Радость покупки, Радость продажи
Делать бизнес с любовью к клиентам



Коллапс в аэропортах как показатель низкого уровня заботы о клиентах

Недавняя ситуация с задержками рейсов в московских аэропортах показала, насколько слаб клиентский сервис у российских авиакомпаний. По сути, все произошедшее было чистой воды форс-мажором, поскольку никто не мог предугадать силы и последствий снегопада. Анализ многочисленных интервью, записей в блогах, и личных отзывов пострадавших пассажиров показывает, что основной претензией у застрявших в аэропортах, было отсутствие какой-либо информации о происходящем и хотя бы минимальной заботы о пассажирах.

Проблем и претензий со стороны пострадавших пассажиров было бы гораздо меньше, если бы представители аэропортов и авиакомпаний проявили бы простое человеческое внимание и понимание к нуждам людей, отдавших авиакомпаниям деньги за свои билеты.

Некоторые авиакомпании делали попытки давать сообщения в сми, говоря о том какие меры они пытаются предпринять для решения ситуации. Нужно признать, что по форме подачи информации, и по сути предпринимаемых мер, эти сообщения звучали как рекламные тексты или третьесортные pr-акции.

Из ситуации можно сделать простой вывод: сотрудники авиакомпаний и аэропортов в сложной ситуации проявили полный непрофессионализм абсолютно во всем, что касается  заботы о своих клиентах. Они также проявили обычную человеческую черствость в отношении людей, за которых они несут ответственность, и которые оплачивают их заработные платы и льготы. Сотрудники авиакомпаний показали, что они абсолютно неспособны на внимание, понимание, уважение и заботу в отношении пассажиров. Некоторые пассажиры, проведя в аэропорту более 30 часов, не удостоились даже формальных извинений ни со стороны сотрудников наземных служб авиакомпаний, ни со стороны экипажей самолетов, вылетевших с более чем суточным опозданием, хотя такие извинения были бы уместны как жест простой вежливости.

В особенности позорно эта ситуация выглядит в отношении к самым крупным аэропортам и перевозчикам, которые тратят огромные деньги на собственный PR, при каждом удобном случае записывая себя в “лидеры” рынка по качеству предоставляемых “услуг”. В реальной жизни, сталкиваясь лицом к лицу с конкретными действиями сотрудников авиакомпаний и аэропортов, пассажиры не получают даже минимально ожидаемого уровня сервиса.

< Предыдущая статья | Следующая статья >