Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Сотрудник, его внешность и возраст

Вы обращали внимание, что многие компании применяют очень жесткий ценз при принятии на работу? Это не профессиональный ценз, а основанный исключительно на личных данных, таких как возраст, пол, вес, внешние данные. Практически в каждом объявлении о вакансии найдутся требования по возрасту и полу. Многих увольняют просто потому, что в какой-то момент они перешли некий возрастной рубеж или изменились внешне, став тем самым неугодными своему работодателю. С этим связаны и многие ставшие публичными скандалы о таких спорах между сотрудниками и работодателями.

Давайте признаем, что в нашей бизнес-культуре возраст воспринимается как недостаток. Во многих случаях внешность, в субъективном понимании работодателя, так же часто может быть недостатком. Все хотят видеть в рядах бизнеса молодых, энергичных, стройных, внешне привлекательных. То, что в большинстве стран признается дискриминацией и порицается как законом, так и обществом, у нас - общепринятая норма.

Зачастую просто внешние данные или возраст могут стать преимуществом при приеме на работу, фактором влияющим на повышения и продвижения по службе. К слову о преимуществах и недостатках молодости, о которых как-то все забывают.

Молодые сотрудники обычно не обладают ни опытом ни знаниями но при этом весьма амбициозны, что усложняет их профессиональное развитие. Даже если они закончили престижный вуз, можно смело утверждать, что их придется переучивать, доучивать, ибо высшее оразование у нас весьма оторвано от жизни и зачастую просто скверное.

Молодые и симпатичные сотрудницы и сотрудники часто вызывают ревность и раздражение у покупателей и покупательниц, в особенности если покупатель или покупательница со спутником противоположного пола. Тоже самое происходит в рамках офиса. Это частая почва для конфликтов и неудовлетворенности. Многим мнимая красота ударяет в голову и они начинают вести себя заносчиво и высокомерно.

Приоритеты многих молодых людей далеко не в работе, а в тусовке, флирте, знакомстве. Не секрет, что многие незамужние женщины устраиваются на ту или иную работу, чтобы найти себе мужа. Постоянно наблюдаешь тусовки на рабочем месте, если коллектив преимущественно молодой. Молодые люди заняты собой, им нет дела до клиента. В особенности если эта работа - подработка, временная. Часто они стоят уткнувшись носом в телефоны и планшеты, мало обращая на происходящее вокруг и нехотя отрываясь от конечно же более важного сетевого общения. Они ничем особо не связаны, и легко бросают одну работу, чтобы найти другую.

Многие молодые испытывают неловкость и трудности в общении в силу отсуствия как профессионального, так и жизненного опыта. Часто сказывается и недостаок общего развития. В клиентском сервисе мы часто видим смазливые лица, стройные фигуры, обернутые в красивые ситцы с брЕндами на заднице. Но при попытке построить осмысленный диалог, очень быстро выясняется, что привлекательные лица и фигуры с брЕндами оказываются непроходимо тупы и неспособны на поддержание простейшего разговора.

Сегодняшние эйч-ар и манагеры всех сортов, отказывающиеся принимать на работу людей после определенного возраста, забывают что молодость - быстро проходящий недостаток. И завтра они сами окажутся на скамье запасных. Так мы создаем общество, где людей ценят по цифре в паспорте, а не по их настоящим достоинствам и умениям. Списывая в пенсионеры способных и энергичных людей, которые могут и хотят трудиться и своим трудом приносить радость себе и другим.

Я абсолютно не против молодых и по общепринятым меркам “красивых” людей в клиентском сервисе, как и в бизнесе вообще. Большинство из них на самом деле очень умны, талантливы и способны.

Но я видел также продавцов, официантов, клерков, стюардесс, кассиров, барменов в возрасте существенно за... В разной одежде, полные, худые, всевозможных возрастов и национальностей, выглядящие совершенно по-разному. Они не стали супер-менеджерами, не достигли особенных карьерных высот, но они научились чему-то своему, как люди и как профессионалы. Это состоявшиеся люди, которых интересует работа в свое удовольствие и не более. Они уже реализовались в жизни, над ними не давлеют финансовые обязательства, и теперь они просто трудятся в радость. Они не связаны условностями, неуверенностью; они легки, раскованы и приятны в общении. Они много что знают и умеют общаться непринужденно. У них есть опыт, личное обаяние, подходы и умения, которые работают на пользу и клиенту, и бизнесу. Они готовы учиться новому, даже если иногда им это дается труднее. Они могут себя содержать и им не нужны подачки от государства в виде пенсий. Работа и реализация через нее продлевает им жизнь, они меньше болеют, меньше стареют, дольше живут.

В нашей стране с детства учат уделять внимание форме, а не содержанию. Может быть настало время пересмотреть некоторые непонятно кем, когда и зачем принятые устои, определяющие взгляды на людей? Изъять из употребления поговорку “Встречают по одежке, провожают по уму”? Пересмотреть отношение к понятию “возраст”? Может быть, стоит начать видеть ценность в том, что люди делают и какие они - внутри, а не по тому как они выглядят и сколько им лет? Перестать играть в навязываемые по внешним признакам роли с их мнимымми условностями и ограничениями - бабушки, дедушки, пожилого, молодого, женщины, мужчины, папы, мамы. Может быть достаточно просто быть человеком и делать то, что хочешь делать, умеешь и любишь.

Это и будет настоящая свобода, которая всегда - источник радости, как для самого человека, так и для тех, кто окажется рядом.

Энергии приветствия и общения с клиентом

Публикация о приветствии клиентов собрала пожалуй наибольшее количество посещений. Это и неудивительно, ибо привествие - важный этап, который закладывает настрой всего общения с клиентом. Равно как и отвечает за успех первого впечатления и продажи. Здесь я попробую посмотреть на вопрос приветствия клиента с более глубокой точки зрения.

Есть множество нюансов общения между людьми. Общение с клиентом (или клиентами) по сути - тоже общение двух или больше людей. Это общение имеет свои задачи, очерченные границы, порядок и определенные внешние атрибуты. Когда бизнес берется за улучшение качества обслуживания, обращают внимание именно на эти более или менее измеримые аспекты взаимодействия. Простым языком, бизнес задается вопросами вроде: какие слова приветствия произнести, когда, может быть каким тоном, а может быть задать вопрос? На внешнем уровне каждый бизнес находит свои собственные ответы на каждый из таких вопросов.

Подходите вы к прилавку или на ресепшн в офисе, а вам говорят: “здравствуйте”. При этом вы видите, что сотрудник при вашем появлении встал с места, посмотрел на вас и даже улыбнулся. Ваши физические органы чувств, сложили картинку и увидели некий “постановочный” эпизод. Он может быть заранее поставленным (по стандартам например), а может быть просто спонтанным (опыт сотрудника).

Вы видите сотрудника и то, что он делает, но внутри вы понимаете и знаете, что несмотря на свою позу, улыбку и сказанные слова вы не ощущаете приветствия. Вы ощущаете что-то совсем другое, возможно холод, усталость, безразличие, досаду от прерванного дела, любопытство или недоумение от вашего появления. Вы ощущаете все что угодно, кроме того тепла, что должно нести настоящее и искреннее приветствие.

Мы часто не обращаем на это свое осознаное внимание, потому что живем на бегу, сумбурно, без ощущения момента. В повседневном существовании лица и события просто проносятся в нашем сознании в виде смазанной картинки. Но наше подсознание понимает и регистрирует энергию, исходящую от каждого встречаемого нами человека.

А поскольку вокруг, почти всегда, мы ощущаем либо равнодушие, либо спектр других от нейтральных до негативных эмоций, то мы их просто не замечаем. Спектр эмоций общения от равнодушия до негатива - типичный обыденный (и общепринятый) фон общения между клиентами и сотрудниками бизнеса.

Представьте себе, что когда сотрудник приветствует клиента, с каждым взглядом или словом, от него отделяется некая невидимая “шаровая молния”, состоящая из заряда внутренних эмоций, мыслей и настроя. Эти сгустки энергии достигают клиента и принимаются его подсознанием, интуицией совершенно независимо от сказанных слов, жестов, выражений лица.

Если вы остановитесь на короткое время и отключите мыслительный процесс, то вы почувствуете энергию, исходящую от людей, вне привязки к тому что они говорят и делают.

А бывало ли так, что человек, который вам повстречался в бизнесе в общем и не сильно многословен. Но вы ощущаете, что он приятен в общении, прост и открыт, действительно готов помочь, искренен в своих намерениях. Вам легко с ним общаться и свои задачи вы решаете быстро и к вашему удовольствию.

По сути, общение - это не обмен словами, общение это - обмен энергиями. Вы можете не верить во всякую эзотерику, но есть масса “научных” исследований, прямо доказывающих, наличие невидимых каналов связи между всеми существами. Куча литературы говорит на эту тему, для “научного” подхода обратите например внимание на работы Руперта Шелдрейка. Эти энергии, которыми мы обмениваемся, несут настоящую информацию. Слова бывают часто лишь прикрытием, но мы можем ощущать, понимать настрой сотрудника бизнеса по отношению к нам.

Профессионализм в клиентском сервисе - это умение настраивать себя на вибрации позитива и радости и умение передавать эти вибрации клиентам и другим сотрудникам бизнеса.

Профессионализм в клиентском сервисе - это желание и умение понимать эмоции других.

Раскрывать рот по стандартам недостаточно, чтобы создать по-настоящему искренний и позитивный опыт покупки. Сказав “доброе утро” и растянув рот в улыбке вы можете обмануть уши и глаза клиента. Но если отвлечься от внешнего и внимательно посмотреть на того, кто произнес приветствие, то можно увидеть, а скорее почувствовать, что извините прямоту, нифига это утро не было добрым и доброты никакой человек не испытывает.

Интуитивно, клиенты прекрасно понимают, что на самом деле сообщают им сотрудники бизнеса. Этот - врун, этому - нужно бежать куда-то, этот - не заинтересован, этому - просто что-то не нравится. Мы понимаем, все эти посылы не из слов, а исключительно интуитивно, потому что наше подсознание прекрасно воспринимает вибрации другого человека.

Что же происходит, когда сотрудник бизнеса действительно передает клиенту радость, спокойствие, уверенность и другие хорошие и по-настоящему добрые эмоции? Клиент это неизбежно чувствует, поэтому такой опыт общения вызывает доверие, уверенность и много еще какие эмоции и субъективные ощущения, которых так желают получить многие бизнесы.

Я прекрасно осознаю, что для большинства людей, работающих в бизнесе это всё абстрактно и неконкретно. Но может быть настало время отойти от поверхностных трюков, так называемых “методик”, приёмов работы с клиентами и задуматься о том как на самом деле всё устроено работает? Может быть стоит заглянуть под внешние, часто такой фальшивый и неестественный интерфейс качественного клиентского сервиса и разобраться как устроен “программный код” и почему так часто он дает сбои?

Задайтесь следующими вопросами:

  • В каком настроении пребывают ваши сотрудники? Присутствует ли у них внутренняя готовность и настройка на позитив в работе с клиентом?
  • Что вы, как руководитель, можете сделать, чтобы настроить своих сотрудников: создать подходящую атмосферу, сказать нужные слова, показать пример?
  • Попробуйте сами или через “тайного покупателя” ощутить энергетику вашего бизнеса. Просто постойте рядом с сотрудниками, общающимися с клиентами, отключите все оценки относительно того, что они говорят и делают. Попробуйте почувствовать скрытую от физических инструментов восприятия информацию, что несет в себе их общение. Эта информация искренна и позитивна и направлена на клиента? Или вы ощущаете что-то другое?

“Как правило, теплота и сияние ощущается от по-настоящего доброго человека”.

Программа лояльности

Когда “программы лояльности” отталкивают клиентов, которые считались “постоянными” или “лояльными”?

Ведь любая “скидочная”, “бонусная” или иная из так называемых “программ лояльности” создается чтобы привлечь и удержать клиентов, покупателей.

У меня была карта от сети Кофе Хауз. Видите, на карте написано: “Друзья Кофе Хауз”. Я не против быть другом Кофе Хауз, кофе мне у них нравится, уютно, и в последние годы очень хорошее обслуживание. Есть конечно и субъективно отрицательные нюансы, но я назову только один, который каждый поймет и оценит - дорого.

Так вот, я был другом Кофе Хауз до тех пор, пока в один прекрасный момент карту просто перестали принимать. На карте, на обратной её стороне, была указана дата, до которой карта действительна, то есть как бы указано до каких пор со мной готовы дружить. Но карта работала и после, однако лишь до той поры, когда официанты стали отказываться её принимать. Они грустно качали головой, говоря что-то, понимаемое как: “не друг ты нам больше”.

Ну что же, настаивать на дружбе было бы глупо. Конечно симпатия уменьшилась, но я и до сих пор иногда захаживаю в Кофе Хауз, хоть отношения теперь тут чисто деловые. Если рядом есть куда еще зайти, близкое по смыслу, то Кофе Хауз как выбор уже не очевиден, а иной раз и просто пройду мимо.

Я в общем не в претензии, решили сэкономить 10%, дело хозяйское. Скидка не сверхъестественно большая, просто приятный знак, маленький жест, подчеркивающий отношение. Но получается, что заведение как бы говорит постоянным клиентам: “мы вас не ценим”. И при том, что маржа (так, в прикидку) ну никак не меньше 500%, зажать скидку в 10% для человека который постоянно оставляет в заведениях сети некоторые суммы - просто недостойное жлобство.

Кстати говоря, я подсмотрел на кассе - есть целый перечень карт, которые когда-то были выданы клиентам и теперь которые не принимаются.

Нынче же в каждом чеке официанты подсовывают мне какую-то новую программу, в ней где-то там надо заходить на сайт, вводить какие-то коды. Во всем этом надо разбираться, тратить время, внимание, усилия. Зачем? По опыту уверен, там будут всё те же крохи, жалкие “бонусы” типа несколько рублей с чека, чтобы использовать их надо регистрироваться, получать всякий спам на почту и телефон, потом эти бонусы будут “сгорать”, а их использование и начисление будет обложено десятками условий. Это типичная картина для большинства так называемых “программ лояльности” и “бонусных программ”.

Большинство программ лояльности или бонусных программ работают на самых низменных струнах человеческого эго. Суть любой, практически любой так называемой программы лояльности - мелкие подачки. Они, эти программы, и действуют лишь для людей мелочных, себя не уважающих. Не уважающих не потому что хотят сэкономить, а потому что экономия не стоит того, что бизнес получает от клиента взамен и что несравненно ценнее. Это пройдет, ведь мы пока еще на стадии формирования некоего сознания потребителей.

Я могу назвать еще несколько таких же примеров, когда компания прекращала действие своих программ и неизменно теряла меня как клиента. Иногда я уходил из-за того, что посчитал неуважением к себе отмену ранее выданных за лояльность привилегий, иногда из-за того, что бонусы были достойные, с отменой же их нашлись альтернативы дешевле по цене и сходные (а то и лучше) по качеству. Другим же чем-то компании не могли меня удержать, то есть отношения были - просто бизнес и ничего больше. Я могу назвать пожалуй только одну компанию, которая еще удерживает свою программу почти неизмененной на протяжении нескольких лет, но не буду, поскольку опасаюсь, что завтра это может просто прекратится.

Если компания, запуская “программу лояльности” или “бонусную” не уверена, что сможет ее поддерживать и позволить себе финансово на протяжении длительного времени, лучше вообще ничего не запускать.

Если вы что-то решили поменять в своей программе бонусов или лояльности, отменить, сообщите об этом клиенту в подобающей манере, извинитесь наконец и предложите достойную альтернативу. Альтернатива должна сообщать клиенту о том, что его отношение к бизнесу ценят и уважают его самого.

Самое важное, что склеивает отношения клиента и бизнеса - это сухой остаток у клиента в виде воспоминаний и эмоций. По сути это сравнимо с простой дружбой, с одной стороны клиента, а с другой стороны - эфемерной и сложной системой под названием “бизнес”. Отменяя или видоизменяя программу лояльности вы допускаете обман, что создает негативный осадок (впечатления) и разрушает отношения.

Есть впрочем, пример программы лояльности, действующей для меня без изменений как минимум уже лет десять. У меня есть карта Токийского магазина Bic Camera. Это сеть супермаркетов с фототехникой и электроникой.

Программа лояльности

Я получил эту карту примерно в 2007 году, сделал покупку и мне на нее начислили баллы. Баллы - простой процент от чека в йенах, которые накапливаются и потом можно их потратить. В моем случае я их потратил сразу после покупки фотоаппарата и карта памяти мне досталась за бонусы совершенно безплатно. При чем мне этот хитрый ход порекомендовали сами продавцы, на едва различимом английском, но так старались, что было понятно.

Мне нравится этот магазин не из-за бонусов конечно, бонусы - лишь приятное дополнение. Магазин удобно расположен, там много товара, можно всё потрогать и попробовать. На лицах продавцов написано страстное желание помочь в выборе покупки залётному “гайдзину”, но языковой барьер оставляет место только для вежливых улыбок и демонстраций без слов.

Немного баллов от предыдущей покупки все-таки осталось. Через три года, я сделал покупку в том же магазине - баллы на карте были, я их смог использовать. Потом еще была покупка с разницей в пару лет и потом я в магазине не был, наверное уже лет пять. Карту я сохраняю, чтобы при следующем случае проверить, работает ли она и есть ли там ранее накопленные баллы. Интуиция и опыт подсказывают, что есть.

Клиентский сервис

Клиентский сервис в современном порядке вещей – не более чем обезличенная, стереотипная автоматическая транзакция по обмену денег на товар или услугу. Я сделал покупку на e-bay. Авторучка известного брэнда, трудно найти у нас, да и цены в московских магазинах не радуют. Покупка была сделана у японского продавца. Через короткое время пришло уведомление, я отправился на почту и получил небольшой пакет из Японии.

Прямо на почте, быстрым движением ножниц я разрезал край пакета, вынул свою покупку и собрался выбросить упаковку. Некое внутреннее чувство заставило меня заглянуть в казавшийся пустым пакет. Там действительно что-то еще было. Я перевернул и потряс пакет из которого выпали две вещи: надрезанный моими ножницами листок и маленькое, сложенное из бумаги с рисунком оригами. На небольшом листке с цветным фоновым рисунком было письмо от продавца на английском языке, напечатанное на струйном принтере. В тексте были мелкие грамматические ошибки, но текст письма был прост и понятен. Перевод в моей интерпретации ниже.

“Спасибо за покупку. Надеюсь в скором времени снова получить от вас заказ. Если есть что-то, что вам нужно, пожалуйста свяжитесь со мной. (Далее шла фраза на японском) Это означает “Спасибо вам большое”.

Постскриптум. Прилагаемое оригами сделано моим сыном (7 лет) и моей дочерью (5 лет). Если вы на фейсбуке не могли бы вы сделать фото с вами и оригами и выложить на фейсбук?

Мой профайл на фейсбук… ” (За этим сделовало имя и адрес электронной почты, еще фраза крупными иероглифами и данные продавца на e-bay).

Вместе с текстом в нижней левой части листка было напечатано маленькое фото двух детей в традиционных самурайских костюмах. Очевидно, это дети продавца – авторы оригами.

Я часто покупаю разные товары на e-bay и маленькие сопроводительные записки не редкость. Я уже писал об этом. Интернет формально делает расстояния короче, а как будто людей ближе. На самом деле интернет дает возможность обменяться информацией, но сам по себе он людей не делает ближе. Люди скрываются за псевдонимами и названиями интернет-магазинов. И покупка как правило, это совсем не какой-то особый опыт. Обычная интернет-покупка это безжизненный акт обмена товара на деньги. Вы можете потратить еще миллард на дизайн сайта своего интернет-магазина, но от этого опыт покупки не станет чем-то особенным. Он был и останется нажатием кнопок – пустым, безликим и безжизненным.

Полученная мной маленькая записка от продавца делает опыт покупки личным. Когда получаешь товар, то за ним уже не просто абстрактный персонаж или эфемерный “интернет-магазин” с некоторым пседонимом. Образ продавца оживает и за ним видно конкретного человека.

Когда получаешь такие записки от продавцов, то за безликим и как правило лишенным смысла псевдонимом начинаешь видеть реального живого человека. В случае с оригами продавец пошел даже дальше. Он как бы показал частичку себя, своих ценностей и вещей, что являются частью его повседневной жизни, обычно скрытой от покупателей. Теперь я понимаю, что это человек молодой, может быть женат и имеет двух детей. И это семейный бизнес и даже маленькие дети в нем принимают участие. О чем они думают когда делают эти маленькие оригами, а их отец вкладывает их в посылки? Я видел отзывы от некоторых покупателей – они тоже получили оригами в своих посылках.

За этой маленькой запиской с фотографией и оригами есть сообщение которое читают наши глаза, но воспринимает наше настоящее Я. За этим восприятием возникает связь, которую никогда не способен будет создать интернет. Связь, которая даже при личном общении часто бывает редкостью. Связь которая позволяет за пределами внешнего увидеть простые, но всем понятные вещи. Простоту, доброту, искренность, заботу, внимание. Тогда процесс покупки становится немного личным. Все это можно передать только вложив немного своего личного Я в процесс продажи. Значит – снять с себя искусственную оболочку и позволить другому видеть тебя со всеми истичнными человеческими качествами, что в этом мире иллюзий часто считаются слабостями.

Так и в повседневной жизни, в которой общение между сотрдуниками бизнеса и клиентами, покупателями, дела обстоят ничуть не лучше. Мы видим плотные оболочки, но это лишь зрительный контакт. Мы все носим на себе некий образ, что мы сами или под влиянием других людей, системы создали и многими усилиями поддерживаем. Но на самом деле, за пределами внешней оболочки и ее искусственного поведения мы не видим друг друга. В интернете нас скрывают псевдонимы, в повседневной жизни нас разделяют роли, маски, защитные механизмы, формальности, стандарты.

Возьмите любого продавца, официанта, клерка, продавца из интернет-магазина. Все что мы обычно видим – это маска, некий искусственно созданный образ. В попытках создать некий иллюзорный опыт компании вкладывают миллионы, чтобы создать такие образы, сделать постановку.

Проявить свое настоящее Я через маленькую записку с фотографией детей и оригами, или разговор с клиентом, искреннюю любезность или сочувствие или много еще через что. Всё это требует от человека большой смелости. Это смелость не быть просто хорошим и профессиональным продавцом, сотрудником. Профессионализм – не более чем техника работы, которой можно научиться. Выше профессионализма – личный выбор и смелость быть тем, кто ты есть на самом деле, быть человеком, индивидуальностью. Это смелость показать свои недостатки, отличия и странности или наоборот схожесть с другими. Это смелость открыть свой внутренний мир, даже понимая, что его не все смогут понять и оценить. Но именно когда мы открываемся хоть немного друг другу, возникает связь и контакт между двумя людьми. Не тот фальшивый контакт, пропагандируемый в тренингах продаж.

Это настоящий контакт, когда мы видим не маски друг друга. Когда вместо актера в гриме и в позе, за прилавком видишь человека, такого же как и покупатель. Когда возникает связь между людьми, основанная на видении истинного глубинного Я друг друга, то возникает и совершенно другой опыт покупки. И ты начинаешь видеть понимать того, кто стоит “по ту сторону прилавка”. Это может быть “прилавок” виртуальный или настоящий. Но за ним стоит уже не безжизненный робот, запрограммированный решать одну задачу. И нам не нужно уже этого робота пытаться сломать, чтобы отстоять свои интересы, выходящие за рамки его программы. Уходит конфликт – вечный спутник современного клиентского сервиса.

Это и есть место рождения настоящего клиенского сервиса. Сервиса, идущего от сердца, настоящего, не выдуманного и не предвзятого. Сервиса уникального, потому что контакт на уровне настоящего Я передает неповторимую уникальность каждого человека. Сервиса, дарящего радость, тому кто его предоставляет и тому, кто его получает.

Высокое качество обслуживания складывается всегда и исключительно из мелких деталей. Чем больше деталей, казалось бы не существенных принимают во внимание сотрудники бизнеса, тем более выскоим становится качество клиентского сервиса. Нужно правильно понимать, что высокое качество обслуживания не всегда можно получить в местах дорогих или как у нас любят именовать “элитных”, “престижных” и “vip”. Опыт покупки товаров и услуг показывает, что вывеска заведения ничего на самом деле не означает. Публичные обещания бизнеса, доносимые через рекламу, очень часто по факту не более чем сознательная ложь. Напротив, высокое качество обслуживания часто обнаруживается в местах простых, но где работники бизнеса принимают во внимание важные детали. Умение такие детали видеть и обращать на них внимание – очень редкое профессиональное или личное качество, и поскольку мало кто им можнт похвастаться, то уровень требований к клиентскому сервису у нас часто очень невысокий. О важности деталей, составаляющийх высокое качество обслуживания можно понять в сравнении на конкретном примере. И в качестве примера я выбираю чистоту приборов в заведениях общепита и пример из повседневной жизни.

Аэропорт Цюриха. Между рейсами часа три, а швейцарское вино просто потрясающее. Я сижу за баром, передо мной внутреннее его пространство, ограниченное с трех сторон барной стойкой и стеной сзади. Ассортимент бара обычен – напитки, мелкие закуски. На специальном месте у стены располагается батарея разнообразной посуды для напитков – бокалы и стаканы разных форм и размеров. Чуть поодаль – место для мытья посуды и посудомоечная машина. Машина издает писк, сообщая что цикл мойки окончен. Бармен достает поддон со свежевымытыми бокалами для вина. Но он их не ставит на свое место сразу. Каждый бокал взятый с поддона подвергается тщательной инспекции. Бармен рассматривает бокалы на свет, внимательно, каждый маленький участок. Обнаруженные мелкие, только ему видимые недочеты мойки, ликвидируются отдельной чистой тряпочкой. Все без исключения бокалы после инспекции тщательно затем протираются мягким белым полотенцем (лежит отдельно и только для бокалов) и аккуратно, держа за ножку, отправляются на место. Когда бармен наливает вино в бокал, то бокал идеально чистый. Достойному напитку и достойный сосуд.

Высокое качество обслуживания

Глядя на это действо я припоминаю, сколько же раз мне приносили бокал с остатками помады или какой-то еще грязи или просто разводами после мойки и отпечатками пальцев официанта? Сколько приборов было возвращено официантам по причине недостаточной их чистоты? Как часто еду и напитки подают в битой посуде? И это в не самых дешевых заведениях.

Вы можете это не признавать, но неряшливость, неорганизованность, неопрятность и грязь – синонимы современной русской бизнес культуры. Часто удивляешься насколько люди терпимы к простой бытовой грязи и безпорядку. Причина этому – отсутствие внимания к деталям, что проявляется повсеместно и в клиентском бизнесе и заметно более всего, поскольку с ним сталкиваешься ежедневно. Так называемое высокое качество обслуживания на деле почти всегда изобилует изъянами, которые здорово принижают настоящую ценность товаров и услуг.

Не верите? Попробуйте найти по-настоящему чистый бокал хоть в одном баре. Покажите мне продуктовый магазин, где не воняет тухлыми продуктами. Зайдите в любой офис и вы увидите кипы бумаг, без порядка и системы разбросанные на столах сотрудников. Неудивительно, что часто вопросы клиентов решаются долго и неэффективно, ведь документы просто трудно найти. В магазинах одежды часто можно наблюдать разнообразный мусор, упаковку, кипы рекламных материалов, засунутые по углам в уверенности, что его никто не увидит. Но клиенты видят, и увиденное становится дополнением к общей картине получаемого опыта обслуживания. Посмотрите программу “Ревизорро”, чтобы убедиться в том, что питаться лучше дома, а спать в своей постели. Потому что почти везде – грязь, просрочка, нет маркировки, нарушения, нарушения, нарушения. Таких примеров можно приводить множество. За многими из таких примеров стоит простое невнимание к деталям.

Отсутствие внешнего порядка – прямое следствие отсутствия порядка в головах. Такая простая компетенция как “внимание к деталям” практически нигде не встречается в описании вакансий, а ведь именно детали, внимание к мелочам составляют основу клиентского сервиса. Простая бытовая неряшливость в бизнесе приводит к равнодушному отношению к важным деталям сервиса и многое делается по принципу “и так сойдет”. Мы привыкли мыслить и делать масштабно, создавая окружающее широкими мазками или же небрежно набрасывая мазки на окружающую реальность. Скрупулезность и точность не присущи современному российскому сотруднику. Именно поэтому высокое качество обслуживания у нас получить на самом деле почти невозможно, ведь оно всегда в мелких деталях, которых нет в сознании людей, работающих в сервисе. И именно с деталями стоит поработать любому бизнесу, чтобы улучшить собственный клиентский сервис.

Учите своих сотрудников вниманию к деталям. Часто на многие мелочи не обращают внимания по простому незнанию. Объясняйте сотрудникам, как те или иные моменты бизнеса влияют на качество обслуживания и опыт клиента в покупке ваших товаров или услуг.

Создавайте и активно внедряйте процессы, которые нацелены на контроль за деталями и нюансами. В качестве примера такого процесса можно видеть вездесущий листок уборки в туалетах. Работают они эти листки или нет - вопрос отдельный. Но такие же листки должны быть и на другие случаи жизни, например на открытие магазина, на протирку бокалов, на те моменты бизнеса где есть важные детали, которые сотрудники склонны упускать.

При приеме на работу тестируйте кандидатов на внимание к деталям. Это можно делать на практике, а можно задавать вопросы сотруднику относительно его повседневной жизни. Смотрите на опрятность сотрудника. Попросите принести фотографию его жилища.

Указывайте сотрудникам на невнимание к деталям. Любой руководитель несет ответственность за работу сотрудников и постоянный контроль за их работой - обязанность руководителя. Умейте применять коучинг в повседневной работе.

Очень многие претензии клиентов к качеству обслуживания происходят именно из-за невнимания сотрудников к деталям. Напротив, отдельные маленькие моменты, аспекты бизнеса в которых для клиентов было сделано что-то превосходящее их ожидания, о чем они может быть и не подумали, может стать важным моментом истины. Чем больше таких деталей вы обнаружите в своем бизнесе, тем больше улучшений вы сможете сделать. Чем больше улучшений вы сможете сделать тем больше радости вы принесете вашим клиентам в каждом моменте покупки. Радость покупки – это и есть высокое качество обслуживания, со всеми его деталями и нюансами, даже такими простыми как чистые бокалы.