Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Настоящая клиентоориентированность

Настоящая клиентоориентированность

Основа бизнеса, дарящего радость клиентам – мотивы и установки бизнеса, вернее людей, основавших его, управляющих им и сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Настоящая клиентоориентированность как установка бизнеса – нечто большее и глубокое, чем мелкие (хотя сами по себе конечно важные) удобства и приятности для клиента.

По-настоящему клиентоориентированным может называться только бизнес, ставящий интересы клиента выше своих собственных. И это не лозунг, это практический принцип, определяющий действия сотрудников бизнеса по отношению к клиентам. Самый четкий критерий клиентоориентированности – готовность бизнеса поступиться продажами, прибылью ради интересов клиента. Многие ли бизнесы могут сказать, что готовы отказаться от продажи товара или услуги, если они знают, что приобретенный товар или услуга не принесут пользы клиенту?

Такие примеры случаются, и в силу их редкости они очень ярки, запоминаемы и выделяются на фоне большинства. Вот небольшой, но яркий пример такого подхода.

Небольшой магазин электроники в аэропорту. Ассортимент обычен для торговых точек такого типа: аксессуары в дорогу, мелкая электроника в виде плееров, фотоаппаратов и прочего, подарки. За кассой единственный продавец. Я подхожу к кассе, кассир здоровается, и я сразу задаю вопрос, с которым собственно и пришел: нельзя ли купить в магазине сим-карту? Объясняю, что мне нужна она только для доступа в интернет, звонки и прочие услуги не имеют важности. Кассир отвечает, что у нее есть только один вариант сим-карты, которую можно предложить. “Сколько дней вы здесь пробудете?” Я сообщаю что только один день. “Тогда я очень боюсь, что для вас такой вариант будет невыгоден. Ведь за 20 евро вы получаете только гигабайт данных, но и для одного дня это будет слишком много. Если бы вы ехали в другую европейскую страну или были бы у нас дольше, то такой тариф подошел бы лучше всего.” Я задаю несколько уточняющих вопросов, из которых ясна моя неуверенность. Кассир дополняет “Для короткой поездки вам будет проще и выгоднее будет использовать точки доступа в кафе или в гостинице”.

Далее следует фраза, которую я воспроизвожу почти буквально: “Поймите сэр, я с удовольствием продам вам эту сим-карту, я же на ней делаю бизнес, но для меня также важно, чтобы вы получили пользу от покупки”.

Стоит ли говорить, что это был один из самых запоминаемых опытов покупки товаров или услуг?  Это очень нестандартный опыт взаимодействия клиента с бизнесом, ведь типичный бизнес, даже если он считает себя супер-клиентоориентированным, всеми силами и способностями старается впихнуть свой товар клиентам, не сильно задумываясь о пользе, выгоде и удобстве последних.

Вот ряд простых вопросов, ответив на которые вы сможете проверить свой собственный бизнес на клиентоориентированность:

Когда вы общаетесь с клиентом, действительно ли вы пытаетесь понять, нужен ли ему товар или услуга, что вы продаете, или лишь ищете зацепки, чтобы раздуть мнимые или малозначимые выгоды для клиента?

Готовы ли вы оставить выбор за клиентом, но при этом честно сказав, что товар или услуга могут быть не для него, или невыгодными или по какой-либо причине неподходящими?

Согласны ли вы потерять продажу, но при этом сохранить репутацию честного бизнеса, который на самом деле ставит интересы клиента выше интересов бизнеса?

И не подумайте, что я призываю отказаться от продаж и отговаривать клиентов, покупателей потратить деньги на ваши товары или услуги. Цель клиентоориентированного бизнеса – достигать взаимной выгоды для собственно бизнеса и клиента. Но важно предоставлять клиенту осознанный выбор, включая возможный отказ от совершенно ненужной или явно невыгодной покупки как вариант.

И вот еще вопрос, не менее важный. В конце дня, становится ли работа любого сотрудника более значимой и осмысленной, когда есть понимание, что результатом работы стали люди, по-настоящему довольные, уже хотя бы тем, что благодаря отношению к ним бизнеса, они избежали возможно ненужной покупки?

< Предыдущая статья | Следующая статья >