Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Культура обслуживания: как она может работать (там где ее обычно нет)

Культура обслуживания

Культура обслуживания обычно рассматривается как некий размытый термин. Между тем культура обслуживания – это конкретные действия сотрудников бизнеса в отношении покупателей. Есть виды клиентского бизнеса, в частности продуктовая розница, где как правило культурой обслуживания “и не пахнет” (зато частенько пахнет испорченными продуктами). Но и здесь культура обслуживания могла бы успешно работать, давайте посмотрим как.

Вы входите в просторный, ярко освещенный зал большого продуктового магазина. У вас был тяжелый день на работе и теперь вам нужен ужин, отдых и хорошее настроение. На полках магазина, холодильных витринах выставлены разнообразные красивые и обещающие быть столь же вкусными продукты, изделия собственной кулинарии, овощи и фрукты, и невесть чего только не выставлено. Вы немедленно решаете порадовать себя после трудового дня разнообразными деликатесами, дополненными бутылкой вина.

Вы проходитесь между витрин и полок и с каждой положенной в вашу корзинку покупкой ваше настроение улучшается, в предвкушении ужина, отдыха, хорошего настроения, которое обязательно должно составить ваш вечер. Заполнив себе меню из разных продуктов уже готовых к употреблению или которые вам еще только придется приготовить, а также необходимых к ним дополнений, вы с полной корзиной отправляетесь на кассу.

Кассир, пожилая женщина, в идеально чистой униформе с легко читаемым именем на бэйдже, приветствует вас с улыбкой: “Добрый вечер, спасибо что зашли к нам сегодня. Все ли вы смогли найти в нашем магазине, что вам было нужно?” Вы отвечаете, что да, все что нужно было найдено. Она кивает и также с улыбкой отвечает: “Спасибо, надеемся, что все сегодняшние покупки вас порадуют. Желаете уложить ваши покупки в пакет?” Вы отвечаете, что в пакете нет нужды, так как у вас есть специальная сумка для покупок. Кассир вежливо соглашается: “Да, конечно это намного удобнее”.

Сканируя ваши покупки, и дойдя до упаковки с сыром моцарелла, кассир интересуется: “А вы слышали, что классическая моцарелла изготовливалась из молока буйволиц?”. Вы удивляетесь, так как действительно этого не знали, и кассир подтверждает: “Да, да, изначально в Италии этот сыр выпускали из молока черных буйволиц”. Вы говорите, что и из обычного молока получается очень вкусная и нежная моцарелла, и кассир соглашается: “Да, конечно, и важно, что моцарелла из обычного коровьего молока стоит не так дорого, как наверное стоила бы из молока буйволиц. И делают ее так искуссно, что наверное и не отличить!” Вы смеетесь вместе над моцареллой и буйволами и их молоком и приходите к выводу, что может быть еще где-то до сих пор выпускают такую моцареллу из молока тех самых буйволиц.

Сканируя бутылку вина, кассир замечает: отличное вино, наш сомелье говорит, что вино этой марки именно этого года урожая особенно хорошо удалось! Вы отвечаете, что уже брали это вино и успели оценить его достоинства.

Так, ведя непринужденную приятную беседу, кассир быстро сканирует все ваши покупки и доходит до последней, но вы еще не успели уложить все в вашу сумку. Кассир встает со своего рабочего места и помогает вам уложить купленное, придерживая сумку и подавая с ленты покупки.

Когда все уложено, она объявляет сумму покупки. Вы достаете пластиковую карту. Кассир принимает карту обеими руками и веживо осведомляется: “Желаете ввести пин-код или если вам будет более удобно, произвести оплату по документу, удостоверяющему личность?”  Вы хотите ввести пин-код. Кассир достает терминал для ввода пин-кода и передает его вам, одновременно отворачиваясь, чтобы не беспокоить вас в этот ответственный момент.

Пин-код введен, оплата принята, кассир убирает прибор со словами: “Благодарю вас!”. Проделывает необходимые пассы над клавиатрой кассового аппарата, печатается чек. Отрывает чек, кладет его вместе с картой на специальную тарелочку, встает со стула и обеими руками с улыбкой подает вам тарелочку: “Большое вам спасибо за покупку, вот ваш чек и карта, пожалуйста!”

Она ждет, пока вы уберете карту и чек, и помогает взять в руки сумку с покупками. Когда вы поворачиваетесь, чтобы уйти, кассир все также стоя прощается со словами: “Хорошего вам вечера и отдыха, приходите еще, постараемся вас порадовать!..”

Не идеально? Может быть. Возможно есть ошибки и недостатки, которые вы, читая описание этого опыта покупки, находите, прилагая описанный опыт к своим ожиданиям. Но в целом оставлет ли позитивное впечатление от опыта покупки, культуры обслуживания, поддерживает и улучшает настроение, вносит струйку радости в обычный вечер обычного трудового дня? Определенно да.

Культура обслуживания может работать в любом бизнесе. Культура обслуживания создает радость покупки. Культура обслуживания создает радость работникам бизнеса, делает их день легким.

Представьте, что такое обслуживание в магазине предоставляет не один кассир, а все кассиры в магазине? А теперь представьте, что такое обслуживание предоставляют все кассиры во всех магазинах? И тогда приятно и хочется ходить в магазин. И бизнес превращается не просто в машину, занятую выкачиванием денег из клиентов любыми способами, а в источник радости позитивных эмоций для всех покупателей – людей.

< Предыдущая статья | Следующая статья >