Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Повод принести извинения клиенту

Извинения клиенту

Извинения клиенту – возможно один из самых сильных инструментов клиентского сервиса. В частности извинения клиенту могут помочь сгладить струдные ситуации  в общении с клиентами, а также нивелировать дурное обслуживание. За примерами дурного обслуживания далеко ходить не надо, ими изобилует современный клиентский сервис. Проще всего быть критиком, но главная цель рассмотрения примеров плохого обслуживания в этом блоге – не критика, а возможность извлечь урок или найти способ превратить негативный опыт в позитивный.

Вот недавний пример покупки в обычном продуктовом магазине, принадлежащем к одной небольшой сети. Я подхожу к кассе и выгружаю на ленту разнообразные продукты, имеющие обратиться в покупки буквально через минуту – как только кассир закончит расчет с предыдущим покупателем. Однако вместо того, чтобы начать сканировать мои покупки, кассир просто безмолвно исчезает, быстро выскользнув из-за кассы. Примерно минут через семь она вновь материализуется на рабочем месте, неся в руках пакеты с мелочью. Не говоря ни слова и не обращая внимания на покупателей, которые уже успели образовать небольшую очередь, она начинает раскладывать принесенную мелочь по ячейкам кассы. На это уходит еще минуты три. Закончив эту безусловно важную деятельность, она все также не говоря ни слова извинения за ожидание и причиненные неудобства, и не глядя на покупателя, наконец начинает пробивать покупки.

Это лишь один из длинного списка подобных примеров равнодушного и даже грубого отношения к клиентам. Стоит ли удивляться частым конфликтам в продуктовых магазинах, ведь наученные опытом клиенты приходят с ожиданием равнодушного, невнимательного и даже грубого к себе отношения. Сотрудники магазинов в свою очередь видят покупателей как потенциальных противников и готовы в любую минуту защищаться от их нападок.

Есть простое решение, помогающее предотвратить недовольство, конфликты, возражения и прочие негативные моменты, и сделать в процессе обслуживания нечто, что клиент даже может быть и не ожидал – извиниться перед клиентом. Поводов для извинений может быть великое множество! Даже самые искушенные в работе с клиентами люди едва ли могут предугадать и предусмотреть все возможные моменты, которые могут показаться негативными для клиента – ведь клиенты все совершенно разные.

Найдите повод принести извинения клиенту, каким бы маленьким и несущественным этот повод ни казался вам, и вы создадите для клиента совершенно новый и неожиданно позитивный опыт покупки. Поводы для извинений могут быть найдены на каждом шагу в любом клиентском бизнесе.

Замешкались с кассой и заставили ждать клиента лишнюю минуту? Извинитесь. Сканер не считывает штрих-код на этикетке и вы внуждены вбивать его по цифрам вручную? Извинитесь. Покупатель не смог найти нужный товар? Извинитесь. Какой-то продукт пролился или просыпался из упаковки на ленте? Извинитесь. У вас не оказалось мелочи и вы вынуждены идти за разменом? Извинитесь. Карта клиента не проходит? Извинитесь. Купон на товар просрочен? Извинитесь. Перед предыдущим клиентом сработала сигнализация на “воротах”? Извинитесь.

Извинения не предполагают, что бизнес в целом, продавец, клерк или менеджер в непременно чем-то виноваты перед клиентом (хотя и такие случаи не исключаются).

Извинения клиенту служат более широким целям, выходящим за рамки простой модели “виноват – извинись”.

Ну и наконец извинения ничего не стоят, тогда как раздраженный и неудовлетворенный клиент будет стоить бизнесу испорченной репутации и повторных продаж. Вы читали дурные отзывы в интернете? Это пишут недовольные клиенты, перед которыми сотрудники бизнеса не потрудились извиниться, не найдя для этого причин и повода. Стоит ли упоминать, что извинения должны звучать искренне и слова должны быть дополнены подобающим невербальным сообщением?

Возвращаясь в описанному выше примеру, вот примерный алгоритм действий кассира, который мог бы сгладить ситуацию и не создавать для покупателя очередной пример негативного обслуживания, а наоборот стать примером сервиса со знаком плюс.

– Продавец, окончив обслуживание предыдущего покупателя (с сожалеющими интонациями в голосе): Извините пожалуйста, у меня совсем закончилась мелочь для сдачи. Не согласитесь ли подождать, я отлучусь буквально на несколько минут и по возвращении очень быстро пробью все ваши покупки.

– Продавец (по возвращении): Спасибо что согласились подождать и еще раз извините за этот вынужденный перерыв. Еще буквально минуту и я буду готова пробить ваши покупки.

Я не утверждаю что такой алгоритм, с именно такими словами, будет работать в любой ситуации и что лишь только извинения решат всю проблему. Конечно, потребуется расторопность кассира и готовность все-таки обслужить покупателя, если он настаивает. Это лишь примерное направление того, как мог бы действовать сотрудник бизнеса описанной и подобной ей ситуации. Нюансы и подходы могут быть разными в зависимости от опыта продавца, ситуации и реакции клиента. Главное – следовать идее, что извинения могут быть способом избежать неудовлетворенности, конфликтов и создать атмосферу доброго отношения к клиенту и понимания и сожаления по поводу создаваемых для него неудобств.

Превосходите ожидания ваших клиентов и они вернутся к вам.

< Предыдущая статья | Следующая статья >