Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Отношения продавца и покупателя: основы. “Свой-чужой”

Отношения продавца и покупателя

Отношения продавца и покупателя складываются из ряда предпосылок, которые обе стороны как правило даже не осознают. Основа, создающая отношения продавца и покупателя несущая ответственность за качество обслуживания – установки и ценности людей.

Возможно вы этого не осознавали ранее, но в нашей стране одна из основных ценностей, определяющих взаимодействие между людьми это разделение на “свой – чужой”. Автоматически, интуитивно, по только им известным признакам при каждой встрече люди определяют каждого незнакомца как своего или чужого. Свой – это тот, кто относится к своему кругу. Круги “своих” они могут быть разными и включать очевидно семейную, расовую принадлежность, социальный статус как он видится каждому, какие-то особенности, по которым люди определяются как принадлежащие к нашему кругу доверия.

Остальные – незнакомцы, чужаки, подозрительные, не заслуживающие доверия и потенциальные враги. Когда сотрудник, работающий с клиентами видит очередного покупателя, он определяет насколько ему можно доверять, сообразуясь с собственной системой. Если клиент не отнесен к кругу “своих”, то подсознательно сотрудник видит в нем потенциальную опасность и строит свои действия и отношение сообразно этой установке. Стоит ли говорить, что большинство людей – “чужие”, ведь мы даже не знаем их лично! Отношения продавца и покупателя при таком подходе не имеют ни малейшего шанса перейти в выдающийся клиентский сервис.

Эта установка руководит действиями многих людей и в бизнесе несет ответственность (впрочем не только она) за отношения продавца и покупателя в негативных проявлениях: повседневную черствость, неулыбчивость, нежелание сделать лишний шаг для клиента, грубость и разного рода бессмысленные конфликты.

Для установления связи и построения отношений, каждый незнакомец должен сначала доказать, что он если не “свой”, то как минимум не “враг”, не несет опасности. До того, незнакомец, клиент, будет получать отношение как к чужаку и врагу. Такое же отношение получает сотрудник бизнеса в ответ от клиента.

Сервис, дарящий радость, строится на доверии к клиенту. Пора перестать делить людей на чужих и своих. Нужно начать доверять людям, которые за свои деньги хотят от вас не только ваши товары и услуги, но и доверительного отношения. Начните доверять клиентам больше и вы увидите как изменятся отношения продавца и покупателя и изменится ваша работа.

Отношения продавца и покупателя только тогда будут продуктивными с точки зрения бизнеса, если хотя бы одна сторона будет настроена проявлять больше доверия. Вы не можете изменить покупателей, но вы можете работать над изменением себя, ваших сотрудников. Ключевое слово здесь – “работать”, поскольку изменения – это длительный и организованный процесс, результат которого зависит не только и не столько от усилий руководства, специалистов по обучению, сколько от самих сотрудников. Сотрудники, которые не имеют внутренних ценностей, установок, необходимых для создания выдающегося клиентского опыта и которые не хотят сами измениться – вы не сможете изменить их.

Вы можете придти к заключению, что некоторые сотрудники, из-за их неосознанных ценностей и установок в принципе не пригодны к работе с клиентами. Даже если они нравятся вам лично, хорошо ладят с коллективом и обладают какими-то важными знаниями, таким сотрудникам нужно предложить другую работу или вовсе расстаться с ними.

 Люди, в основе поведения которых лежит четкая доминирующая установка “свой – чужой” не пригодны к работе с клиентами.

Следует однако выделить две заметные тенденции:

Какая практическая польза от понимания основ отношения продавца и покупателя? Понимание ценностей сотрудников вашего бизнеса оказывает влияние на управление.

Когда клиенты станут видеть в отношении ваших сотрудников искреннее внимание, внимание и понимание, осноанные на доверии, это будет ярким моментом истины и конкурентным преимуществом, которое нельзя превзойти. Сервис, продажа, обслуживание, когда они происходят с изначальным доверием к клиенту всегда ощущаются клиентами. Клиенты могут не понимать что именно в вашем бизнесе не так, как у других, они могут никак не выражать своего ощущения, но они ответят в свою очередь хорошим отношением, доверием и так желаемой всеми лояльностью. Доверие – это то, чего мы в повседневной жизни практически никогда не получаем за пределами своего круга общения и именно поэтому отмена разделения на свой – чужой будет в вашем бизнесе особой ценностью и основой отношения продавец – покупатель.

Включите всех своих клиентов в круги доверия, ведь все клиенты, продавцы, покупатели – люди, а индицидуальные различия слишком несущественны, чтобы по ним делать различия в обслуживании.

< Предыдущая статья | Следующая статья >