возможность предложить людям. И этот продукт по сути, должен быть честным. Честным без компромиссов и без допущений. Это база и основа по-настоящему клиентоориентированного бизнеса.

Не имеет значения какие красивые лозунги вы напишете, чтобы восхвалять свой брэнд как клиентооиентированный. Абослютно неважно, сколько карточек “лояльности” вы выдадите вашим покупателям и клиентам и сколько скидок вы сделаете. Совершенно не имеет значения, как вы примете клиента и улыбнетесь ли вашему покупателю. Если ваш продукт или услуга изначально нечестны, то ваш бизнес не может быть и никогда не станет клиентоориентированным.

Это не означает, что бизнес должен отказаться от решений, которые снижают себестоимость и затраты. Это означает, что в погоне за финансовой эффективностью бизнес должен учитывать интересы клиента равно как и свои собственные.

В попытках прикрыть весьма ходы бизнеса, направленные если не против клиентов, то как минимум без учета интересов последних, были придуманы термины. Маркетинг, продвижение, продажи. Звучит красиво. Но по сути, если просто открыть глаза и посмотреть прямым взглядом на всю эту деятельность, то открывается очевидное – очень часто бизнес построен на лжи и обмане.

Если вы хотите построить по-настоящему клиентоориентированный бизнес, прекратите врать людям о ваших продуктах и услугах.

Создавайте по-настоящему качественные продукты и услуги.

Применяйте самые высокие и безкомпромисные стандарты качества для всего, что делает ваш бизнес.

Честно сообщайте состав и свойства вашей продукции.

Прямо сообщайте об условиях предоставления услуг.

Информируйте о возможностях вашего бизнеса без приукрашивания.

Помните о том, что клиенты - это люди, такие же как вы.

Настоящая клиентоориентированность

Основа бизнеса, дарящего радость клиентам – мотивы и установки бизнеса, вернее людей, основавших его, управляющих им и сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Настоящая клиентоориентированность как установка бизнеса – нечто большее и глубокое, чем мелкие (хотя сами по себе конечно важные) удобства и приятности для клиента.

По-настоящему клиентоориентированным может называться только бизнес, ставящий интересы клиента выше своих собственных. И это не лозунг, это практический принцип, определяющий действия сотрудников бизнеса по отношению к клиентам. Самый четкий критерий клиентоориентированности – готовность бизнеса поступиться продажами, прибылью ради интересов клиента. Многие ли бизнесы могут сказать, что готовы отказаться от продажи товара или услуги, если они знают, что приобретенный товар или услуга не принесут пользы клиенту?

Такие примеры случаются, и в силу их редкости они очень ярки, запоминаемы и выделяются на фоне большинства. Вот небольшой, но яркий пример такого подхода.

Небольшой магазин электроники в аэропорту. Ассортимент обычен для торговых точек такого типа: аксессуары в дорогу, мелкая электроника в виде плееров, фотоаппаратов и прочего, подарки. За кассой единственный продавец. Я подхожу к кассе, кассир здоровается, и я сразу задаю вопрос, с которым собственно и пришел: нельзя ли купить в магазине сим-карту? Объясняю, что мне нужна она только для доступа в интернет, звонки и прочие услуги не имеют важности. Кассир отвечает, что у нее есть только один вариант сим-карты, которую можно предложить. “Сколько дней вы здесь пробудете?” Я сообщаю что только один день. “Тогда я очень боюсь, что для вас такой вариант будет невыгоден. Ведь за 20 евро вы получаете только гигабайт данных, но и для одного дня это будет слишком много. Если бы вы ехали в другую европейскую страну или были бы у нас дольше, то такой тариф подошел бы лучше всего.” Я задаю несколько уточняющих вопросов, из которых ясна моя неуверенность. Кассир дополняет “Для короткой поездки вам будет проще и выгоднее будет использовать точки доступа в кафе или в гостинице”.

Далее следует фраза, которую я воспроизвожу почти буквально: “Поймите сэр, я с удовольствием продам вам эту сим-карту, я же на ней делаю бизнес, но для меня также важно, чтобы вы получили пользу от покупки”.

Стоит ли говорить, что это был один из самых запоминаемых опытов покупки товаров или услуг?  Это очень нестандартный опыт взаимодействия клиента с бизнесом, ведь типичный бизнес, даже если он считает себя супер-клиентоориентированным, всеми силами и способностями старается впихнуть свой товар клиентам, не сильно задумываясь о пользе, выгоде и удобстве последних.

Вот ряд простых вопросов, ответив на которые вы сможете проверить свой собственный бизнес на клиентоориентированность:

Когда вы общаетесь с клиентом, действительно ли вы пытаетесь понять, нужен ли ему товар или услуга, что вы продаете, или лишь ищете зацепки, чтобы раздуть мнимые или малозначимые выгоды для клиента?

Готовы ли вы оставить выбор за клиентом, но при этом честно сказав, что товар или услуга могут быть не для него, или невыгодными или по какой-либо причине неподходящими?

Согласны ли вы потерять продажу, но при этом сохранить репутацию честного бизнеса, который на самом деле ставит интересы клиента выше интересов бизнеса?

И не подумайте, что я призываю отказаться от продаж и отговаривать клиентов, покупателей потратить деньги на ваши товары или услуги. Цель клиентоориентированного бизнеса – достигать взаимной выгоды для собственно бизнеса и клиента. Но важно предоставлять клиенту осознанный выбор, включая возможный отказ от совершенно ненужной или явно невыгодной покупки как вариант.

И вот еще вопрос, не менее важный. В конце дня, становится ли работа любого сотрудника более значимой и осмысленной, когда есть понимание, что результатом работы стали люди, по-настоящему довольные, уже хотя бы тем, что благодаря отношению к ним бизнеса, они избежали возможно ненужной покупки?

Клиент всегда прав Всем известна расхожая фраза “Клиент всегда прав”. Нередки однако случаи когда сотрудники работающие с клиентами говорят вроде “а вот если бы клиенты с нами были поулыбчивее, повежливее, то и мы бы тоже старались…” или “да они сами, они первые, а почему мы должны?..” и “ну мы же тоже люди, почему клиенты нам не улыбаются и невежливы с нами”. И так далее и тому подобное. Послушать только разговоры в “подсобке” и сразу становится ясно, что во всем конечно же виноват клиент, потому что он не такой каким его хотели бы видеть сотрудники бизнеса. А потому и сервис клиентский у нас плохой, потому что клиенты ведут себя не так.

Вопрос: должен ли клиент быть улыбчивым, вежливым и приятным в отношении сотрудников, чтобы получить хороший сервис, и означает ли, что неулыбчивые и недобрые клиенты должны получить в ответ дурной сервис. Прав ли всегда клиент?

Для ответа на этот вопрос, примите к сведению простые, но часто забываемые сотрудниками моменты.

У клиента, как правило, есть выбор где купить, бизнес же не может позволить себе роскошь выбирать клиентов. Если бизнес начинает выбирать клиентов по внешним признакам, это будет не бизнес, а что-то вроде клуба по интересам. Или будет означать, что дела у бизнеса идут хорошо, что конечно хорошо, но это может быть пока хорошо… Представьте себе очередной “экономический кризис” в котором вы бы и рады принять любого клиента с любым настроем, да нету их, клиентов.

Вы не знаете почему клиенты такие, какими вы их видите в момент соприкосновения с вашим бизнесом. Ваше видение поведения клиента - это ваше субъективное восприятие и мнение, которое почти всегда абсолютно неверно. То что кажется иногда грубостью, на самом деле проявление прямоты и уверенности. Или может быть клиент уже ранее сталкивался с проявлениями невнимания в вашем или другом бизнесе и его поведение – защитная реакция. Или может быть клиент занят своими мыслями проблемами и жизненными ситуациями. Или вы не смогли установить связь с клиентом и вы для клиента чужой, а ведь у нас в культуре не принято улыбаться и быть приятным без повода с чужими людьми. Действуя на основании ложных заключений вы создаете конфликты и непонимание где для этого не было никакого повода.

Клиенты не против вас лично. Вдумайтесь, большинство клиентов даже не знают вас, они видят вас в том состоянии и виде в котором вы находитесь на рабочем месте, видят ваш бейдж с именем, вот и всё. Если клиенты возражают или ругаются, то это не против вас лично, а против того, что вы в их сознании представляете. Мнения клиентов о бизнесе в котором вы работаете, о ситуации могут быть разными и часто очень негативными, вступая в контру с клиентом вы лишь подтверждаете и усиливаете этот негатив, тогда как тактичным и вежливым поведением могли бы разрушить его.

Вы не можете изменить клиентов. Даже если все сотрудники продаж и сервиса в мире согласятся с мнением, что клиенты должны улыбаться и быть вежливыми первыми, то это ничего не изменит. Ведь вы тоже клиенты и вы тоже люди, и вспомните как часто вы в повседневности улыбаетесь тем людям, с которыми сталкиваетесь и для кого вы являетесь клиентами? Но вы можете изменить себя, отношение к клиентам, развить умение работы с клиентами. Вы несете ответственность за качество вашей работы.

Вы получаете заработную плату и имеете место работы благодаря деньгам которые приносят клиенты в ваш бизнес. Вы много работаете и ваш заработок дается вам нелегко, и также нелегко он дается и вашим клиентам. Тот факт, что клиент выбрал ваш бизнес как место, где потратить своим трудом заработанные деньги, уже сам по себе заслуживает благодарности и уважения. Если завтра ваш бизнес закроется, клиенты найдут где купить такие же товары и услуги, вашему же бизнесу для привлечения клиентов требуется гораздо больше средств и усилий и поток клиентов, он может уменьшиться и прекратиться, а вы потеряете работу или часть заработка.

Клиенты привыкли к дурному сервису и обслуживанию. Сложившаяся практика равнодушного и неулыбчивого, а подчас и грубого сервиса порождает у клиентов соответствующие ожидания. Начните изменять свое отношение к клиентам и практику повседневной работы и клиенты станут по-другому к вам, лично к вам относиться. У них не будет повода ждать подвохов, обманов, грубостей – того чем живет современный бизнес. Если вы построите с клиентом доверительные и дружеские отношения, в ответ вы также получите хорошее отношение.

Ожидание первого шага со стороны клиента становится легким оправданием для некачественной работы. Всегда легко спихнуть ответственность на кого-то кто платит за ваши товары и услуги прикрывая этим собственный непрофессионализм, невежество и нежелание развиваться в профессиональном и человеческом плане. Работа с клиентом – ваша работа, если вы ее выбрали, то делать ее нужно хорошо, не прикрываясь надуманными обстоятельствами.

В отношениях клиента и бизнеса, бизнес должен, обязан всегда делать первый шаг навстречу.

Совершенно непонятно, почему бизнес, любой бизнес должен быть местом скандалов и склок, лишь только из-за амбиций сотрудников, которые требуют к себе особого отношения, но при этом сами часто не хотят и не умеют проявить простые человеческие действия по отношению к клиенту.

Клиент не всегда прав. Часто клиент очень не прав, но это не дает оснований сотрудникам бизнеса в свою очередь делать неправоту и проявлять дурное отношение к клиенту.

Пусть ваш салон, офис, магазин, любой формат клиентского бизнеса в котором вы работаете будет местом, где вы сами, гости клиенты, найдут доброжелательную спокойную и радостную атмосферу. Они могут не показать этого внешне, но они ее обязательно почувствуют и оценят. Есть ли что-либо важнее в этом мире, чем получить немного радости от другого человека? Это нельзя купить за деньги именно поэтому это так ценно.

Руководителю и сотруднику на заметку.

Вы проводите на рабочем месте добрую часть своей жизни и нет причин тратить это бесценное время, единственный ваш невосполнимый ресурс, на негативные эмоции, которые в будущем вернутся испорченной репутацией, плохими отношениями с людьми, скверным характером, измотанными нервами и как следствие, разнообразными болезнями. Донесите эту информацию до ваших сотрудников и сами, своими действиями создавайте позитивную атмосферу в своем коллективе. Коллектив, у которого нет гармонии и добрых отношений внутри, не сможет предоставлять сервис и продажи несущие радость своим клиентам. Ваш бизнес не может дать клиентам того, чего у него нет. Цените время проведенное на работе и используйте его во благо для себя и окружающих, а не для бессмысленных противостояний, возникающих из амбиций и неоправданных ожиданий.

Как общаться с клиентами Как общаться с клиентами – тема, которая звучит лейтмотивом везде, где речь заходит о качестве обслуживания. Два избитых термина всплывают сразу, когда возникает вопрос “как общаться с клиентом?” – “вербальное” и “невербальное” общение. Так вот мы сегодня поговорим о “вербальном” общении, точнее – о словах, которые вы используете в общении с клиентом.

Слова, фразы, выражения выбранные вами для общения с клиентом несут смысл, выходящий за рамки их прямого значения. Точнее сказать выбор слов, которые вы произносите в адрес клиента, сам выбор слов отвечает за скрытые сообщения, что вы посылаете клиенту. Ведь одну и ту же вещь можно сказать совершенно разными словами, и выбор слов будет отвечать за разное смысловое наполнение того, что вы говорите.

Какие слова выбираете вы для общения с клиентами и какой смысл вы вкладываете в выбор слов, посылаемых своим клиентам? Самые простые и повседневные, высказанные устно сообщения от сотрудников к клиенту могут нести сухую и лишенную позитивного смысла информацию, а могут нести и дополнительную ценность.

Рассмотрим на примере. Кассир в магазине продуктов, с претензией на так называемую “премиальность”. Совершенно пустынный торговый зал, говорящий о том, что дела у магазина идут не столь блестяще. Единственный покупатель на кассе.

– Кассир (без улыбки не глядя на покупателя, кивая в сторону продуктов на ленте): “Это ваше?”

– Покупатель (удивленно): “Моё”

(Далее следует сканирование покупок, по завершении которого, кассир безмолвно взирает на покупателя с ожиданием оплаты. Клиент дает карту.)

– Кассир: “Введите пин-код”
(Пин-код введен, распечатан чек.)

– Кассир (безэмоционально, глядя в сторону, голосом робота Вертера): “Спасибо за покупку, ждем вас снова…” (Далее были прибавлены и еще несколько дежурных и, заученных наизусть, но лишенных смысла и эмоций слов, которые просто уже не запомнились.)

Как общаться с клиентами – выбор конкретного сотрудника, определяемый отношением, знаниями и умениями. Технически было совершено действие по оплате покупки. Вся минимально необходимая информация донесена. Возможно, были соблюдены даже какие-то стандарты. Но в сухом остатке, создается ли у покупателя ощущение того, что бизнес рад посещению и благодарен за сделанную покупку? Осталось ли ощущение радости от опыта покупки? Было ли ощущение той самой “премиальности”, которая вне всякого сомнения заложена в любой ценник? Есть ли желание зайти снова? Может ли покупатель рекомендовать это место кому-то еще? Ответ на все эти вопросы – нет. У покупателя создается ощущение что он переплатил за купленные продукты, но не получил взамен переплаты абсолютно ничего.

В некоторых видах бизнесов уже наступает ситуация, когда бизнес будет бороться за право продать свои товары и услуги клиенту, любому клиенту. В остальных бизнесах эта ситуация рано или поздно тоже наступит.

Выбранные для общения с клиентами слова, фразы, выражения имеют прямое воздействие на впечатление клиента от общения с любым сотрудником, любого бизнеса, а значит и от самого бизнеса. Если вы хотите выбором слов передать клиенту положительные эмоции, радость, чувство уважения, благодарности и другие важные для создания имиджа вашего бизнеса ощущения – выбирайте подобающие слова.

Слова могут иметь разрушительную или созидательную силу. Какие используете вы, в общении с клиентами? Несут ли ваши слова клиенту радость и положительные эмоции? Создают или разрушают имидж брэнда?

Используя сухой, невыразительный лексикон вы разрушаете ваш сервис и соответственно имидж бизнеса. Компания может вложить уйму денег в “брЕндинг”, но все эти вложения в один момент разрушаются сухими фразами сотрудника бизнеса.

И суть не в  том, чтобы о казаться вовсе от использования повседневных фраз, ведь они несут в себе прямой смысл того, что вы говорите клиенту. Но если вы не забудете добавить также простые слова: пожалуйста, благодарю вас, спасибо и другие, часть из которых вы можете найти на этой странице, то ваше общение приобретет совершенно другую окраску и смысл для клиента и для вас тоже. Не забывайте о выражении и подчеркивании значения и смысла ваших слов интонацией. Найдите повод поблагодарить клиента. Извинитесь, если есть малейший к этому повод.

Вспомните, выучите слова, несущие радость. Здесь не идет речь о каких-то волшебных речевых формулах, мы говорим о простых, всем знакомых словах, которые так часто забывают сотрудники, работающие с клиентами. Спасибо, пожалуйста, извините и многие другие. Начните говорить эти слова клиенту в каждом удобном случае, с подобающей интонацией, невербальным контактом в клиентом и вы заметите как уже лучше станет ваше обслуживание. Ваши слова могут создать для клиента радость, уверенность, ощущение важности и уважения, признательности и благодарности, гостеприимство и не высказанное прямо приглашение зайти еще.

В описанном примере сухая фраза “это ваше” могла бы звучать примерно как “извините, это ваши покупки?”. Фраза “введите пин-код” была бы красивее и приятнее в таком формате – “будьте любезны, введите пин-код для вашей карты”. Варианты эти просты, но не исчерпывающи, они ограничены лишь пределами вашего такта, вежливости и желанием сделать день для отдельно взятого клиента.

Руководителю на заметку – научить сотрудников как общаться с клиентами.

Перепишите слова и выражения с этой страницы и напечатайте их крупным шрифтом на листах А4 или А3. Дополните их своими собственными словами, несущими радость, позитивные эмоции. Вы можете дополнить их также крылатыми фразами, пословицами и поговорками, на тему уважения к людям, гостеприимства, внимания. Повесьте листы со словами и фразами в помещениях вашего бизнеса, так чтобы их не видели клиенты, но так, чтобы они каждый день несколько раз бросались в глаза сотрудникам, работающим с клиентами. Если сотрудники будут видеть эти фразы и выражения снова и снова ежедневно, то они будут врезаться в память и рано или поздно найдут свой путь в общение с клиентами.

Благодарности, пожелания, уважение – то, что мы так редко получаем в каждом дне. Если ваш бизнес привносит эти редкие эмоции в день клиента – клиенты захотят повторить этот опыт снова и снова.

Отношение к клиентам

Качественный, выдающийся, запоминаемый сервис всегда зависит от того, какое отношение к клиентам сложилось в бизнесе. Вы не задумывались, почему в некоторых бизнесах отношение к клиентам неизменнно естественным образом доброжелательное, улыбчивое, заботливое и внимательное, а в других – совсем наоборот и его бывает трудно изменить? Давайте рассмотрим, что влияет на отношение к клиентам бизнеса в основе, и как следствие – качество предоставляемого сервиса, удовлетворенность клиентов и имидж брэнда.  

Любой бизнес – это сочетание нескольких обстоятельств, которые работая вместе, создают “характер” бизнеса. “Характер” бизнеса подразумевает отношение бизнеса, как единого целого, ко всему, что связано с работой бизнеса, в том числе и отношение к клиентам.

Отношение к клиентам в своей основе формируется людьми, работающими в бизнесе, а именно сотрудниками, работающими с клиентами и их руководителями.

Отношение руководителя (руководителей) в смысле влияния на подбор сотрудников, работающих в бизнесе. Каких кандидатов вы рассматриваете и по каким критериям вы ведете подбор сотрудников? Подбор тесно связан с личностью руководителя и критериями, которыми руководствуется руководитель, при отборе сотрудников. Как бы ни был формализован процесс подбора (прописаны критерии, задействованы инструменты) конечное решение принимает руководитель, сообразуясь со своим, да, субъективным мнением. Практика показывает, что доброжелательные, энергичные, позитивно настроенные руководители, как правило принимают на работу таких же подчиненных.  Отношение к клиентам руководителя и его личность влияют на подбор. Отсюда и формируется коллектив, который в дальнейшем будет создавать отношение к клиентам. И бизнес, как единое целое, последовательно будет либо склонен ценить и уважать своих клиентов, либо забота о клиентах становится не главной темой бизнеса. В зависимости от коллектива, отношение к клиентам будет либо идти от сердца, либо быть вымученной и пустой формальностью.

Если у вас уже есть коллектив, который по своему характеру нельзя назвать естественно клиентоориентированным, но при этом вы хотите развить качество обслуживания в вашем бизнесе, то примите к сведению пару нюансов:

Ошибка - поручать изменение отношения к клиентам специалистам по управлению персоналом. Эти специалисты по роду своей деятельности не могут влиять на среду, в которой работают сотрудники. Они могут выступать проводниками, посредниками и консультантами в работе по повышению качества обслуживания, но конечный результат всегда будет зависеть от руководства.

Вам потребуются месяцы непрерывных, каждодневных усилий, чтобы развить в вашем сотруднике клиентоориентированность и отношение к клиентам, ведущее к отличному качеству обслуживания. Стоит ли вы вкладывать усилия, время и средства в развитие людей, которые изначально непригодны к работе с клиентами - каждый бизнес решает самостоятельно.

Отношение руководителя (руководителей) в смысле стиля управления сотрудниками. Если вы руководитель, который по натуре серьезен и неулыбчив; стилем управления внушаете страх (и трепет) сотрудникам; держите четкую дистанцию с подчиненными; считаете, что все сотрудники работают плохо; мало общаетесь со воими подчиненными; не занимаетесь регулярным и системным развитием сотрудников - ваш сервис не имеет шанса. Если вы руководитель и достаточно честны, чтобы признать, что вы обладаете вышеперечисленными характеристиками, то вы не сможете достичь того, чтобы ваши люди демонстрировали клиентоориентированное отношение к клиентам. Страх, недоверие, напряжение в коллективе, субъективное управление не смогут построить сервис, дарящий радость. Вы не можете требовать улыбок и качества клиентского сервиса от ваших сотрудников и вам не помогут никакие “тренинги”, промывание мозгов. Максимум, что вы можете добиться, это резиновые улыбки на лицах ваших сотрудников, от которых будут шарахаться ваши клиенты.

Вы не можете дать клиентам то, чего нет в вашем бизнесе. Какой бизнес изнутри - такое и отношение к клиентам.

Измените себя, прежде всего, измените ваш стиль работы и демонстрируйте, конкретными действиями в отношении сотрудников, профессионализм, позитив и отношение к клиентам.

Если вы руководитель с позитивным отношением к себе, к работе, к людям, знающий как работать с клиентами, важно, чтобы вы транслировали свое отношение сотрудникам, через регулярное управление и развитие, которое включало бы коучинг и обратную связь. Управлением создавайте позитивную атмосферу в коллективе – она влияет на отношение к клиентам.

Отношение сотрудников (в том числе руководителей), в смысле их культурных ценностей, отношения к себе, к другим людям, своей работе. Было бы странно ожидать теплого, душевного и заботливого отношения к клиентам от сотрудников бизнеса, которые неудовлетворены собой, жизнью, видят в других прежде всего врагов. Нельзя получить хорошего отношения к клиентам от недобрых, неулыбчивых, неприветливых сотрудников, не умеющих управлять своими эмоциями. Какой сотрудник – такое отношение к клиентам он и демонстрирует своей работой. В случае, если это руководитель, то опосредованно его отношение передается на коллектив и клиентов.

 Вы не можете дать клиентам то, чего нет у вас самих.

Культура нашего общества оказывает существенное влияние на отношение к клиентам со стороны сотрудников бизнеса. Мы привыкли видеть серьезные, граничащие с мрачностью лица повсюду. Отношение к клиентам в значительной степени подвержено влиянию культурных ценностей и установок сотрудников. Разрушение негативных культурных устоев и стереотипов будет играть важную роль в вашей работе по повышению качества сервиса.

Очень часто, дурное отношение к клиентам оправдывают жизненными трудностями, разнообразными сложностями и невзгодами. Все сталкиваются с трудностями в жизни, но многие люди и в очень сложных жизненных ситуациях находят правильным улыбаться, каким бы сложным ни было то, через что они проходят в жизни. Это вопрос личности и отношения к себе, к жизни, окружающим.

Часто бывает, что человек просто не любит свою работу. Это часто случается в простых (как многим кажется, что далеко от истины) профессиях, связанных с клиентским сервисом, таких как работа официанта, продавца. Если “нелюбовь” человека к тому, чем он занимается на работе влияет на сотношение к клиентам, то либо сотрудник должен изменить свое отношение к своей работе, либо какие-либо попытки изменить его не будут иметь успеха.

Вы хотите, чтобы ваш сервис, процесс продажи, обслуживания был запоминаемым, приносил прибыль, радость клиентам и сотрудникам вашего бизнеса? Начните с изменения себя, ваших сотрудников – это основа.