Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Поведение продавца: не обсуждайте клиенто'

Поведение продавца: не обсуждайте клиентов

Поведение продавца за пределами торгового зала тоже оказывает влияние на качество обслуживания. Мы поговорим о таком частом явлении, как обсуждение клиентов. Каждый человек, работающий в сфере продаж, обслуживания, сталкивается с клиентами, которые ведут себя странно, или некорректно, зачастую бывает даже грубо и конфликтно. За пределами рабочего места сотрудники часто любят поделиться мнением, впечатлениями, проще говоря обсудить и посплетничать насчет клиентов. И не только тех, что ведут себя плохо или странно, а тех что по какой-либо причине запомнились. Эта практика обсуждать клиентов должна быть изъята из обихода и вот почему.

Строго говоря, плохих клиентов не бывает. Все клиенты – это люди, которые ведут себя как люди – непостоянно, непонятно, странно. Мы должны видеть в клиентах прежде всего человека, с его потребностями, главными из которых являются потребности в любви, заботе, признании и уважении. Ведь мы все подсознательно хотим этого и стараемся этого добиваться. С другой стороны, мы должны быть рады всем клиентам, потому что они приносят в бизнес деньги, и лучше иметь много “странных” клиентов, чем не иметь совсем никаких.

Твердое правило, определяющее поведение продавца, предоставляющего качественное обслуживание: обсуждать клиентов абсолютно запрещено.

Последствия обсуждения клиентов.

Сплетни и обсуждение клиентов разрушают сервис, разрушают личности сотрудников, разрушает бизнес.

Стоит ли говорить, что обсуждение клиентов в присутствии других клиентов – верх грубости и бестактности.

Руководителю на заметку, о том как контролировать поведение продавца и не допускать обсуждения клиентов:

Цените сам факт, что у вас есть клиенты, даже если они странные, конфликтные, требовательные и еще какие-то. Любите ваших клиентов и дарите им радость, теплоту, заботу, уважение и позитивные эмоции.

< Предыдущая статья | Следующая статья >