Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Опыт повседневной покупки: “красиво, как в другой стране”

 Автор этой публикации – Марина Колмакова, директор по персоналу, кандидат психологических наук. Области экспертизы и интереса: подбор и оценка персонала, обучение и развитие, корпоративная культура, стандарты обслуживания. Марина ведёт блог по вопросам неформального обучения.

В аутентичном магазине джинсовой одежды моя семилетняя дочь воскликнула: «Мама, тут так красиво, как в другой стране!» Устами младенца, как  известно, глаголет истина, и я стала внимательней присматриваться: что же в этом магазине такого, что делает его нездешним и красивым.

Важно отметить, что магазин этот был не класса люкс, а абсолютно средней ценовой категории, но, тем не менее, он действительно был исключительным.

Первым обратил на себя внимание продуманный интерьер. Но интерьер есть везде, а за наваленным в беспорядке товаром часто не разглядеть и самых затейливых дизайнерских изысков. В том магазине интерьер «играл», потому что везде был полный порядок. Ровные ряды с каждым видом одежды, лаконичная экспозиция одежды в развёрнутом виде и чёткое следование сортировке по размерному ряду на полках.

И этот полный порядок легче всего было бы объяснить отсутствием в магазине покупателей. Но покупатели в магазине были, их было достаточно много и, больше того, они преимущественно были очень молоды. Возраст покупателей я здесь упоминаю потому, что именно молодому поколению более всего свойственно обращаться с любыми товарами с откровенной потребительской небрежностью.

Поведение покупателей, способное нарушить порядок в магазине, снималось незамедлительным включением консультантов в работу по предложению и демонстрации того или иного товара. Покупателям просто не приходилось самостоятельно рыться на полках и вешалах в поисках нужного товара нужного размера. Всё это делал тут же обозначивший своё присутствие консультант, который, без сомнения, был специально обучен выкладке и поддержанию порядка.

Следующее в части о порядке – порядок в примерочных. Никакой оставленной покупателями одежды, чистота пола, стен и зеркал. К сожалению, в последнее время в примерочных магазинов одежды это большая редкость. Разбросанный товар, обрывки ценников, комья пыли на полу и никаких тебе ковриков для ног – вот что чаще всего можно там наблюдать. Из таких примерочных больше всего хочется убежать, а не остаться там подольше, чтобы попробовать несколько вещей. Про магазин джинсовой одежды отмечу также, что чисто было не только в примерочных, но и во всём торговом зале с многочисленными подотделами.

Ещё один момент, который создавал образ нездешнего и красивого магазина – доброжелательность и улыбчивость сотрудников. В каждой части магазина, куда мы заглянули, при нашем появлении консультанты отвлекались от наведения порядка и приветствовали нас с улыбкой. Никто не бросался к нам с вечным вопросом: «Могу я вам чем-то помочь?», но это доброжелательное приветствие выглядело гарантией, что нам немедленно придут на помощь, как только она понадобится.

Поведение и манеры консультантов  этого магазина оставили самое лучшее и точно «нездешнее» впечатление.  В соседнем магазине, например, (очень известная и популярная марка) охранники на входе в разговоре между собой ругались матом, а консультанты, нагруженные одеждой для развешивания, проходили  сквозь ряды покупателей не прерывая переклички о «своём самом главном».  Вообще, как мне кажется, это сейчас большая проблема почти во всех магазинах – продавцы в торговом зале заняты обсуждением своих личных проблем, а то и своих работодателей, громко и невзирая на покупателей. Покупателю, нуждающемуся в консультации, только и остаётся, что обращаться к продавцам так: «Извините, что отвлекаю вас от важного разговора, но не будете ли вы так любезны …» Другого способа повлиять на ситуацию у покупателя нет (разве что социопатическое поведение, о котором я как-то раз писала http://hrmfpoisk.blogspot.ru/2012/10/blog-post_8.html). Печально, но, кажется, у работодателей тоже мало способов пресечь так мешающие продажам посторонние разговоры.

Мало рычагов и для борьбы с другой распространённой проблемой – многочисленные дополнительные просьбы покупателей (поменять размер, принести ещё одну модель) вызывают у продавцов раздражение в процессе и полное разочарование (когда покупка не совершается) в результате. И это раздражение и разочарование мало кто пытается скрыть. А покупатель либо чувствует себя виноватым, что доставил столько хлопот и ничего не купил и старается поскорее уйти из магазина, либо также впадает в раздражение и разочарование и требует жалобную книгу.

Как это удалось владельцам понравившегося нам магазина джинсовой одежды, я бы очень хотела узнать. Но ни посторонних разговоров, ни невнимания к покупателям, ни жаргона в речи, ни закатывания глаз с видом «как вы меня загоняли» я у продавцов этого магазина не заметила. Был небольшой момент на кассе, когда кассир спросил нас, есть ли на полке ещё одни джинсы такого же размера, потому что на нашей паре плохо считывался ценник. В моём понимании сотрудникам магазина должно быть виднее, есть ли у них на полках такой же товар. Но это так, небольшая шероховатость, которая была тут же исправлена – наш консультант немедленно отозвался и принёс на кассу другую пару джинсов. И хорошего впечатления от магазина и его сотрудников это совершенно не испортило.

Очень порадовал и внешний вид продавцов. Наверняка у многих возникает диссонанс, когда в магазине «модной» одежды торговый зал заполнен «немодными» продавцами. И это не про униформу, хотя она, безусловно, играет важную роль, а про образ продавцов в целом. Например, в том, где побывали мы, все консультанты были опрятны, подтянуты, в молодёжной одежде и на них абсолютно естественно смотрелись неуместные в других местах дреды, серьги в ушах, массивные браслеты. В общем, внешний вид продавцов лично мне говорил о хорошем отборе сотрудников для целевой аудитории магазина.

По моим наблюдениям в данном конкретном случае получается, что для магазина, оставляющего хорошее впечатление и, что очень важно, располагающего совершать покупки, нужно не очень много:

Понятно, что описанное не является достаточным. У каждого покупателя и владельца своё понимание хорошего магазина, но что-то подходящее для всех в этих моментах, мне кажется, есть. Я хорошо понимаю трудности с подбором персонала в рознице, но думать о том, как превратить имеющиеся алмазы разного качества в сверкающие бриллианты для своих магазинов всё равно необходимо, ведь это усиливает конкурентное преимущество и способствует успешности бизнеса.

 

< Предыдущая статья | Следующая статья >