Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Обучение через личный опыт

Если вы – руководитель, то можете обучать ваших людей хорошему сервису на примерах других бизнесов: положительных или отрицательных.

Ведь все мы сталкиваемся с примерами хорошего и плохого обслуживания в повседневной жизни. Анализируя эти примеры, можно их использовать для обучения сотрудников. Такое обучение будет значительно эффективнее любого формального тренинга (хотя и будет иметь свои ограничения), поскольку ваши сотрудники будут лично переживать тот или иной опыт, видеть и чувствовать его воздействие на себе лично.

Есть два варианта структурированного подхода к организации такого обучения.


Подход первый. Дайте вашим сотрудникам домашнее задание (к примеру, на три дня): из повседневного опыта найти три примера очень качественного обслуживания, и три примера некачественного обслуживания. Возможно вы захотите сделать задание более специфичным, например указать какие именно магазины, рестораны (или другие виды бизнеса) необходимо посетить или уточнить, на что именно обращать внимание (например работа продавца во время примерки в магазине одежды). Попросите обучаемого сотрудника письменно зафиксировать полученный опыт и договоритесь о точной дате/времени, когда вы будете обсуждать это задание.

В указанное время организуйте коучинг-сессию, в ходе которой задайте сотруднику (или возможно это будет групповой коучинг) следующие вопросы:

Относительно негативного опыта:

Если вы наблюдали сходное поведение у обучаемого сотрудника, проведите разбор конкретных примеров из работы и напишите план действий по исправлению ситуации.

Относительно позитивного опыта:

Последний вопрос фактически задает план действий, который рекомендуется зафиксировать и установить контрольные даты, когда вы устроите коучинг-сессию со своими сотрудниками.

Подход второй. Организуйте конкурс, наградой за победу в котором установите посещение какого-то бизнеса (например ресторана) опыт посещения которого гарантированно даст вашим сотрудникам опыт обслуживания высокого класса. Это может быть премия или любое поощрение. Идея в том, что анализ опыта посещения выбранного бизнеса должен дать вашим сотрудникам пищу для мыслей на тему качества обслуживания, другое отношение, новые идеи, подходы и даже практические моменты, которые можно использовать в их собственной работе. Попросите их письменнно зафиксировать впечатления о посещении, устройте коучинг-сессию (как вариант – общую презентацию для других сотрудников), в ходе которой задайте им аналогичные вопросы относительно позитивного опыта, что и в первом подходе. Возможно, вы захотите задать им дополнительные вопросы:

Конечно, перечень вопросов может быть изменен и существенно расширен, в зависимости от целей обучения, которые вы преследуете.

В качестве яркого и весьма успешного примера второго подхода стоит привести пример Российского представительства одной Японской компании, которое пару лет назад приняло решение организовать обучающаю поездку для более сотни сотрудников компаний-партнеров, реализующих продукцию компании в розницу. В течении недели, отобранные по результатам конкурса участники поездки, путешествовали по Японии. Участники поездки проживали в отелях не ниже 5 звезд, ужинали в лучших ресторанах, посещали самые успешные бизнесы, управляющие которых делились секретами успеха и погружались в атмосферу, каждая секунда которой приносила массу примеров качественного обслуживания и межличностного отношения.

Поскольку автор блога принимал непосредственное  участие в организации поездки, то я могу с уверенностью резюмировать, что каждый из участников поездки  получил опыт, который они не смогли бы получить нигде еще и никаким другим способом. Ежедневно, общаясь с участниками поездки я слышал десятки примеров качественного обслуживания, которые им понравились, которые они ощутили на себе и которые они могли бы использовать в своей повседневной работе.

Следует добавить, что награды поездками не редкость во многих компаниях, но часто в таких мероприятиях не присутствует обучающий элемент. Привнеся этот элемент, вы превращаете затраты на премирование сотрудников в инвестиции в их обучение и развитие, которые вернутся вашему бизнесу в виде дополнительных продаж и удовлетворенных клиентов.

< Предыдущая статья | Следующая статья >