Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Научить улыбаться сотрудников

научить сотрудников улыбаться

Когда речь заходит о работе с клиентами, качестве обслуживания, то улыбка едва ли не первое качество, которое обычно называют в числе самых важных и необходимых. Несмотря на то, что все признают важность этого аспекта невербальной коммуникации, в реальности это происходит относительно редко – достаточно просто пройтись по магазинам, чтобы в этом убедиться.

Почему люди по ту сторону прилавка не улыбаются? Причин здесь может быть много, и мы на них остановимся, но первое, что следует упомянуть, это культура. Многие (если не сказать большинство) из нас – людей, родившихся в СССР и живущих в России, внешне очень и очень серьезны. К счастью, более молодое поколение, по моим наблюдениям выглядит несколько более раскованно в проявлениях своих эмоций.

Культура или не культура, но нужно признать, что улыбчивый персонал – это немедленная подтяжка лица вашего бизнеса и существенное конкурентное преимущество. Предположим, что вы озаботились «лицом» своего бизнеса и хотите, чтобы сотрудники, работающие с клиентами, начали улыбаться.

Во-первых, существует простое правило – вы не можете просто требовать улыбок. Улыбка – это естественное проявление эмоций, и даже если принудить сотрудника изображать улыбку на лице, то его мимика не будет выглядеть естественно. Любой человек немедленно, автоматически распознает неискреннюю, «резиновую» улыбку. Настоящая улыбка это результат непроизвольной мимики, естественность которой распознается людьми на бессознательном уровне. Мимика, дающая ощущение, что человек улыбается, это больше чем просто растянутый в улыбке рот. Это сложная мимика, включающая всё лицо и в особенности глаза. Для того, чтобы люди, «лицо» компании выглядело улыбчивым, в компании необходимо создать атмосферу, стимулирующую улыбки.

Чтобы понять есть ли у ваших людей причины улыбаться на рабочем месте, ответьте «да» или «нет» на следующий вопрос:

Перед тем как требовать от ваших сотрудников улыбок на рабочем месте, задайте себе этот вопрос. Если ответ на него отрицательный, то компании необходимо подумать, как изменить внутреннюю культуру и развивать в компании атмосферу, стиль общения между руководством, сотрудниками, которые способствуют и естественным образом стимулируют улыбки людей в вашей компании. Это может быть достигнуто через грамотный менеджмент и лидерство руководства. Если вы не учтете важность этого момента, то все усилия по повышению «улыбчивости» ваших сотрудников будут совершенно неэффективными.

Как научить улыбаться сотрудников – стратегии:

На самом деле людей не нужно учиться улыбаться. Мы все умеем улыбаться – это навык заложенный в нас на генетическом уровне. Дети улыбаются с самого раннего возраста, еще до того как начинают говорить и понимать окружающий мир – их этому никто не учит, мы все умеем улыбаться с рождения. Проблема в том, что по ходу нашей жизни мы не применяем этот ценный навык и со временем забываем, как им пользоваться, что приводит нас к первой стратегии.

Стратегия первая: активировать у «неулыбчивых» людей имеющийся у них природный навык через специальные упражнения. Существует большое количество упражнений для тренировки, «аэробики» мимики, которые позволяют человеку  отработать улыбку. Очень часто люди не улыбаются еще и потому, что они не нравятся сами себе, и целенаправленная работа позволяет добиться улыбки, которая будет нравиться ему самому и окружающим.

Однако отсутствие улыбки совсем не означает, что сотрудник угрюмый или не любит свою работу. Очень часто выясняется, что многие сотрудники исключительно положительные люди, любят свою работу, клиентов, но по разным причинам не показывают этого через свою улыбку. И часто это происходит потому, что люди недооценивают значимости и важности улыбки как средства коммуникации.

Стратегия вторая: работать с пониманием. Объяснить их роль на рабочем месте и требования, накладываемые этой ролью. Объяснить людям и помочь осознать, что улыбка это важная часть общения, которая передает положительные эмоции. Что улыбка украшает любого человека, делает его более открытым, передает ощущение дружественности, теплоты и многих других положительных эмоций. Что люди, клиенты, не могут понять те эмоции (какими бы положительными они не были), которые у продавца внутри. Зная и понимая смысл и назначение улыбки, сотрудники смогут осознанно контролировать свои мысли, мысли, эмоции и мимику.

Лучшей для линейных сотрудников станет программа обучения, которая включит в себя стратегии 1 и 2 одновременно. Лучшим методом обучения будет коучинг (групповой) и обязательным условием самостоятельной практики между коучинговыми сессиями. Обучение может занять не менее месяца, но если через месяц не наблюдается заметных изменений, то необходимо задуматься либо об эффективности обучения, либо о других факторах, которые препятствуют применению улыбок на практике. Безусловно, как и всегда, обучение должно работать в паре с повседневным менеджментом, который предусматривает постановку целей, наблюдение за работой, обратную связь и т.п.

Улыбайтесь!  :-)

< Предыдущая статья | Следующая статья >