Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Мотивация сотрудников: как это работает

“Мотивация сотрудников” и все что с этим понятием связано – один из самых важных факторов в управлении клиентским сервисом. Написано много книг и статей по мотивации, но в реальности мало кто может просто и доступно объяснить, что же это такое. В дополнение, существует масса теорий мотивации, известных и признанных и не очень. Ключевое слово здесь – «теории», поскольку мотивация это неосязаемая субстанция. Мы можем видеть ее проявления в действиях человека, но не можем увидеть само явление. Мое собственное определение мотивации:

Мотивация – это внутреннее желание человека делать работу качественно, “с душой”.

Мотивация сотрудников, как следует из определения, это внутреннее состояние человека, зависящее от многих факторов, большая часть которых в принципе лежит вне контроля руководителей. У человека может совсем не быть мотивации выполнять ту или иную работу, просто потому, что они для нее не подходят и выбирают из практических соображений. Какие-либо воздействия со стороны руководства, с целью изменить такое положение, не будут иметь успеха.

Но многие люди выполняют ту или иную работу, по внутренним причинам, порождающим их интерес к работе и стремление к хорошему ее выполнению. Эти люди находят в своей работе и ее условиях смысл лично для себя, рассматривая материальные и практические аспекты как важное, но не определяющее условие. Это и есть мотивация. Задача бизнеса – найти таких людей, развить и правильно использовать их внутренние стремления.

Вы можете создать условия работы, в которых имеющееся у человека, сотрудника, желание делать работу хорошо, будет проявляться сильнее, развиваться, расти и применяться человеком по максимуму. Это и будет то, что называют мотивированным сотрудником. Создание таких условий возможно лишь применением систематического, структурированного управления и лидерства. Уровень мотивации определяется следующей формулой:

МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ = ЛИЧНОСТЬ СОТРУДНИКА х УПРАВЛЕНИЕ х ЛИДЕРСТВО

Отсуствие или недостаточное качество одной из переменных этой формулы ведет к снижению мотивации – то есть желанию делать работу хорошо и с душой. Если рассмотреть типичные случаи в свете этой формулы, то имеют место быть три сценария, которые препятствуют изменениям в развитии качества сервиса.

Сценарий первый: сотрудники негативно относятся к своей работе и всему, что с ней связано, не желают ее делать, не видят в ней личного смысла. Вы не можете изменить людей. Они должны измениться самостоятельно или вам придется с ними расстаться. Неважно, что бы вы не делали, чтобы заставить их делать работу качественно и с душой – ничего работать не будет или будет работать очень кратковременно.

Сценарий второй: сотрудники хотят делать работу, но их желание, стремление и энтузиазм должны быть поддержаны, развиты и направлены в нужное русло. Однако, как это часто случается, несистемный, непрофессиональный и нерегулярный менеджмент не позволяет получить максимум от коллектива. Безграмотное управление ведет к демотивации сотрудников.

Сценарий третий: использование инструментов управления без лидерства ведет к формалистскому управлению. Стиль управления, построенный лишь на формальном подходе, без участия руководителя, как лидера, ведет к демотивации сотрудников.

Мотивация, не учитывая личностный фактор сотрудника, то есть то самое внутреннее желание – это побочный эффект от грамотного, систематического управления. Не существует процесса мотивации как такового. Не существует инструментов мотивации, они являются частью и неотделимы от инструментов управления.

Прекратите нанимать работников, которые не хотят делать вашу работу, не любят ее и не подходят для нее. Прекратите тратить время, усилия и деньги, чтобы изменить таких людей – вы не сможете это сделать.

Создайте условия работы, в которых сотрудники имеющие мотивацию, могли бы использовать ее полностью для достижения целей вашего бизнеса.

< Предыдущая статья | Следующая статья >