Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Может ли товар, продукт быть клиентоориентированным

На одном из интернет-ресурсов в ходе обсуждения возник вопрос: “а может ли быть товар или продукт клиентоориентированным?”. Или наоборот, может ли быть товар, продукт, не клиентоориентированным? Ведь если продукт создается, то он создается для потребления клиентом, и если убрать в сторону моменты связанные с процессом продажи или обслуживания, то сам по себе физический товар, может ли он быть сам по себе клиентоориентированным?

Эта тема уже немного поднималась в блоге. Но мы ее здесь разовьем, поскольку клиентоориентированность продукта или услуги – основа клиентоориентрованности бизнеса в общем.

Во всем, что мы делаем, в повседневной жизни или в бизнесе, самое важное – это мотивы. От того зачем мы делаем что-то, зависит в значительной степени конечный результат. В случае с клиентским бизнесом, мотивы как раз и определяют насколько созданный вами товар, продукт может быть клиентоориентированным.

Рассмотрим клиентоориентированность товара на простом примере. Прошу прощения за банальность и избитость примера, но предположим, вы выпускаете колбасу. Колбаса – мясной продукт. То есть, если опустить формальные стандарты и требования, колбасы должны изготавливаться из мяса. Во всяком случае, когда домашние хозяйки делают свою собственную домашнюю колбасу, они кладут тудя мясо, специи, возможно еще какие-то абсолютно натуральные ингридиенты. Так же поступают в небольших фермерских хозяйствах, выращивающих скот и производящих мясные продукты. В нашей стране такой вид деятельности не развит, а вот в некоторых дургих странах – Испании, Франции, Италии есть небольшие хозяйства, которые делают свои мясные продукты. Вы пробовали? Очень вкусно и сделано из мяса, специй и каких-то еще компонентов, но строго натуральных. Натуральных – выращенных естественным способом или собранных на земле. Этот продукт сделан с одним мотивом – чтобы потребителю было вкусно и полезно. В одной из передач о путешествиях было показано интервью такого фермера. У него стадо животных, которых он сам выгуливает по горным лугам, так что они питаются настоящей травой и нагуливают вес. Потом он же, этот фермер по своим рецептам делает ряд мясных продуктов. Он их дает дегустировать и говорит, что вот это и есть настоящее такое-то и такое-то блюдо, а вот там, внизу, для туристов продают вроде бы такое же название, и сделано вроде так же, но уже знаете ли, не то. У меня то натуральнее и вкуснее, вы просто попробуйте! Он может гордиться своим продуктом, потому что он сделан с любовью и с одной лишь целью – чтобы простым людям, которые будут кушать его паштеты, колбасы, окорока, было вкусно и полезно. Вкусно и полезно для клиента – мотив производителя. То есть продукт этот можно назвать клиентоориентированным, ибо при его производстве бизнесмен, фермер изначально думал о клиенте.

Теперь давайте посмотрим на те продукты, что мы имеем возможность приобрести в обычном магазине. Выглядят красиво, пахнут хорошо, названия и этикетки завлекают внимание. Возможно, что и вкусно, раз покупают. Но если вы хоть раз были на мясокомбинате, то вы знаете, что очень часто, продукты, именуемые у нас мясными, на самом деле изготовлены из компонентов к мясу не имеющих почти никакого отношения. В ход идут субпродукты, остатки, обрезки, вываренные шкуры, эмульсии, соя, разнообразные химикалии, да невесть что еще туда идет. О производстве мясных продуктов ходит много легенд и анекдотов и увы, они имеют под собой некую основу. Ни одна домохозяйка не стала бы делать домашнюю колбасу по технологии и из компонентов современного производства, потому что она понимает, что это отбросы, это не продукты питания. Вам не нужно ходить на производство, достаточно взглянуть на этикетки, в которых присутствуют десятки компонентов, разнообразных Е. Эти компоненты призваны имитировать внешние, вкусовые и прочие свойства продукта, выдавая его за натуральный, которым по сути не являются. Почему же так получается? Потому что производитель, выпуская этот продукт думал совсем не о потребителе как таковом. Производитель думал об эффективности производства, то есть о деньгах – поменьше потратить, подешевле произвести, да побольше взять маржи. Призводством движет основная цель – сделать на потребителях побольше денег, все остальное совершенно не имеет значения. Мотив – деньги, и о них думает современный бизнес, выпуская ту или иную продукцию. Таким образом, этот продукт называемый у нас к примеру “колбасой”, нельзя назвать клиентоориентированным, ибо он сделан прежде всего ради прибыли, а потом уже берутся в расчет (если вообще берутся) интересы потребителя.

Вы скажете – ну ведь это же бизнес, он и должен быть эффективным, нужно же снижать издержки затраты и все такое. И вы абсолютно будете правы! Именно так, современный бизнес в существующем виде направлен лишь на зарабатывание денег, “выдаивание” этих самых денег из потребителей, и выпускаемый продукт – не более чем средство для получения прибыли. В погоне за прибылями и возможностями заработать, именно заработать и больше ничего, создаются продукты, товары, услуги, ставящие своей целью только получение денег, без оглядки на клиента в принципе. И совершенно неважно, что компании заявляют в своих миссиях и лозунгах – их бизнес по сути нельзя назвать клиентоориентированным.

Колбаса это такой примитивный пример, но достаточно взглянуть на этикетки других продуктов, становится понятно, что хлеб не всегда хлеб, йогурт – не более чем химическая имитация, молочных продуктов действительно сделанных, как заявлено – из молока, почти не осталось, ну и множество таких же примеров. Другие виды бизнеса не отстают, так например покупая билет бизнес-класса в некоторых авиакомпаниях есть риск получить совершенно мало чем отличающиеся от экономичного класса условия перевозки и обслуживания по пятикратной цене. Покупая в аптеке разрекламированное лекарство за пару сотен рублей, выясняешь что его единственный действующий компонент – парацетамол, ценой в пару рублей. Список примеров не имеет конца.

Многие продукты не клиентоориентированы, поскольку они просто имитируют настоящий продукт, а единственный мотив и цель их производства – выжать из потребителя побольше денег, мало что предоставив взамен.

В свете этого понимания продукта, который не является клиентоориентированным, особо цинично выглядит реклама, в которой зачастую восхваляются свойства продукта, товара как натурального и полезного, в то время как продукт сделан с одной целью – положить в карман больше денег. Практически весь бизнес сейчас построен на откровенной прямой лжи, которая зовется красивым словом “маркетинг”. Как можно назвать клиентоориентированным продукт, о составе и свойствах которого производитель просто врёт потенциальным потребителям?

Мотивы бизнеса определяют всё.

Если при производстве продукта, товара, бизнес в первую очередь ставит целью финансовую выгоду – продукт не может называться клиентоориентированным.

Некоторые продукты подделывались настолько огульно и массово, что даже государство, несмотря на свое в общем равнодушие к вопросу, принялось за наведение порядка. Так например, были приняты законы, различающие пиво и пивные напитки, продукты молочные и молокосодержащие.

Иногда устраиваются совершенно официальные конкурсы, ставящие целью выявить клиентоориентированные продукты, в списке которых фигурируют как правило массовые производства, стряпающие свою продукцию в основном из Е. Эти продукты не могут быть ориентированы на клиента. Потому что все эти Е, и суррогаты – кто может сказать чем они аукнутся в плане здоровья, будучи потребляемыми годами в огромных количествах? Какие истинные интересы клиентов преследуются производителем, который создает подделки по вкусу и виду напоминающие натуральный продукт? Сиюминутные ощущения вкуса и неважно, что будет потом? Эти продукты анти-клиентские по сути, потому что в красивых фантиках подается в буквальном смысле непонятно что.

Есть ли продукты, которые можно назвать по-настоящему клиентоориентированными? Они конечно есть и их немало. Это те продукты, создатели котрых думали изначально о том, чтобы принести пользу потребителю. Конечно, за свой труд, они ожидают получить справедливое вознаграждение, но прибыль не ставится как сама цель. Это люди, создающие свои продукты с любовью, и как правило, они также и финансово успешны, потому что качество ценится всегда.

Продукт, который создается с любовью, честно, с целью принести настоящую, а не фальшивую пользу и радость клиенту может называться клиеноориентированным.

< Предыдущая статья | Следующая статья >