Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Мокрые рольставни

Знаете, я не так давно обратил внимание на то, что я жуткий консерватор. Я хожу в одни и те же кафе, пользуюсь одной и той же химчисткой, и (о ужас!) пользуюсь одной и той же автомойкой. Причиной такой лояльности конечно же является то, что мне нравится сервис. К слову об автомойке, она расположена в 30 (!) километрах от моего дома и примерно в 25 километрах от работы. Есть много маленьких моментов, которые делают для меня привлекательной именно эту автомойку: качество мойки, очень уютную “комнату ожидания” с телевизором, мягкими диванами, чаем-кофе, кристально чистым туалетом облицованным красивой плиткой и оборудованным итальянской сантехникой… Сегодня я заметил одну деталь, которая не имеет отношения к вложениям, сделанным владельцами в оборудование автомойки, но имеет отношение к работе собственно людей, моющих автомобили.

Ангар, в котором моют автомобиль, закрывается рольставнями. Для того, чтобы подойти к своему вымытому автомобилю клиент должен пройти под этими рольставнями. Когда рольставни поднимают после мойки, то на них скапливаются капли воды, которые могут упать на клиента, подходящего к своему автомобилю. Надо сказать, что воды там скапливается совсем немного, потому что это просто в основном конденсат и водяная пыль. Так вот, момент истины: чтобы ни одна капля не упала на клиента, перед тем как клиент подходит к рольставням, мойщик проводит тряпкой по нижнему краю рольставен, чтобы убрать влагу. Эта маленькая деталь безусловно является примером заботы о клиенте. Она же делает сервис, предоставляемый именно этой автомойкой отличным от других, потому что я не припомню, чтобы где-либо еще кто-то обращал внимание на такую маленькую деталь.

Забота о клиенте всегда выражается в мелких деталях. Чтобы понять, на какие детали необходимо обратить внимание, нужно думать как клиент и понимать, в каких моментах обслуживания можно сделать что-то, чего клиент не ожидает. И это “что-то” должно привносить в опыт покупки клиентом ваших товаров/услуг позитивные эмоции, комфорт и удобство.

< Предыдущая статья | Следующая статья >