Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Клиентский сервис, как и любой товар сам по себе является предметом импорта-экспорта. Говоря о не только модной, но и не лишенной практического смысла теме импортозамещения все подразумевают обычно лишь товары. Увы, пока что импортозамещение стало синонимом не очень убедительных подделок того, что когда-то было качественным продуктом из других стран. Впрочем, это вопрос времени. Начиная с советских времен в нашей стране не уделяли особого внимания потребительским товарам. Было бы наивно полагать что за год-другой мы получим товары, качество которых создается десятилетиями.

Помимо импортозамещения товарного пропагандируется также не менее актуальное импортозамещение туристическое. Не подлежит ни малейшему сомнению, что в нашей стране есть очень много потрясающе красивых мест, наделенных естественными природными условиями для комфортного отдыха. Эти места достойны посещения как нашими гражданами, так и зарубежными гостями. Но также очевидно, что многие люди едут в другие страны не только за новыми видами, местами и природными условиями. Наверное многие, если не большинство в поездках интересует клиентский сервис. Когда спрашиваешь у вернувшихся из заграничных поездок, то качество обслуживания, общее отношение к туристам, вежливость, а также и другие аспекты, составляющие клиентский сервис, неизменно упоминаются как обстоятельства поездки, сделавшие ее более приятной и комфортной. Красоты мест здорово теряют в привлекательности, если к ним не прилагается комфортное в них пребывание.

Клиентский сервис как предмет импортозамещения Никакие курорты не будут интересны туристам, если на них они будут постоянно сталкиваться с привычно-повседневным и потому ожидаемым “совковым” обманом, хамством, неуважением, невниманием и просто во всех смыслах дурным отношением. Казалось бы, настолько простая, довольно избитая и вовсе неоригинальная истина. Все вроде бы понимают, что да, вот клиентский сервис, и вот он нужен, но мало что делается, чтобы привнести хоть какие-то улучшения в повседневную работу с клиентами.

Когда же общаешься с иностранцами, по какой-то причине оказавшимися в России, опять же неизменно упоминается плохой клиентский сервис при высоких ценах. Некачественное обслуживание здорово отпугивает многих от посещения нашей страны. Ну какой туризм, если купить простые продукты или покушать в кафе – сплошное унижение и никакого удовольствия. Клиентский сервис – такой же предмет экспорта, как и любой товар. Его можно экспортировать зарубежным туристам. Традиционное русское гостеприимство, о котором все как-то вдруг забывают, оказавшись за прилавком. Да помним ли мы о нем вообще и хоть немного используем ли ща пределами своего собственного дома? А ведь это же самое гостеприимство и есть отличнейший клиентский сервис, за которым многие едут заграницу и которого никак не добиться приезжающим в нашу страну иностранцам.

Это кстати один из тех случаев, когда не нужно сложных доказательств взаимосвязи между тем какой предоставляется клиенсткий сервис и какой доход получает бизнес. Спросите туристов, которые категорически не желают импортозамещать зарубежный пляжный отдых на черноморские курорты нашей страны, и в большинстве случаев причиной будет именно низкий уровень клиентского сервиса за такие же, а чаще еще и большие деньги.

Так выходит, что мы в некотором смысле импортируем не только товары, но еще и клиентский сервис. Однако и клиентский сервис тоже может стать предметом импортозамещения.

Изменив отношение к клиентам можно сделать посещение туристических мест в России более привлекательным. Это будет привлекательность естественная, когда люди действительно захотят куда-либо поехать. Не из-за цены или природных условий, которые конечно тоже важны, но более важен конечно спокойный и безпроблемный отдых. Тут не нужна реклама и особые усилия по продвижению. Отзывы клиентов, их впечатления и рекомендации сделают свое дело. Именно на рекомендации ориентируются пожалуй большинство клиентов, выбирающих место для отдыха, будь то зарубежный отель, хоть российский пансионат. Представьте если бы в интернете перестали ругать российские курорты, а стали бы только хвалить за отношение к туристам, внимание и заботу. Пока же выбор делается в пользу заграницы, так сервис импортируется, путем временного экспорта самих клиентов заграницу. Клиентский сервис – такой же предмет экспорта, как и любой товар. Его можно экспортировать зарубежным туристам, которые приезжают в страну. Это несложный маркетинговый секрет давно усвоили во многих странах и получили популярность, поток туристов, хорошие доходы и стабильность.

Ну оставим в стороне курорты. Возьмите простую розницу, с которой мы сталкиваемся каждый день. Опыт покупки в большинстве Российских (сужу по московским) магазинах оставляет как правило довольно гадливое ощущение. Конечно, пресытившись опытом каждодневного общения с российскими магазинами очень хочется вырваться куда-то, где можно на самом деле от этого всего отдохнуть. Где покупая простой багет и пачку масла на завтрак можно не думать тухлое ли масло не переморозили ли его, и вообще масло ли это на самом деле, а также сколько дней багету и не валялся ли он на полу перед тем как попасть на полку. И в придачу к багету получить улыбку продавца с искренними пожеланиями хорошего дня. Сделать покупку в зарубежном магазине в большинстве случаев просто, легко и в удовольствие, которое обеспечивает клиентский сервис. Этот самый хороший клиенткий сервис и удовольствие от самых простых покупок наши клиенты и импортируют, на время экспортируя себя заграницу.

Все хотят жить как заграницей, но мало кто дает себе труд посмотреть со стороны на свою работу с клиентами, критически ее оценить и хоть немного изменить. Обратите внимание, речь идет о вещах, которые зависят не от правительства или президента. Клиентский сервис, отношение к покупателям не требует принятия каких-то особых законов или чего-то еще, что кто-то должен сделать и тогда оно вдруг заработает. “Вдруг” клиентский сервис не заработает сам по себе никогда. Клиентский сервис зависит от решения людей, работающих в бизнесе, делать свою работу на радость клиентам. Тогда призывы покупать Российское обретут больший практический смысл. Потому что “покупать” – это не значит кинуть товар в магазинный пакет, чтобы набить живот едой или прикрыть тело. “Покупать” – это процесс и действия, составляющие клиентский сервис, и от того как он происходит, в общем зависит желание сделать покупку. Пока клиентам будут втюхивать поддельные продукты, тухлятину, попутно грубя, обвешивая и обсчитывая, Российский бизнес нельзя будет именовать “клиентоориентированным”. А Тульский пармезан, пусть не идеальный, но когда он произведен и продан с любовью к конечному потребителю будет и кушать приятнее. Сидя на собственной кухне, или же на одном из отечественных курортов или где вам больше нравится.

Часто используются расхожие термины: “война за клиента”, “битва за клиента”. Мало кто осознает, что используя подобные термины, клиентский бизнес программирует свою работу и отношения с клиентами.  “Война” и “битва” – это слова действия. Процесс обслуживания клиентов бывет и строится по принципам такого действия – “воевать или биться”.

В войне или битве всегда в наличии ряд атрибутов, которые многие клиентские бизнесы, может быть неосознанно, но задействовали в повседневную работу. Эти атрибуты внедрились в процесс обслуживания клиентов и стали его движущей силой. Поэтому мы имеем нападающих и защищающихся, насилие и разрушения, победителей и побежденных, а салон, магазин или офис, где работают с клиентами – всегда поле битвы.

Процесс обслуживания клиентов

Терминология задает программу действиям и действия становятся “неправильными”. Неправильные действия приносят неправильный результат. Процесс обслуживания клиентов построен на трюках, уловках и  манипуляциях. Целью процесса обслуживания клиентов становится продать что-нибудь ненужное, заставить переплатить, вытащить любым способом побольше денег из кошелька клиента. Как можно больше взять, как можно меньше дать взамен. Дать мелкую подачку, чтобы усыпить бдительность, сделав вид что клиента ценят и любят.

Стоит ли удивляться, что подход “битвы” вызывает сознательное или часто неосознанное неприятие у клиентов. Отсюда и начинается недоверие и постоянная готовность в любую секунду дать отпор. При удачном случае и самим бы обвести продавца вокруг пальца и что-нибудь с него поиметь. Взаимное недоверие – корень напряженности в отношениях между бизнесом и клиентами. Возможно именно поэтому многие клиенты используют поход в магазин для “слива” негатива, отыгрывая личные жизненные неурядицы на сотрудниках.  Потому что там, по другую сторону прилавка стоят люди, которые интуитивно воспринимаются как противники или даже враги. Конечно, к врагам и отношение подобающее. Так возникают безсмысленные скандалы и конфликты. Отсюда и идет взаимная нелюбовь между клиентами и сотрудниками бизнеса.

А если бы покупатели твердо знали и интуитивно понимали бы, что поход в магазин, салон, офис это по-настоящему всегда позитивный опыт, который нивелирует мелкие неурядицы всегда присуствующие в жизни каждого. Тогда возможно за покупками ходили бы именно за тем, что нам часто так недостает в жизни – тактом, пониманием, вниманием.  Результат же, не победа, а радость как покупателя, так и продавца. Покупателю не будет так жалко расставаться с фантиками из кошелька, а продавец получит вознаграждение за работу, и тоже хорошее настроение. Купили кусок колбасы, а получили хорошее настроение впридачу, отчего и колбаса ценнее и есть ее приятнее и вкуснее и продавцу спасибо, зайдем еще.

Ну и если вы совсем уже не можете без ваших “активных продаж”, обыграйте их так, чтобы ваш процесс обслуживания клиентов не ощущался как нападение. Пусть это будет грациозный и легкий танец двух особей, одна из которых хочет заслужить право любовного обладания второй. И уж если не получится, то обе стороны ничего не теряют, а лишь приобретают чуточку позитива и взаимного уважения.

Почему бы не прекратить военные действия и сделать процесс обслуживания клиентов процессом созидания. Созидания радости и взаимных выгод. Взаимных побед и ситуаций, когда выигрывают обе стороны.

Это не пустые слова и абстрактные лозунги. Проанализируйте свой процесс обслуживания клиентов, в вашем бизнесе, шаг за шагом. Оцените действия в отношении клиента на предмет созидания радости на каждом этапе и в каждом действии. Вы поймете, что у вас есть тонна возможностей что-то улучшить, может в мелочах, но которые будут неизменно создавать позитивный опыт покупателю.

Ситуация: Клиент подходит к кассе или к прилавку. Действие: приветствуйте его, с радостью и теплотой.

Ситуация: Сработали “ворота” при проходе клиента, что вызвало задержку в обслуживании других клиентов. Действие: Извинитесь перед другими клиентами.

Ситуация: Нужно спросить о карте постоянного покупателя. Действие: Подберите незаезженную фразу и произнесите ее с приветливой интонацией.

Ситуация: Клиент в плохом настроении и похоже, хочет поскандалить. Действие: Обезоружьте его вежливостью, извинитесь. Если есть проблема и бизнес допустил ошибку – решите проблему подобающим образом.

Таких ситуаций можно найти сотни. В каждой из них сотрудник бизнеса, работающий с клиентом, должен сделать осознанный и профессиональный выбор действий в отношении клиента. Ваш процесс обслуживания клиентов должен делать не в пользу завоевания, мнимой правоты, превосходства. Выбирайте простые действия, которые в любой ситуации подарили бы клиенту позитивные эмоции. Такие действия, чтобы процесс обслуживания клиента в вашем бизнесе был источником радости для клиента.

Давайте остановим битву и войну за клиента. Пусть ваш процесс обслуживания клиента будет маленьким оазисом в нелегкой повседневности, создающим радость и взаимную выгоду для клиента, так и для вашего бизнеса.

Качество обслуживания клиентов – предмет забот клиентского бизнеса. Теория говорит, что бизнес должен, заинтересован (нужное подчеркнуть) в повышении качества обслуживания. Каждый день мы имеем возможность проверить эту теорию в действии – на собственном опыте приобретения товаров или услуг.  Ведь мы, хотя бы иногда, ходим в магазины или офисы компаний. Удоставиваем тот или иной бизнес вниманием, заходим, тратим время, может быть даже что-то покупаем. А в ответ на наше посещение обычно даже не улыбнутся, а могут даже обмануть или нахамить.

Почему так происходит? Ведь разве теоретически, бизнес не заинтересован в привлечении покупателей качественным обслуживанием? Почему мы живем в стране с вроде бы рыночной экономикой, но между тем, качество обслуживания клиентов в очень многих бизнесах, варьируется от весьма посредственного до откровенно скверного? Почему существуют бизнесы, которые вообще не прилагают сколь-нибудь заметных усилий к тому чтобы улучшить качество обслуживания клиентов? Поиск ответа на эти вопросы приводит нас собственно к потребителю самого обслуживания, к клиенту.

Правда в том, что клиенты в нашей стране в большинстве своем очень нетребовательны к качеству обслуживания. Причины здесь разные, начиная от особенностей культуры и заканчивая историей развития бизнеса. Некоторые клиенты привыкли к тому, что есть и ничего лучшего просто не ждут. А некоторые клиенты в принципе не знают что же это такое – хороший сервис, просто в силу отсутствия опыта. Даже те, кто бывал в других странах, и может осознанно оценить разницу в отношении часто не верят, что такое же возможно и у нас. Планка оценки качества обслуживания у большинства людей очень низка, а часто она отсутствует просто потому, что неважна. Сам предмет покупки часто важнее, чем опыт покупки.

Поэтому когда речь заходит о том, чтобы изменить (читаем – улучшить) качество обслуживания клиентов в отдельно взятом бизнесе, у бизнеса неизменно возникает вопрос: “а зачем?”. Ведь качество обслуживания – это вложения и изменения, требующие усилий и ресурсов. А оценивая необходимые вложениям и ресурсы бизнес спрашивает: “а что мы на этом заработаем?”. Чтобы делать качественный сервис без очков, заклеенных денежными купюрами, требуется идея бизнеса, свободный и широкий взгляд, видение, воля, желание. Много ли бизнесов по-настоящему имеют свою идею? Не те фальшивые лозунги, что пишут в рекламе, а идею и видение как движущий принцип бизнеса? Практически весь бизнес движется лишь одним – побольше выкачать денег из клиентов и все средства для этого хороши. И такой бизнес, глядя на не требовательного клиента, понимает, что незачем делать лучше, если “и так сойдет”, “пипл хавает”. И так приходят, покупают, деньги оставляют, на рекламу реагируют. Так зачем собственно даже пытаться подняться выше той планки стандартно-тухлого обслуживания к которому все и так привыкли и в общем особо не возражают? И поэтому бизнес лишь поддерживает некий минимальный уровень, при котором клиенты терпят и принимают как должное тот сервис, что ему предлагают.

Качество обслуживания клиентов

И в самом деле, какое качество обслуживания нужно клиенту и хочет ли клиент лучше? Каков уровень предоставляемого сервиса, некая минимальная планка, ниже которой клиент просто отказывается покупать товары или услуги? Отказывается ли клиент покупать товары и услуги, когда качество обслуживания клиентов падает, что называется “ниже плинтуса”? Как правило – не отказывается и продолжает поддерживать благосостояние владельцев даже самого скверного в отношении к клиенту бизнеса. Почему же по сути, для многих людей сервис не важен, или они готовы мириться с его низким уровнем? Ответ в самоуважении.

Качество обслуживания клиентов в нашей стране не ценится, потому что мы – клиенты, не ценим и не уважаем лично себя, свое время, свои деньги.

Как же иначе объяснить, что получая в некоторых бизнесах по всем параметрам скверный опыт покупки, люди, клиенты продолжают покупать у этих бизнесов? Ну возьмите любой, практически любой сетевой супермаркет. Каждодневная реальность розничного продуктового бизнеса это – “просрочка”, неизменный запах тухлых продуктов, грязь, старое оборудование, скудный и непостоянный ассортимент, хамоватый персонал – от директора до кассиров, обман в ценниках, обман на кассе. Это не преувеличение, это – правда, которую многие просто не замечают, считая нормой. Для средне статистического покупателя всё это и есть планка ожиданий. И именно этим пользуются бизнесы, предлагая обывателю откровенно дрянное отношение и некачественный товар. В других предприятиях клиентского бизнеса, где конкуренция высока, наблюдается некоторый прогресс в качестве обслуживания, но далеко не всегда и не везде. Работая над блогом и собирая материалы для книги я запоминаю, записываю, фиксирую примеры просто хорошего обслуживания и отношения. Так вот такие примеры случаются крайне редко и всегда каждый такой пример – по истине жемчужина, редкость и необыкновенная ценность. Таких примеров мало, очень мало. Тогда как примеры дурного отношения к клиентам встречаются абсолютно везде и всегда, проявляясь не только в мелочах, которые кто-то может и не заметит, но и в открытом пренебрежении к клиентам – людям за счет которых бизнес существует.

Задумайтесь вот о чем. Ведь по сути мы, люди, становясь клиентами, платим бизнесу не только деньгами, а в большей степени собой – своим доверием, свободным выбором, настроением, временем, а часто бывает, что и здоровьем. Да, каждый негативный опыт покупки тоже понемногу отражается на здоровье, не говоря уже о вреде, наносимом некачественными товарами и услугами. Осознаем мы или нет, но мы тратим на общение с разными бизнесами каждый день довольно много времени. Мы отдаем бизнесу не только деньги но и себя. Какие эмоции мы получаем взамен? Деньги в процессе покупки на самом деле – лишь одна из технических деталей. Помимо денег у нас есть более ценные ресурсы – право личного выбора и право сказать “да” или “нет” тому или иному бизнесу. Право отдавать свое время, доверие, внимание и выбор тем, кто готов возвращать его в виде положительных энергий, которые вы нигде не купите ни за какие деньги. Отдавать ли свой личный ресурс бездумно лишь за право обладания чем-то материальным, или продавать за дешевые подачки, так называемые “скидки” и “бонусы” – тоже ваше право как клиента и как человека.

Но также вашим правом является и требовать за этот ваш безценный ресурс равноценной отдачи от бизнеса – уважения, внимания, вежливости, такта, хорошего настроения, радости. Не забывайте, что вы всегда имеете право выбора товаров и услуг. Не забывайте, что за некачественный товар или обслуживание или услугу вы платите не только своими деньгами, но и временем, плохим настроением. Стоит ли платить собой, ничего не получая взамен? Товары или услуги можно купить в разных местах, а вот по-настоящему искренее отношение к себе купить нельзя вообще. Вы оплачиваете существование бизнеса своими деньгами и своей жизнью, а что получаете взамен? Кусок еды, красивую тряпицу прикрыть тело, железную коробку на колесах, безполезный аксессуар? Только тот клиентский сервис может быть качественным, который в ответ на вашу энергию дает что-то равнозначное. Это равнозначное – тоже энергия, энергия радости и любви.

За товары и услуги мы платим не только деньгами, но и собой – временем жизни, настроением, эмоциями, вниманием, выбором, энергией. Справедлив и равноценен ли обмен жизни клиента на товар или услугу, возможно не нужную, сомнительную по качеству?

Не забывайте, что любой бизнес существует только лишь пока вы у них покупаете. Не забывайте о своих правах по законам, и они в России весьма неплохо защищают права потребителей. Любите и цените себя, вы заслуживаете хорошего отношения – без каких-либо условий и особых причин. Неважно, купили вы в магазине, салоне и офисе, уже сам факт вашего внимания к конкретному бизнесу – ваша жизнь, ваша энергия, личная “личная валюта”. Отдавать ли эту “личную валюту”, личный жизненный ресурс, бизнесу, который его не ценит, то есть не ценит лично вас – тоже ваше право и личный выбор. Помните, что вы заслуживаете хорошего отношения и обслуживания в не зависимости купили ли вы или нет, и какова стоимость покупки. Если вы лично на самом деле не важны бизнесу, людям в нем работающим, так почему вы должны оплачивать их существование? Бизнес питается не только деньгами, но и энергиями клиентов. Проявив равнодушие к бизнесу вы можете изменить подтолкнуть его к изменениям или – прекратить его существование. Своим существованием любой бизнес обязан клиентам. Бизнес, позволяющий дурное отношение к клиентам – не имеет права на существование. Для бизнеса клиенты – это все.

Когда для клиента станет существенно важным не только факт обладания той или иной вещью, а еще и опыт ее приобретения, который неизменно вытекает из самоуважения и самооценки, то выбор места покупки не всегда будет определяться ценой, скидками, внешней привлекательностью. Когда клиенты, каждый клиент, станет по-настоящему ценить себя, свои деньги, свое время, осознанно распоряжаться правом выбора, отдавая предпочтение бизнесам, уважающим и ценящим клиента, механизмы управления качеством обслуживания начнут работать.

Представьте себе на секунду, что покупатели просто перестанут приходить в магазины и офисы, где не улыбаются, врут, пристают, обманывают, торгуют некачественным товаром. Представьте себе, что каждый недовольный покупатель в той или иной форме выскажет свое недовольство представителям бизнеса. Напишет в книгу отзывов, вызовет руководителя и выскажет ему это в лицо, пожалуется в головной офис компании, в проверяющие и контролирующие органы наконец. Напишет отзывы в интернете, поделится устно с другими. Выбор качества обслуживания клиентов – личный выбор каждого человека. Вы можете начать его делать прямо сейчас – отказав  тем кто проявил внимание и неуважение к вам или другим людям.

Цените себя и помните, что от вашего выбора зависит – будет ли существовать тот или иной бизнес завтра. Бизнесы, не реагирующие на отзывы, потеряют в продажах и вынуждены будут закрыться или измениться, улучшив качество обслуживания клиентов. В этом и заключается суть рыночного бизнеса. И именно так качество обслуживания клиентов могут улучшать сами клиенты – оценивая свой покупательский опыт и управляя им, путем осознанного выбора и обратной связи.

Качество обслуживания клиентов зависит от самих клиентов не меньше, чем от клиентского бизнеса.

Есть еще кое-что важное в клиентском сервисе, о чем мало кто задумывается. Качество обслуживания клиентов нужно развивать в не зависимости от запросов рынка, ситуации в экономике и других “внешних” факторов. Не только потому, что это предполагает определенные выгоды для бизнеса. А еще и потому, что культура обслуживания делает повседневную жизнь каждого покупателя – каждого из нас, более радостной и легкой. Мы станем больше доверять друг другу, идти за покупками не как на битву, ожидая подвохов и обманов, а с ожиданием по-настоящему хороших эмоций и настроения. Клиенты будут покупать будут проще и увереннее. А для сотрудников бизнеса, конечно же будет легче продавать товары и услуги, будет меньше конфликтов и возвратов товара, рабочий день перестанет быть полем битвы, приносящим стрессы, а будет приносить радость от работы. Так мы сделаем нашу повседнеевную жизнь лучше, и не нужно больше ехать заграницу, за “отдушиной” от повседневности, скудной на позитивные эмоции.

И по закону вселенной (а не потому, что это можно оценить и высчитать) позитивные энергии радости, доброты, внимания, заботы, подаренные сотрудниками бизнеса своим клиентам, непременно вернутся, процветанием, стабильным потоком постоянных клиентов, хорошими рекомендациями, меньшим числом конфликтов, легкостью с которой ваш бизнес будет расти и развиваться. Чего я вам искренне и желаю.

На одном из интернет-ресурсов в ходе обсуждения возник вопрос: “а может ли быть товар или продукт клиентоориентированным?”. Или наоборот, может ли быть товар, продукт, не клиентоориентированным? Ведь если продукт создается, то он создается для потребления клиентом, и если убрать в сторону моменты связанные с процессом продажи или обслуживания, то сам по себе физический товар, может ли он быть сам по себе клиентоориентированным?

Эта тема уже немного поднималась в блоге. Но мы ее здесь разовьем, поскольку клиентоориентированность продукта или услуги – основа клиентоориентрованности бизнеса в общем.

Во всем, что мы делаем, в повседневной жизни или в бизнесе, самое важное – это мотивы. От того зачем мы делаем что-то, зависит в значительной степени конечный результат. В случае с клиентским бизнесом, мотивы как раз и определяют насколько созданный вами товар, продукт может быть клиентоориентированным.

Рассмотрим клиентоориентированность товара на простом примере. Прошу прощения за банальность и избитость примера, но предположим, вы выпускаете колбасу. Колбаса – мясной продукт. То есть, если опустить формальные стандарты и требования, колбасы должны изготавливаться из мяса. Во всяком случае, когда домашние хозяйки делают свою собственную домашнюю колбасу, они кладут тудя мясо, специи, возможно еще какие-то абсолютно натуральные ингридиенты. Так же поступают в небольших фермерских хозяйствах, выращивающих скот и производящих мясные продукты. В нашей стране такой вид деятельности не развит, а вот в некоторых дургих странах – Испании, Франции, Италии есть небольшие хозяйства, которые делают свои мясные продукты. Вы пробовали? Очень вкусно и сделано из мяса, специй и каких-то еще компонентов, но строго натуральных. Натуральных – выращенных естественным способом или собранных на земле. Этот продукт сделан с одним мотивом – чтобы потребителю было вкусно и полезно. В одной из передач о путешествиях было показано интервью такого фермера. У него стадо животных, которых он сам выгуливает по горным лугам, так что они питаются настоящей травой и нагуливают вес. Потом он же, этот фермер по своим рецептам делает ряд мясных продуктов. Он их дает дегустировать и говорит, что вот это и есть настоящее такое-то и такое-то блюдо, а вот там, внизу, для туристов продают вроде бы такое же название, и сделано вроде так же, но уже знаете ли, не то. У меня то натуральнее и вкуснее, вы просто попробуйте! Он может гордиться своим продуктом, потому что он сделан с любовью и с одной лишь целью – чтобы простым людям, которые будут кушать его паштеты, колбасы, окорока, было вкусно и полезно. Вкусно и полезно для клиента – мотив производителя. То есть продукт этот можно назвать клиентоориентированным, ибо при его производстве бизнесмен, фермер изначально думал о клиенте.

Теперь давайте посмотрим на те продукты, что мы имеем возможность приобрести в обычном магазине. Выглядят красиво, пахнут хорошо, названия и этикетки завлекают внимание. Возможно, что и вкусно, раз покупают. Но если вы хоть раз были на мясокомбинате, то вы знаете, что очень часто, продукты, именуемые у нас мясными, на самом деле изготовлены из компонентов к мясу не имеющих почти никакого отношения. В ход идут субпродукты, остатки, обрезки, вываренные шкуры, эмульсии, соя, разнообразные химикалии, да невесть что еще туда идет. О производстве мясных продуктов ходит много легенд и анекдотов и увы, они имеют под собой некую основу. Ни одна домохозяйка не стала бы делать домашнюю колбасу по технологии и из компонентов современного производства, потому что она понимает, что это отбросы, это не продукты питания. Вам не нужно ходить на производство, достаточно взглянуть на этикетки, в которых присутствуют десятки компонентов, разнообразных Е. Эти компоненты призваны имитировать внешние, вкусовые и прочие свойства продукта, выдавая его за натуральный, которым по сути не являются. Почему же так получается? Потому что производитель, выпуская этот продукт думал совсем не о потребителе как таковом. Производитель думал об эффективности производства, то есть о деньгах – поменьше потратить, подешевле произвести, да побольше взять маржи. Призводством движет основная цель – сделать на потребителях побольше денег, все остальное совершенно не имеет значения. Мотив – деньги, и о них думает современный бизнес, выпуская ту или иную продукцию. Таким образом, этот продукт называемый у нас к примеру “колбасой”, нельзя назвать клиентоориентированным, ибо он сделан прежде всего ради прибыли, а потом уже берутся в расчет (если вообще берутся) интересы потребителя.

Вы скажете – ну ведь это же бизнес, он и должен быть эффективным, нужно же снижать издержки затраты и все такое. И вы абсолютно будете правы! Именно так, современный бизнес в существующем виде направлен лишь на зарабатывание денег, “выдаивание” этих самых денег из потребителей, и выпускаемый продукт – не более чем средство для получения прибыли. В погоне за прибылями и возможностями заработать, именно заработать и больше ничего, создаются продукты, товары, услуги, ставящие своей целью только получение денег, без оглядки на клиента в принципе. И совершенно неважно, что компании заявляют в своих миссиях и лозунгах – их бизнес по сути нельзя назвать клиентоориентированным.

Колбаса это такой примитивный пример, но достаточно взглянуть на этикетки других продуктов, становится понятно, что хлеб не всегда хлеб, йогурт – не более чем химическая имитация, молочных продуктов действительно сделанных, как заявлено – из молока, почти не осталось, ну и множество таких же примеров. Другие виды бизнеса не отстают, так например покупая билет бизнес-класса в некоторых авиакомпаниях есть риск получить совершенно мало чем отличающиеся от экономичного класса условия перевозки и обслуживания по пятикратной цене. Покупая в аптеке разрекламированное лекарство за пару сотен рублей, выясняешь что его единственный действующий компонент – парацетамол, ценой в пару рублей. Список примеров не имеет конца.

Многие продукты не клиентоориентированы, поскольку они просто имитируют настоящий продукт, а единственный мотив и цель их производства – выжать из потребителя побольше денег, мало что предоставив взамен.

В свете этого понимания продукта, который не является клиентоориентированным, особо цинично выглядит реклама, в которой зачастую восхваляются свойства продукта, товара как натурального и полезного, в то время как продукт сделан с одной целью – положить в карман больше денег. Практически весь бизнес сейчас построен на откровенной прямой лжи, которая зовется красивым словом “маркетинг”. Как можно назвать клиентоориентированным продукт, о составе и свойствах которого производитель просто врёт потенциальным потребителям?

Мотивы бизнеса определяют всё.

Если при производстве продукта, товара, бизнес в первую очередь ставит целью финансовую выгоду – продукт не может называться клиентоориентированным.

Некоторые продукты подделывались настолько огульно и массово, что даже государство, несмотря на свое в общем равнодушие к вопросу, принялось за наведение порядка. Так например, были приняты законы, различающие пиво и пивные напитки, продукты молочные и молокосодержащие.

Иногда устраиваются совершенно официальные конкурсы, ставящие целью выявить клиентоориентированные продукты, в списке которых фигурируют как правило массовые производства, стряпающие свою продукцию в основном из Е. Эти продукты не могут быть ориентированы на клиента. Потому что все эти Е, и суррогаты – кто может сказать чем они аукнутся в плане здоровья, будучи потребляемыми годами в огромных количествах? Какие истинные интересы клиентов преследуются производителем, который создает подделки по вкусу и виду напоминающие натуральный продукт? Сиюминутные ощущения вкуса и неважно, что будет потом? Эти продукты анти-клиентские по сути, потому что в красивых фантиках подается в буквальном смысле непонятно что.

Есть ли продукты, которые можно назвать по-настоящему клиентоориентированными? Они конечно есть и их немало. Это те продукты, создатели котрых думали изначально о том, чтобы принести пользу потребителю. Конечно, за свой труд, они ожидают получить справедливое вознаграждение, но прибыль не ставится как сама цель. Это люди, создающие свои продукты с любовью, и как правило, они также и финансово успешны, потому что качество ценится всегда.

Продукт, который создается с любовью, честно, с целью принести настоящую, а не фальшивую пользу и радость клиенту может называться клиеноориентированным.

Центр Москвы, модное кафе. Вдоль фасада, по случаю лета и теплой погоды развернута красиво оформленная терраса. Гости заведения отдыхают за удобными и со вкусом сервированными столами, бодрые, улыбчивые официанты снуют по террасе, принося и унося блюда, напитки. Двери заведения открыты, открывая случайным прохожим часть внутреннего убранства, подобно террасе, красиво и со вкусом оформленного. По всем параметрам, внешне – клиентоориентированный бизнес. Все это вместе, терраса, фасад и внутренний антураж сообщают просто прохожим и гостям кафе о некоем статусе заведения, предполагаемом разнообразии и качестве подаваемой еды, а также дают намек на ожидаемые цифры в счете.

Но случайный прохожий возможно не желает сегодня становиться гостем заведения. У него есть причины отметить привлекательную атмосферу заведения и сделать для себя памятку, что возможно стоило бы нанести визит в заведение в другое время. Прохожий, потенциальный гость заведения проходит мимо террасы, со стуком столовых приборов и бокалов и запахов еды и заворачивает за угол заведения. Угол образует стена, отделяющая террасу и фасад от заднего входа и здесь заведение открывается, как ни банально звучит, с другой стороны. Сторона эта непривлекательная. Обшарпаная кирпичная стена, изобилуеет трубами и проводами. Зарешеченное окно со старыми деревянными рамами не мылось по виду последние несколько лет. Во всем ощущается отсутствие внимания, грязь, разруха, неухоженность. Разбитый и покрытый слоем мелкого мусора асфальт Задний вход открыт и демонстрирует неприглядное чрево модного заведения: коридор с тусклым светом, грязными окрашенными зеленой краской стенами, сваленными в беспорядке коробками и какой-то кухонной утварью. Из подсобного помещения слышны голоса сотрудников, переругивающихся непечатными словами. Попахивает затхлостью.

Клиентоориентированный бизнес – это всегда чистые, красивые и ухоженные помещения бизнеса. Совершенно естественно заботиться о состоянии территорий бизнеса – заведения, офиса или салона, куда имеют доступ клиенты. Но также следует иметь в виду, что клиенты могут заглянуть и в ваши подсобные помещения, может быть просто случайно. И тогда, мнение клиента будет складываться уже из впечатлений полученных не только от парадной части вашего бизнеса, а и от того, что обычно вы хотели бы скрыть. И поскольку владельцы и управляющие бизнесом не склонны вкладывать средства и усилия в подсобки, а также в то, что там происходит, следует задать несколько вопросов.

Будет ли приятно клиенту узнать, что красиво оформлен в вашем бизнесе только фасад, а все внутренности и задний вход грязны и неприбраны? Не создаст ли это неприязненного ощущения у клиента и сомнений в вашем бизнесе?

Если у вас заведение, связанное с общественным питанием, будет ли рад клиент узнать, что его красиво поданная и вкусная еда прибыла из грязной подсобки?

Если у вас розничная торговля, то хорошо ли будет узнать покупателю, что его покупки хранились на грязном и неубранном складе? (По наблюдениям, в 9 из 10 крупных розничных магазинов всегда пахнет испортившимися продуктами)

Насколько правдивы те слова о качестве вашего продукта, товара, услуги, если вас заботит только внешняя сторона вещей?

Насколько щепетильно и серьезно относитесь вы к деталям в бизнесе? Считаете ли вы что служебные помещения не требуют внимания, раз они не приносят прямой прибыли?

Если ваши сотрудники внешне милы и приветливы в общении с клиентом, а стоя у задней двери ругаются матом, сплетничают и ведят себя развязно, то не вызовет ли сомнений их искренность?

Насколько приятно вашим сотрудникам проводить время вне клиентских зон вашего бизнеса? Поднимет ли им настроение неприглядная изнанка вашего офиса или грязное подсобное помещение? Слздает ли это у ваших сотрудников настроение и желание работать?

Если вы понимаете, что не-клиентские территории вашего бизнеса нужно содержать в чистоте и порядке, но на самом деле не заботитьтесь об этом, нужно ли вам тратить усилия на то, чтобы скрывать служебные помещения от ваших клиентов?

Задайте своему бизнесу эти вопросы и оцените, насколько клиентоориентированный ваш служебный вход, задний двор и другие территории бизнеса, которые клиенту обычно не нужно видеть? А что, если он их увидит?