Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Общение с клиентами: скажите клиенту “да”

Общение с клиентами

Общение с клиентами состоит из многих нюансов и правил. Одно из несложных правил общения с клиентом, помогающее создать атмосферу радости и позитива в общении с клиентом, это избегать говорить клиенту «нет». Конечно, вы не можете во всем соглашаться с клиентом и на любой запрос говорить «да». Бывают ситуации, когда просто необходимо сказать клиенту “нет” в прямой и твердой форме. Но зачастую, это слово может быть исключено из общения с клиентом. Вы можете избежать прямого отрицания, выбирая формы, передающие значение «нет», при этом в мягкой, вежливой и достаточно прямой форме, это сделает общение с клиентами более мягким, тактичным и уважительным.

Почему рекомендуется избегать “нет” в общении с клиентом? Когда на запрос клиента вы говорите просто «нет», это может звучать резко и даже грубо, в зависимости от интонаций и не вербальных сигналов. Это также может звучать отталкивающе и вносить в атмосферу общения негативные нотки. Очень часто, одно резкое “нет” разрушает атмосферу общения и создает для покупателя негативные эмоции, оказывающие влияние на дальнейшее взаимодействие с бизнесом.

Сказав клиенту просто “нет” вы отрезаете путь к построению дальнейших отношений. Это простой способ отказать, но он противоречит принципам сервиса, несущего радость.

Несложные принципы позволят вам сохранять позитивную атмосферу общения с клиентом, даже когда вы вынуждены сказать “нет” клиенту.

Вот несколько несложных примеров, иллюстрирующих общение с клиентами без слова “нет”, подсмотренных в жизни и измененных так, чтобы вы могли тоже их использовать:

Следует помнить, что следуя этому правилу в общении с клиентами, важно быть уверенным, что вы доносите четкое сообщение, не напрямую, но недвусмысленно говорящее клиенту “нет”. Иначе могут создаваться ситуации неверного понимания, только усложняющие общение с клиентами, ведущие как правило к конфузу и конфликтам.

Сообщая “нет”в непрямой форме, следует демонстрировать твердость и уверенность, говорить четким голосом, но при этом с подобающими интонациями, глядя на клиента и обращаясь непосредственно к нему. В противном случае у клиента может создаться впечатление, что вы говорите неправду или не уверены в свем ответе.

Руководителю на заметку: проведите простое обучение для ваших сотрудников на позитивное общение с клиентами. Задайте им задачу – придумать несколько фраз, сообщающих клиенту “нет” в вежливой и корректной форме. Сотрудники должны записать эти фразы и использовать вне работы, например в повседневном общении с руководителем. И вы как руководитель конечно должны использовать эти фразы при общении с подчиненными, так на практике показывая им как работает такое общение и какой от него может быть эффект. Не забывайте о коучинге на рабочем месте и обратной связи для каждого из своих сотрудников.

Пусть общение с клиентами будет наполнено положительными эмоциями. Будьте позитивны сами и старайтесь реже говорить “нет” своим клиентам.

< Предыдущая статья | Следующая статья >