Блог | Радость покупки, Радость продажи
Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Правила в клиентском сервисе

Каждый клиентский сервис определяет некие правила и ограничения для работы с клиентами. Этими правилами бизнес обычно задает рамки того, что может сделать для клиента. Правила могут быть жесткими, защищающими бизнес от дополнительных расходов или иных затрат. Но иногда можно сделать и исключение из таких правил, если бизнесу это ничего не стоит, а для клиента могло быть важно. Сделать дополнительное действие для клиента или настаивать на соблюдении правил?

Большой продуктовый магазин, помещающийся в торговом центре. Время около часа дня, обед, в магазине в общем немноголюдно и контингент покупателей в основном составляют сотрудники из близлежащих офисов или магазинов, помещающихся в том же торговом центре. В магазине имеется отдел кулинарии, предлагающий неплохой выбор салатов и вторых блюд. Всю еду готовят здесь же: в магазине собственная кухня. Покупатели здесь решают проблему обеда: всю продукцию взвешивают и пакуют в пластиковую посуду. При гастрономе есть и небольшое кафе в котором продают напитки, бутерброды, сладости и разные другие произведения местной же кухни. Еда здесь тоже есть, но ассортимент маловат, в основном бутерброды и сладкое. К тому же ассортимент почти никогда не меняется. Поэтому покупатели отдела кулинарии часто приходят в кафе, чтобы пообедать купленными в кулинарии, здесь же, за столиком. И если с салатами все просто, их можно просто съесть прямо из упаковки, то котлетку или что-то такое нужно разогревать, поскольку в отделе кулинарии вся продукция хранится в холодильнике.

В кафе появляется покупательница: молодая женщина. Судя по униформе и бейджу с логотипом магазина и именем, можно понять что она работает в этом же торговом центре. У нее в руках несколько пакетов с упаковками из кулинарии, вероятно обед для себя и других продавцов. Она обращается к сотруднику кафе за стойкой с просьбой разогреть еду. В кафе имеются микроволновые печи в которых можно разогреть покупки из кулинарии. Сотрудник кафе отвечает, что они разогревают еду только для клиентов кафе и если она возьмет у них что-нибудь, пусть например кофе или чай, то да они с удовольствием подогреют её еду. Покупательница говорит, что ей вот именно сейчас не нужно больше ничего и просит разогреть. Ей отказывают. Женщина начинает нервничать и просит еще, говоря о том, что она здесь и так часто обедает. Ей отказывают и разговор переходит границы простого общения, перерастая в скандал.

Сотрудники кафе предлагают позвать управляющего. Приходит управляющий и покупательница повторяет просьбу, к предыдущим аргументам добавляяб что она здесь рядом же и работает и постоянный покупатель в этом кафе. Управляющий повторяет правило кафе — разогрев только для клиентов. По женщине видно, что она невероятно расстроена, очевидно что она покупала обед для коллектива и у них в магазине нет возможности разогреть еду. И что ей, обвешанной пакетами, тратящей время и так короткого перерыва на препирания с персоналом кафе никак не нужен ни чай ни кофе ни что-либо еще. Она почти плачет, и говорит, что понимает правило и просто в виде исключения вот сейчас, в последний раз разогреть ей еду. Но сотрудники кафе непреклонны.

Очень неоднозначная ситуация, в том или ином сценарии возникающая наверное во многих бизнесах. Это одна из ситуаций для которой может не быть очевидного и однозначного решения. Выполнить просьбу клиента и так открыть дверь для большего количества исключений? Отказать и так вызвать у клиента обиду и плохое отношение? Или это клиент должен проявить уступчивость и пойти на условия бизнеса? Относится ли это к ситуации “клиент всегда прав” или это тот случай когда клиент не прав?

Вопросы, вопросы. Идеальным решением в описанной ситуации пожалуй будет учитывающее интересы бизнеса, но при этом не унижающее и не отталкивающее клиента. Это один из тех случаев, иллюстрирующих, что стандарты и правила хороши, но сотрудники бизнеса должны иметь возможность проявить инициативу и принять собственное решение — по ситуации. Часто именно важность установленных правил над здравым смыслом и простой заботой о человеке, превращают клиентский сервис из ориентированного на клиента, в источник недовольства, конфликтов и разочарований. Гибкость, умение и право сотрудников разрешать ситуации, безконфликтно и к взаимной выгоде — приносит радость. Радость тому кто покупает, и тому кто продает — высшая пожалуй цель любого бизнеса.

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Есть в клиентском сервисе темы, настолько казалось бы простые и очевидные, что трудно понять, как вообще о них писать. Я говорю о такой теме как чистота. Вроде (как бы всем) понятно, что чистоту надо поддерживать и в офисе, и в магазине, и в салоне, и в ресторане или кафе. Однако же повседневный покупательский опыт говорит о том, что начинать улучшение качества обслуживания нужно не с модных тренингов по продажам или чему там еще. Нужно начинать с обучения видеть грязь и безпорядок у себя под носом и поддержвать чистоту и порядок. Чистоту и порядок в том месте, куда вы приглашаете клиентов, чтобы они вам оставили свои деньги. Насколько же нужно неуважать людей, оплачивающих своими деньгами существование бизнеса, чтобы приглашать их в грязный и неубранный сарай делать покупки для себя и своих семей?

”Вот вам дети пломбирчику, откопала в магазине. А что это прилипло? Да это замороженная печень сверху была навалена.” (Сюжет подсмотренный в жизни сетевого магазина — замороженые субпродукты навалены поверх мороженого)

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Если вы это читаете и думаете: “Ну это не про нас! У нас-то чистота и порядок!”, подумайте ещё. А лучше пройдитесь по вашему магазину или салону, посмотрите не замыленным, придирчивым взглядом в каждый угол. Вы увидите много нюансов, да таких, что находки “Ревизорро” вам покажутся просто смешными.

Пыль и грязь на всех поверхностях, грязные витринные стекла и входные двери, плохо промытые полы с застарелой грязью, особенно в углах. Плитка разбилась тут и там, что-то оторвалось, что-то криво висит. Тут и там грязные тряпки, вёдра, стремянки, мотки компьютерных проводов и электрические переноски, столы заваленные бумагами и канцелярскими принадлежностями, полные мусора урны. Старая обшарпанная мебель и торговое оборудование, засаленные стулья для посетителей. За стенды, витрины и шкафы заткнут всякий хлам, которому не нашлось места в подсобке. На полу мелкие бумажки, обрывки, чеки, упаковка. Список нескончаем, достаточно зайти в любое место где делается клиентский бизнес и внимательно посмотреть. Очевидно, что сотрудники это всё видят каждый день и просто привыкли и хорошо им в своём хлеву работается. Но для клиента это всё бросается в глаза. Какое невысказанное словами и не написанное сообщение они получают от неряшливого и немытого бизнеса? “Мы невнимательны к деталям, мы и в собственном офисе (магазине, салоне, кафе) порядок поддерживать не можем, и так же мы будем относиться к вам”.

И если в офисах или салонах чистоту стараются более-менее поддерживать, то в продуктовых магазинах очень часто на чистоту просто плюют. Зайдите в любой магазин продуктов и вы увидите мусор на полу, просыпанные и пролитые продукты, брошенную упаковку, оторванные ценники. Чего только не увидишь в продуктовом магазине, только не чистоты и порядка. Особая “визитная карточка” наших продуктовых магазинов — запах тухлых продуктов. Иной раз вонь от разлагающихся продуктов просто висит в зале плотной стеной по нескольку дней.

Клиентоориентированность, клиентоцентричность, забота о клиенте, клиентский опыт. Эти всё пустые термины, они просто не имеют смысла в применении к большей части клиентского бизнеса. Если кто-то из сетевых магазинов захочет поговорить обо всех этих красивых терминах и еще о “лояльности клиентов”, то я их просто отправлю посмотреть вот такие картины. Думаете клиентам приятно делать покупки среди грязи и бардака?

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Я просто не могу заставить себя назвать пусть не все конечно, но многие местные продмаги “супермаркетами”, просто потому что ничего с приставкой “супер” там нет. Может быть только супер-грязь? То есть я здесь пишу не о мелких лавках на углу, а о больших сетевых, как правило, магазинах, и не где-нибудь, а в Москве, не так уж далеко от Садового кольца. Фотографии кстати из одного из таких крупных сетевых магазинов, и я ещё не всё выложил, там на полноценную фотосессию наберется.

“Заграницей лучше, чище, аккуратнее!” Так это всё потому, что люди в тамошних магазинах, офисах и салонах прилагают особый труд к наведению чистоты и порядка. Не говорите мне, что у нас особый климат или вообще что-то такое совершенно от вас не зависящее, некая причина по которой вы не можете поддерживать чистоту и порядок. Всё так или иначе сводится к личному отношению к чистоте, желанию и умению ее поддерживать. У всех есть швабры, тряпки.

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Я прекрасно осознаю, что состояние торговой точки напрямую соотносится с тем, как содержат свои собственные жилища большинство сотрудников — от директора до грузчика. Может быть при приеме на работу нужно интересоваться бытовыми аспектами конкретного кандидата? Задавать вопросы, чтобы выяснить, что в их понятии чистота и порядок. Как часто они делают уборку и в чем она заключается.

Степень чистоты, аккуратности и ухоженности вашего бизнеса — прямое отражение вашего отношения к вашему бизнесу и вашим клиентам. Если вы хотите, чтобы клиентам было к вам приятно приходить и делать покупки - начните с наведения и поддержания чистоты и порядка — в мельчайших деталях.

Чистота и порядок в вашем бизнесе

Клиентский сервис как пытка для клиента

Клиентский сервис на практике, в большинстве случаев — лишь иллюзии. Бизнес часто создает эти иллюзии неосознанно, потому что “так принято”, так делают все. Или осознанно, маскируя за некими общепринятыми практиками свои интересы. Не всё, что бизнес делает в отношении клиента можно назвать клиентским сервисом.

Большая часть того, что делает бизнес в отношении клиента вовсе не имеет отношения к сервису. Многое как бы принятое на веру как часть ослуживания на самом деле ненужно. Многие практики работы с клиентом, предлагаемые бизнесом в виде “блага” для клиента — лишь иллюзия заботы и по сути обычное насилие. Например я уже писал о том, как бизнесы любят тратить время клиента, заполняя пространство общения безсмысленными запросами и предложениями.

Некоторые практики считаются стандартом и применяются всеми без исключения — совершенно бездумно. Но если взглянуть на общепринятые практики клиентского сервиса более осмысленно, то выходит что многие практики так называемого клиентского сервиса — безсмысленный, а то и вредоносный мусор. А тот факт что эти практики используют все без исключения говорит о полной неосознанности того что вообще делают в бизнесе. Я вам сейчас проиллюстрирую на одном примере.

У многих бизнесов есть так назывемые “колл-центры”. Если у вашей компании есть “колл-центр”, вы им скорее всего гордитесь. Этот канал связи с клиентом требует сложных технических и организационных решений по запуску, настройке и поддержанию.

В работе любого колл-центра есть ряд практических аспектов, считающихся стандартом. В реальности они не привносят в клиентский опыт ничего. Ну или ничего особенно позитивного. Один из таких аспектов - музыка в процессе ожидания.

Кто-нибудь может дать внятный ответ, как эта музыка может обогатить мой клиентский опыт, сделать его позитивным и привнести хоть немного радости в процесс взаимодействия с вашим бизнесом? Может быть сама идея не столь уж и плоха. Но реализация сводит на нет любые позитив.

Музыка которую играют в телефоне просто неприятна. Примитивные инструментальные композиции. Почему вдруг все решили^ что всем должна нравиться музыка в телефоне? Почему вы решили что та музыка что вы выбрали для ваших клиентов должна нравится всем и каждому? Правда в том что большая часть мелодий даже не особо отличимы, они просто похожи. Или вы думаете мне нечего делать или нечего слушать в процессе ожидания кроме как мучить уши навязываемой вами музыкальной ерундой?

Качество телефонной музыки в процессе ожидания как правило просто отвратительное. Телефонные линии не создавались для проигрывания музыки. Они создавались для живого человеческого общения голосом. Поэтому музыка часто прерывается, хрипит, запинается, обрывается. В результате даже может быть и не очень дурная композиция превращается в неприятную какофонию, едва понятную кучу звуков.

Громкость телефонной музыки зашкаливает — иногда музыка ирает так громко, орёт, что приходится убирать телефон подальше от уха или изменять громкость на трубке. При этом операторы, если есть шанс с оным пообщаться, говорят наоборот тихо, опять нужно перенастраивать громкость.

Дальше — больше. Почему-то в большинстве компаний решили, что в процессе ожидания, чтобы клиенту не было совсем уж скучно, помимо музыки надо гадить в уши всяким информационным мусором.

К музыке обычно добавляют всякую никому ненужную информацию и “специальные предложения”. Почему вдруг это считается уместным, насиловать клиента дважды — ожиданием и словесным рекламным поносом. Наложенный на музыку он также сбивается, орёт и обрывается. Не говоря о том, что большая часть его — безсмысленный поток никому не нужной информации.

Учитывая, что все ваши “колл-центры” как правило работают на пике возможностей, дозвониться до операторов почти невозможно. Звонки обрываются, ожидание затягивается и в сочетании с пыткой музыкой взаимодействие с вашей компанией превращается в веселое музыкальное издевательство.

Мы не особенно обращаем внимание на такие моменты и не осознаем их, потому что привыкли. Мы привыкли, что музыка в телефоне — неизбежное зло. И кажется, что нет вариантов изменить эту практику, пока мы не получаем радикально отличающийся опыт.

Недавно я обратился по телефону в один банк. Я не являюсь его клиентом, но мне нужна была кое-какая информация. Эту информацию не может предоставить ни искусственный интеллект, ни автоинформатор, ни какая-либо другая супер-автоматика. Первым положительным моментом было то, что я дозвонился сразу. На звонок ответил оператор, по голосу молодой человек. Представившись и выяснив мой запрос, он попросил подождать и пошел искать информацию. Совершенно неожиданно, в трубке не было ни музыки ни рекламы. Я не знаю, это случилось случайно в результате технического сбоя, или так задумано. В паузах между общением с оператором была просто тишина. Фантастическое, совершенно необычное, качественно новое ощущение. Такое по-человечески естественное, как если бы я позвонил хорошему знакомому и он пошел искать рецепт пирога, просто положив трубку у телефонного аппарата. Мой запрос потребовал несколько минут и каждую минуту или около того, оператор ко мне возвращался, извинялся за ожидание и спрашивал, смогу ли я подождать еще. По-настоящему забота и подтверждение того, что работа по запросу идёт, оператор там, звонок не оборвался. В итоге я получил нужную информацию и разговор завершился. Пока я ждал нужной информации я делал что-то своё, не отвлекаясь и не будучи раздраженным громкой телефонной музыкой.

Это был прекрасный клиентский опыт. Основанный на простом человеческом общении. Чистый от маркетинга, мнимых “улушений”, без всего лишнего. Хороший клиентский сервис — это всегда простота и внятное понимание, что делается для клиента и зачем.

Что ненужного и вредного вы делаете для своих клиентов? Как вы можете упростить и так улушить клиентский опыт ваших клиентов? Не нужно ли и вам выключить телефонную музыку в процессе ожидания?

На что надеется бизнес, отказывающийся принимать деньги клиента?

Рестораны относятся к индустрии гостеприимства. Посетителей ресторанов и кафе именуют “гости”. Бизнес очень конкурентный, а в наше экономически смутное время еще и довольно рисковый. Добавьте сезонность и выходит, что иной раз каждому гостю рады, просто потому, что каждый гость - деньги в кассу и чай персоналу. Вроде бы так, и нет смысла заведению разбрасываться гостями. Можете себе представить заведение, которое отказывается принимать гостей, под видом того, что заведению не подходит форма оплаты?

Я люблю японскую кухню. Конечно, то что подают в наших ресторанах, это лишь отдаленное о ней напоминание. Да и рестораны в общем японскими нынче назвать сложно ибо с сусями и роллами соседствуют пиццы, гамбургеры, вездесущий цезарь, борщ и кальян. Ну, иногда можно, и сусей с роллами в русском исполнении - в проверенных местах.

Август, суббота, летний, жаркий день. Улицы Москвы пусты абсолютно. Заходим в ресторан Японской кухни, веранда пустая, внутри тоже никого не видно. Официанты и прочий персонал собрались в кучу при входе, рады появлению гостей. Мы тоже рады бы их осчастливить своим заказом, но с порога администратор заявляет: “Сегодня принимаем только наличные”. Это у них не в первый раз и только по выходным.

Для тех кто не знаком с особенностями ресторанного бизнеса - он в некоторой части ведется в чёрную. Выходные обычно - это наплыв гостей которые не заказывают дешевый бизнес-ланч, а отдыхают с алкоголем и едой из основного меню. Гостям фискальный чек при расчете не приносят, и на это мало кто обращает внимания (да и не видят разницы между чеком фискальным и счётом). В последствии счёт аннулируют, а деньги гостя идут в чёрную кассу. Детально со схемой не знаком, но примерно так.

Взаимоотношения заведения с налоговой инспекцией конечно меня как клиента не волнуют. Но меня расстраивает вот эта безальтернативность выбора - какими именно деньгами заведение хочет получить оплату. “Ты нам наличные неси, что нам твой пластик”. Это неуважение к гостю и его деньгам. Привередничаете - не получите ничего. Разворачиваемся и уходим в другое заведение той же сети, буквально в паре кварталов.

В заведении два этажа, абсолютно пустые. Заняты пара-тройка столиков. Персонал слоняется по залу маясь от безделья. Здесь сразу не послали, садимся, открываем меню. И в этот момент официантка заявляет, что мы седня дескать не принимаем карты к оплате.

Встаем, просим книгу отзывов. Официантка пошла куда-то. Через минут пять заявляется администратор. Что-то говорит, но я ей указываю на то, что книга отзывов должна быть в уголке покупателя, доступная в любой момент. А у них её там нет, нарушение, так что надо срочно эту книгу принести.

Администратор врёт автоматически, заученно: “У нас проверка сейчас”. Я ей в глаза сообщаю что врёт она и это мне известно. Возразить нечего, пошла, копалась минут пять, принесла книгу отзывов. Вроде даже не поддельную. Я беру ручку. Продолжает врать: “А у нас по картам оплата проходит! Это официант перепутала, она стажер. Это мы дисконтные карты сегодня не принимаем!”. Официантка показывает на свой бэйдж с надписью “Стажер”, как бы подтверждая - да, я настолько дура, что перепутала платежную карту и дисконтную.

Клиентский сервис в большей части случаев - дешевый безсмысленный фарс. Ну уж если надо сильно, ну обманите, красиво как-то, незаметно и без ущерба для гостя. Наврать - это легко. Извиниться и как-то ситуацию исправить - нет таких умений.

Короче говоря, книгу отзывов исписанную хвалебными эпитетами испортили. Голодными не остались, благо в Москве есть много мест, где можно поесть хорошей еды. И где рады любым деньгам клиента, в любой их форме - бумажной или пластиковой.

Вот простая мораль, которая до деятелей бизнеса почему-то не доходит. Вы можете напечатать еще сто тысяч миллионов карт лояльности. Подключить еще одну супер-пупер крутую CMS. Но когда ваш персонал посылает гостей куда подальше прямо от порога, отказываясь принимать деньги в той форме, что удобна гостю заведения, при этом открыто и врёт, а будучи пойманным на лжи даже не извиняется - ваш бизнес просто в заднице. Вы может быть конечно и не разоритесь, сразу, но и популярности вам это не прибавит.

Этот пример - просто один из очень многих, когда неумение общаться с клиентом просто по-человечески, приводит к тому, что клиент просто уходит.

Не всякий бизнес именующий себя “индустрия гостеприимства” и называющий своих клиентов “гости” на самом деле блещет гостеприимством. Те же, кто однажды сумел заработать репутацию качества обслуживания, часто её не в силах удержать. Можно припомнить довольно немало раньше хороших заведений, а нынче обходимых стороной. Не спасут ни скидки, ни программы лояльности, ни прочая пустая активность в “удержании и привлечении клиентов”.

Обходить ли стороной и это заведение, название которого я не упоминаю? Дать ли второй шанс или окончательно отказать в своих заказах по доставке?

Вы абсолютно уверены, что сделали всё, чтобы ваши клиенты не задавали такие же вопросы?

Простота и легкость обслуживания

Клиентский бизнес и его процессы работы с клиентами не должны быть сложными. Мы и так живем в донельзя усложненном мире. Любое телодвижение требует соблюдения разнообразных нюансов, ритуалов, действий, принятия решений. У современного человека мало мест и возможностей для полноценного отдыха. Таких мест, вроде тихой гавани, где как минимум “не выносят мозг”, не просят много думать, любезны и оставляют хорошее впечатление. Для многих людей, такой тихой гаванью часто становится поход по магазинам в выходной день. Деньги сейчас, как впрочем и всегда, зарабатываются с трудом, так почему бы не потратить их так, чтобы было приятно? Разумное желание и потому простые граждане отправляются например в торговые центры, где становятся счастливыми покупателями. Раз в неделю.

Но на самом деле покупки мы совершаем конечно чаще чем раз в неделю. Мы заходим в продуктовые магазины, еще какие-то торговые точки, чтобы купить еды или что-то нужное в повседневном быту. Казалось бы, почему такие покупки в конце рабочего дня, не могут быть простыми и комфортными? Человек устал, выйдя за порог работы, он хочет уже просто отдохнуть. Он хочет побыстрее в свой дом, к семье. Хочет купить эту еду или что там еще нужно и пойти отдохнуть.

Покупка простых повседневных товаров и услуг тоже могла бы быть гаванью простоты и легкости. Для этого не нужно ждать выходного дня, позитивные эмоции можно бы получать и в простых повседневных покупках. Но тут вспоминается эпизодическая героиня из фильма “Вокзал для двоих”, которая говорит что-то вроде: “...придёшь на рынок отдохнуть, и тут тебе тоже хамят”. Ну правду скажем, хамство стало уже редкостью. Если в советские времена хамское обращение с покупателем воспринималось едва ли не как норма, то сейчас это редкость.

На смену хамству и грубости в обращении пришло морально-информационное насилие. Мне кажется иногда, все магазины сговорились и как один решили, что просто продать товар клиенту просто пробить чек, это мало. Надо его еще морально изнасиловать - для полноты клиентского опыта.

“Вам пакет нужен? А карта покупателя есть у вас? А купон у вас есть? А карту бонусную купить не желаете? А наклейки собираете? А вот это у нас на распродаже, не желаете? А у нас акция! Знаете, вот этот товар не пробивается, вы его точно хотите? А у вас два рубля не будет? Ой у меня нет сдачи, а может картой? А может мы спишем вот двадцать баллов с карты? А не хотите?..”

И так далее. Абсолютно безсмысленные вопросы и запросы, крадущие и так не особо в избытке время клиента и создающие пустой информационный шум. Хоть бы эти запросы делались с долей осознанности или творчества. Но на самом деле мы слышим запись заезженной пластинки, стандартные скриптованные фразы, тем более раздражающие, что произносящий их сотрудник делает это абсолютно бездумно.

Когда бизнес усложняет процессы работы с клиентом, он крадёт время клиента, усложняет простейший процесс покупки и не приносит в опыт покупки ничего, кроме досады и раздражения от необходимости решать мелкие, никчемные, кем-то созданные проблемы.

Будьте проще в работе с клиентами. Создавайте процесс покупки ненавязчивым и несложным. Упрощайте, убирайте ненужное из процесса обслуживания. Уважайте вашего покупателя. Делайте для покупателя то, что может быть он сам и не просил, но что будет для него приятным. Человек устал, он весь день решал сложные задачи. Вместо бомбардирования его вопросами и запросами, сделайте так, чтобы необходимость в принятии решений при покупке сводились к минимуму. Чтобы не было особой неоходимости думать и решать досадные кем-то выдуманные задачи. Это и есть настоящий клиентский сервис, умение дать что-то, существенно более ценное, чем товары в корзине для покупок. Позитивный опыт - и есть главная ценность покупателя. Колбасу и хлеб можно купить где угодно, ощущение понимания и заботы купить невозможно. Подарите же это ощущение клиенту.

Поблагодарите его за покупку. Извинитесь, если что пошло не так и вы затратили на работу больше времени, чем следовало бы. Вместо сложных скриптов, пожелайте ему, искренне, хорошего вечера, отдыха. Пожелайте не потому, что так нужно по стандарту обслуживания, а потому что клиент, покупатель - простой человек. Его везде видят как кошелек, из которого нужно вытрясти побольше денег и привлечь максимум его внимания. Если вы будете видеть в нём человека, он это обязательно почувствует и запомнит. Это будет вашим непобедимым конкурентным преимуществом, и настощим позитивным опытом покупки, приносящим радость.