Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Личная ответственность клиентского сервиса

Личная ответственность клиентского сервиса

Летним днем, в овощном магазине у метро, копаясь в ящике с огурцами я обнаружил небольшую бумажку. На бумажке было написано: “Овощевод Усатых Галина Владимировна”. Несколько дней спустя, покупая огурцы в том же месте, снова наткнулся на похожую бумажку, но на ней теперь было написано: “Овощевод Соломко Светлана Григорьев.” Вспомнился сюжет из кинофильма “Гараж”. В одном из эпизодов обсуждается, как профессор, отправленный на овощебазу фасовать картофель, вкладывал в каждый пакет свою визитную карточку. Этот поступок в те времена был принят как скандальный. Герой фильма объяснил свой поступок очень просто: “Если уж я при окладе в пятьсот рублей пакую картофель, то отвечаю за каждую картофелину. Жалобы на качество были?”

Знаете, что это такое, вот эти бумажки с именами и визитки? Это личная ответственность конкретного человека за свой труд и его результат. Я понимаю, что у овощеводов Галины Владимировны и Светланы Григорьевны нет времени на такую ерунду, как интернет. Но всё-таки если как-то до них эта информация дойдет — огурцы были очень вкусные.

Возвращаясь к скандалу с визитными карточками в пакетах с картофелем. Советская власть вместе с частным бизнесом убила напрочь и личную ответственность. Всегда всё было общее, кто-то отвечал за всё, но не я. Личное мнение, инициатива пресекались отдавая приоритет стаду и командам сверху. Советский строй благополучно развалился, но советское ментальное программирование осталось в наследство.

Как результат этого ментелитета — сотрудники компаний просто не хотят принимать личную ответственность за свой труд. Именно этим объясняется то что мы работаем в часах много, а эффективность труда очень низкая. Здесь конечно виноват и дрянной менеджмент. Но при этом, большая часть причин низкой эффективности в нежелании личной ответственности и инициативы. Личное качество, личная ответственность и профессионализм в нашей бизнес-культуре, в сознании сотрудников — не имеют никакого смысла. Именно поэтому специалисты по управлению персоналом вечно ломают голову в поисках “схем мотивации” и разнообразных хитрых “бонусных программ”. Всё это — чтобы заставить сотрудника делать работу и желательно делать её хорошо. Всем нужен пинок, стимул делать свою работу с максимальным качеством.

Совершенно неважно какой именно труд делает сотрудник. Работа с клиентами, даже простое пробивание чеков не кассе — тоже труд. И так же здесь важны личная ответственность за процесс и результат. Этой личной ответственности как правило сотрудники и не понимают и избегают. Так появляются разнообразные “стандарты обслуживания”. Пишутся эти стандарты детально, чтобы восполнить недостаток личной ответственности и желания делать работу хорошо. Этими же стандартами потом прикрываются в ответ на претензии клиентов к огрехам и ошибкам. Подумайте, если бы каждый сотрудник искренне стремился бы делать опыт каждого клиента исключительно позитивным и запоминаемым, зачем эти все стандарты?

Качество возникает там, где есть личный подход, личная инициатива и личная же ответственность за процесс труда и его результат.

Клиентский бизнес на самом деле не хочет развивать качество, все ищут готовых рецептов, скриптов, решений. Именно поэтому, при отсуствии личной инициативы и нежелании принять на себя ответственность, коучинг как формат развития практически не используется в бизнесе. Все хотят просто тупо и механически выполнять стереоптипные действия. Дайте мне стандарты, проведите тренинг, скажите как сделать? Все ищут в интернете и в “тренингах” готовые схемы, алгоритмы, фразы… “Наймите консультанта, он скажет как нам работать!”

Клиентский сервис — действия одного человека в отношении другого.

Действия конкретного продавца, клерка, управляющего, здесь и сейчас, в конкретный момент времени для конкретного клиента. Именно осознание и принятие личной ответственности делают эти действия осмысленными, качественными и — уникальными. Вы не можете улучшить качество клиентского сервиса, без личной ответственности отдельно взятого сотрудника.

Может ли сотрудник “прикрепить” бумажку со своим именем на свои действия или их результат и сказать: “Я это сделал. Я это сделал хорошо и могу об этом заявить” Клиент отходит от прилавка довольный, с хорошим настроением и хорошей покупкой. “Я это сделал (сделала) и это мой результат работы. Я могу об этом заявить” Клиент ничего не купил, но ему так понравился опыт посещения бизнеса, что он точно вернется ещё раз и порекомендует место другим. “Я это сделал, это результат моего личного труда” Часто ли вы или ваши сотрудники могут заявить о результатах своего труда?

Большая часть людей живут как бы в тумане, во сне, в иллюзиях. В этих иллюзиях клиенты — сложносочиненные абстрактные объекты, наделённые смесью вымышленных характеристик. Вам говорили о классификациях клиентов и покупателей? Всё это бредни, забудьте.

Пока вы не будете видеть в каждом клиенте простого человека, так и будет ваш клиентский сервис просто безсмысленным фарсом. Выкиньте все книжки и забудьте идиотские тренинги по продажам и обслуживанию клиентов. Просто станьте человеком и начните видеть в ваших клиентах тоже людей. Примите личную ответственность за то, что вы делаете для других здесь и сейчас, когда клиент стоит перед вами.

Клиентский сервис не предоставляет “компания”, потому что любой бизнес — это сборище людей, каждый из которых имеет возможность принять своё личное решение. Если решение звучит как “мое дело маленькое, вы мне скажите, что делать”, то компания в целом будет сборищем добровольных рабов. Рабы ждут жесткого тычка и четких указаний. Любое развитие будет идти сверху и только через сопротивление и насилие. Может быть так обычно и происходит и именно поэтому и работа сотрудников лишена радости. И клиенты, для которых сотрудники бизнеса делают свою безрадостную работу — лишены радостей покупки тоже.

< Предыдущая статья | Следующая статья >