Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Нестандартное обращение к клиенту: элемент брэндинга сервиса

Это очередной пример того, как маленький, но яркий нюанс в обслуживании клиентов создает отличительный (и отличный!) имидж небольшому бизнесу.

Какое типичное обращение к себе мы слышим к себе в магазинах? Правильно: мужчина, женщина, дама, товарищ (да, еще часто встречается), молодой человек. Список может дополнить каждый из своего опыта. Еще мы слышим «могу я вам подсказать что-нибудь», или «вам чем-нибудь помочь». Буквально везде.

Я люблю чай и кофе. В Москве есть масса разнообразных мест, где можно приобрести и кофе в зернах и чай – это и сетевые магазины и маленький лавки и кофейни и просто обычные продуктовые магазины. Я предпочитаю покупать чай (тендер на продажу мне кофе выиграл Старбакс) в одном конкретном очень маленьком (не более 20 кв. метров) магазинчике, который расположен в нижнем этаже одного торгового центра, немного в стороне от центра города. Это маленький не сетевой магазинчик с неплохим ассортиментом чая, кофе, шоколада и разных аксессуаров (кружки, заварочные ситца и прочая, прочая). Внешне и по ассортименту магазин принципиально не отличается от других, но в обслуживании есть два маленьких нюанса:

В дополнение к этим двум нюансам, в качестве звукового фона в магазинчике всегда негромко звучат русские романсы и исполнители позапрошлого и начала прошлого веков. Все три элемента создают исключительную атмосферу, которая достигнута благодаря нестандартному, но несомненно отличному и поэтому выигрышному подходу в общении с покупателями.

По собственным ощущениям, опыт посещения этого магазина оставляет приятное впечатление по причине описанных двух нюансов и еще потому, что продавцы всегда улыбчивые (искренне, это заметно) и исключительно вежливы в общении. Кроме того, я обратил внимание на то, что продавцы охотно поддерживают разговор с покупателем на совершенно любую тему (это дополняет позитивную атмосферу) и отлично знают свой товар, что выражается в интересных рассказах о каждом сорте чая.

Еще одно живое доказательство того, как детали обслуживания, отличающие бизнес от других приносят конкурентные преимущества.

< Предыдущая статья | Следующая статья >